ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ | nutavootp@gmail.com
งานธุรการในทุกสำนักงานมีปริมาณเอกสารที่ต้องดำเนินการเป็นประจำจำนวนมาก แม้ว่าจะมีระบบสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูล แต่พนักงานก็ยังคงใช้เวลาส่วนใหญ่ในการดึงข้อมูลจากระบบ เพื่อประมวลผลและวิเคราะห์ ซึ่งเป็นงานหลังบ้าน (Back Office) ที่มีปริมาณเพิ่มขึ้นตามการขยายตัวของธุรกิจ และมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย ทำให้ต้องใช้เวลาในการสอบทานมากขึ้น จากปัญหาดังกล่าว งานด้านจัดการข้อมูลและเอกสารในบางหน่วยธุรกิจ เริ่มมีการนำศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent หรือ AI) มาพัฒนาเทคโนโลยีที่มีความสามารถในการทำงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ (Routine) และอยู่ภายใต้เกณฑ์มาตรฐาน (Rule Based) เรียกว่าเทคโนโลยีกระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation) หรือ RPA ซึ่งเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์อัตโนมัติ สามารถเลือกใช้งานแบบอิสระครอบคลุมงานธุรกรรมทั้งหมด หรือให้ดูแลเฉพาะบางส่วนของกระบวนการ ซึ่งยังอาศัยคนในการตัดสินใจโดยเฉพาะในเรื่องที่ต้องใช้ดุลยพินิจ
บริษัทที่รับงานเอาท์ซอร์ส (Outsource) เป็นกลุ่มแรก ๆ ที่นำ RPA มาใช้ในการจัดตารางเวลาการจัดส่งสินค้า (Package Re-delivery Scheduling) เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มความรวดเร็ว สำหรับภาคธุรกิจ ตัวอย่างที่เริ่มนำ RPA มาใช้ เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมประกันภัย ซึ่งแต่เดิมต้องอาศัยพนักงานดูแลจำนวนมาก RPA สามารถเปลี่ยนวิธีการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้ทั้งกระบวนการ โดยการใช้บอต (Bot) (ย่อมาจาก Robot แต่เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ไม่ใช่หุ่นยนต์แบบที่ใช้ในงานอุตสาหกรรม) เมื่อลูกค้าเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองบทสนทนาของมนุษย์ สามารถสื่อสาร พูดคุยผ่านข้อความ และเสียงได้ทันที (Real Time) โดยใช้ AI ที่เป็น Machine Learning เรียนรู้ได้ด้วยตนเองจากข้อมูลที่เพิ่มขึ้น เรียกว่า แชทบอท (Chatbot) เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา แชทบอทจะให้คำแนะนำขั้นตอนการยื่นคำขอ การอัพโหลดเอกสาร และตอบคำถามทั่วไป นอกจากนี้ RPA ยังช่วยประมวลผลเอกสารของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และดำเนินการตรวจสอบข้อยกเว้น หากไม่มีข้อยกเว้น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนก็จะได้รับอนุมัติ และจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้าโดยทันที หากระบบตรวจพบข้อยกเว้นก็จะตรวจสอบดูว่ามีข้อยกเว้นในอดีตที่เหมือนกันอยู่หรือไม่ ถ้ามีระบบก็จะส่งข้อมูลไปแจ้งลูกค้าเพิ่มเติม ถ้าข้อยกเว้นไม่เหมือนในอดีต ระบบก็จะส่งให้เอเจนต์ (Agent) พิจารณาอนุมัติหรือปฏิเสธ หลังจากดำเนินการเรียบร้อย ระบบจะบันทึกรายละเอียดไว้ในที่เก็บข้อมูลเพื่อใช้อ้างอิงต่อไป
ในงานธุรกรรมด้านการจัดจำหน่าย ระบบ RPA ได้นำไปใช้ในการจัดซื้อแบบ Procure-to-Pay (P2P) โดยรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (Order Entry) จัดทำข้อมูลพื้นฐาน เช่น ใบวางบิล ใบกำกับสินค้า และดำเนินการจนออกใบสั่งซื้ออัตโนมัติ ซึ่งเพิ่มความรวดเร็ว ลดการผิดพลาด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น RPA ยังสามารถติดตามบริการตามคำขอของลูกค้า (Customer Follow-ups) โดยอัตโนมัติและแจ้งเตือนการชำระเงินเมื่อครบกำหนดเวลาได้ด้วย
ระบบการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ หรือ RPA สามารถช่วยพนักงานที่เป็นมนุษย์ให้ทำงานได้รวดเร็วและถูกต้องมากขึ้นในงานที่ซ้ำซากจำเจ อย่างไรก็ตาม พนักงานอาจวิตกว่า RPA กำลังจะมาแทนที่การทำงานที่ทำอยู่ ในความเป็นจริงก็คือ RPA จะเข้ามาช่วยในงานจัดการข้อมูล ตรวจจับความผิดปกติ และลดการทำงานซ้ำ ๆ หรืองานประจำ (Routine) แต่จะไม่สามารถเข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์ได้ทั้งหมด เพราะความรับผิดชอบและความสามารถในการตัดสินใจที่ต้องอาศัยประสบการณ์ยังคงเป็นหัวใจหลักของการทำงาน RPA จะทำงานได้ดี เมื่อต้องทำงานแบบร่วมมือไปด้วยกัน (Hand-in-Hand) กับมนุษย์ ไม่ใช่การทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งองค์กรต้องเตรียมแผนการพัฒนาทักษะใหม่ ๆ เพิ่มเติมให้กับพนักงานที่ต้องทำงานร่วมกับ RPA งานวิจัยเมื่อเร็ว ๆ นี้ พบว่า RPA ทำให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถจัดการงานทางธุรกิจให้เร็วขึ้นถึง 5-10 เท่า และใช้ทรัพยากรลดลง 37 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่ได้เกิดจากการลดจำนวนพนักงานลงเป็นสำคัญ แต่เกิดจากการที่องค์กรสามารถนำพนักงานบางส่วนไปทำงานที่มีมูลค่ามากขึ้นและได้คุณภาพงานที่ดีขึ้น
ระบบการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ หรือ RPA ในสหรัฐอเมริกา มีมูลค่าราว 250 ล้านดอลลาร์ในปี 2559 และคาดว่าจะเติบโตเป็น 2.9 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 การนำ RPA มาใช้ได้เปลี่ยนโฉมหน้าของงานด้านธุรการทั้งในเรื่องเวลา และค่าใช้จ่าย รวมทั้งช่วยให้พนักงานมีเวลาไปทำงานเชิงวิเคราะห์ หรืองานกลยุทธ์ที่เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น มากกว่าการทำหน้าที่เป็นเพียงส่วนงานสนับสนุน (Back Office) ที่เป็นงานประจำเท่านั้น ในอนาคตการนำ RPA มาใช้ในงานธุรการอาจไม่ได้เป็นแค่ตัวเลือกอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นภารกิจสำคัญที่องค์กรต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก ๆ หากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานควบคู่กับการลดค่าใช้จ่าย ลดระยะเวลาและเพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ
ฐานเศรษฐกิจ. “ระบบงานอัตโนมัติในสำนักงาน”, The Disrupt, หน้า 27, 23 สิงหาคม 2561
HR Magazine. “กระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ในงาน HR (Robotic Process Automation for Human Resources)”. ธรรมนิติ. Vol. 16, No 184, หน้า 39-42, เมษายน 2561,