กับคำถามที่เกี่ยวข้องในการคัดเลือกเครื่องมือที่ใช่ กับแก้ปัญหาที่ถูกเป็นเรื่องที่ชวนสับสนและชวนค้นหาคำตอบสำหรับ HR มาตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาหลังยุค Digital Disruption โดยเฉพาะการเกิดใหม่ของเครื่องมือทางเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ปรากฏให้เห็นบนเวทีโลก อาทิ chatbot หรือ AR/VR ที่ผสานเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันประชาชนทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นการสั่งของออนไลน์ หรือการสอบถามปัญหาต่าง ๆ ผ่านระบบ platform chat applications
คงหลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกันว่าเทคโนโลยีเหล่านั้นจะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานของพนักงานในองค์กรด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมองในมุมของการอำนวยความสะดวก การลดขั้นตอนการทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพของการดูแลทรัพยากรบุคคลในบริษัท ดังนั้นประเด็นดังกล่าวจึงกลายเป็นข้อถกเถียงและต้องนั่งแจกแจงให้ดีก่อนที่จะนำเทคโนโลยีเหล่านั้นเข้ามาควบคุมและประยุกต์ใช้ในองค์กรของเรา
เนื่องจากผู้เขียนได้รับเกียรติจากทาง PMAT ให้ขึ้นไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ในการทำงาน และคัดเลือก HR Tech เข้ามาปรับใช้ในองค์กร จึงนำแง่มุม และแนวคิดในเวทีสัมมนาดังกล่าว มาถอดเป็นบทความเพื่อให้ท่านสมาชิก และท่านผู้อ่านที่อาจไม่ได้เข้าฟัง หรือเข้าฟังแต่อยากได้บทสรุปภาพรวมโดยละเอียดไว้ที่นี่อีกครั้งหนึ่ง
คำถามแรก: ในมุมมองและประสบการณ์ของท่านในฐานะ Young HR Leader ท่านพบ Pain Point ของงาน HR ในมิติและประเด็นใดบ้าง
> ก่อนที่เราจะมุ่งประเด็นไปที่ปัญหา หรือ pain point ที่เกิดขึ้นในการทำงาน การตั้งคำถามเป็นเรื่องที่สำคัญมาก หากเราวิเคราะห์ pain point ผิดประเด็น นั่นจะทำให้เราไม่สามารถเลือกใช้ Tech ที่ถูกต้องตั้งแต่แรกได้เลย หรือกล่าวคือ เราอาจจะทิ้งเงินลงทุนก้อนใหญ่ไปกับ solution ที่ไม่มีใครใช้ในองค์กรนั่นเอง
> Pain point ที่เกิดขึ้นในมิติงานของ HR ส่วนใหญ่มักจะ focus กันผิดจุด คือไปตั้งคำถามที่การทำงานของ HR กันเอง โดยหลงลืมไปว่า แท้จริงแล้วผู้ใช้ HR Tech ไม่ได้มีแค่ user ที่เป็น HR อย่างเดียว แต่หมายรวมถึงทุกคนในองค์กร (หรือพนักงานทั้งหมด ไม่เว้นผู้บริหาร) นั่นเอง
> การปรับมุมมองต่อการตั้งคำถามของ pain point จึงควรปรับเปลี่ยนมาเป็น “อะไรที่ทำให้พนักงานต้องประสบปัญหาในการใช้บริการ HR ในปัจจุบัน”
> ซึ่งเมื่อเราปรับมุมมองต่อการตั้งคำถามดังกล่าวได้แล้ว เราจะพบว่า pain point นั้นมีหลากหลายมาก ไล่ไปตั้งแต่ พนักงานจริง ๆ แล้วไม่ได้อยากคุยกับ HR เพียงแค่อยากได้หนทางในการเบิกค่าใช้จ่ายสวัสดิการให้เร็วที่สุด หรือการกดวันลาให้ได้เร็วที่สุด หรือแม้แต่การ check ว่าตนเองเหลือวงเงินในการเบิกจ่ายเท่าไหร่ เป็นต้น ดังนั้น pain point เหล่านี้คือเรื่องความคล่องตัวของการติดต่อประสานงาน การขอข้อมูล หรือการบริหารจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ง่าย และสะดวกรวดเร็ว
> ในขณะเดียวกับ พอปรับ focus ไปที่มุมผู้บริหาร pain point อาจจะกลายเป็นเรื่อง การขอข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจ การขอ reference points ต่าง ๆ เพื่อนำมาใช้วิเคราะห์ ประมวลผล อาทิเช่น การขอข้อมูลเปรียบเทียบการจ่ายค่าจ้างต่ออายุงาน หรืออายุตัว การขอดู %turnover แบบล่าสุด หรือการขอดู %การใช้วันลาพักร้อน เพื่อนำมาพิจารณาปรับแนวนโยบาย หรือสวัสดิการต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับความต้องการของพนักงาน เป็นต้น
> เมื่อเราวิเคราะห์ pain point ดังกล่าวออกมาเป็นประเด็นได้แล้ว เราจะพบว่า HR ไม่ใช่เพียงคนเดียวในองค์กรที่จะเป็น user หรือผู้ใช้งาน HR Tech ที่กำลังจะนำเข้ามาใช้ หากแต่มีผู้ใช้งานที่หลากหลายเข้ามาใช้งานพร้อม ๆ กัน ด้วยวาระ หรือประเด็นปัญหาที่แตกต่างกันไป หัวหน้างาน อาจจะอยากทราบผลงานย้อนหลังของลูกน้องตัวเอง ลูกน้องก็อยากจะดูผังองค์กรเพื่อติดต่อประสานงานได้ ผู้บริหารอาจจะอยากได้ report headcount กำลังพลที่ดึงเองได้เลยไม่ต้องยกหูโทรหา HR เป็นต้น
> ดังนั้นมุมมองต่อเรื่อง pain point จึงมิใช่แค่เรากวาดหา pain point แล้วคัดเลือกเทคโนโลยีอย่างเดียว แต่ควรปรับมุมมองต่อการ “หา pain point” ให้ถูกต้องตั้งแต่แรกนั่นเอง
คำถามที่สอง: จาก Pain Point ที่กล่าวมาในฐานะ Young HR Leader ซึ่งอาจได้รับความคาดหวังจากองค์กรในการทำ HR Transformation เพื่อให้การทำงานของฝ่าย HR สอดรับกับการขับเคลื่อนองค์กรในยุคที่องค์กรถูก Disrupt ท่านได้นำเอา HR Tech หรือ Digital Technology เข้ามาใช้ในกระบวนการ Transform อย่างไรบ้าง และจากประสบการณ์ ผลลัทธ์จากการนำ เทคโนโลยีมาใช้เป็นอย่างไรบ้าง
> หลังจากที่เราวิเคราะห์ pain point และค้นพบแล้วว่า ที่องค์กรของเรากำลังจะปรับไปใช้การทำงานแบบ purpose based hybrid workplace ซึ่งเป็นการเข้ามาทำงานในสำนักงานแบบไม่ได้กำหนดเวลาตายตัว แต่ละหน่วยงาน และแผนกจะมีหน้าที่กำหนดกันเองว่าใครจะต้องเข้ามาทำงานเมื่อไหร่ วันไหน และเข้ามาเพราะอะไร โดยให้วัตถุประสงค์ของการทำงานเป็นตัวกำหนดวันเข้าออฟฟิศเอง
> อย่างไรก็ดี การ transform รูปแบบในการทำงานแบบใหม่ดังกล่าว ก็สร้างข้อกังวลขึ้นตามมาเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นที่เกี่ยวกับเรื่องการ onboarding หรือการรับพนักงานเข้าใหม่มาทำปฐมนิเทศ รวมถึงการสื่อสารระหว่างพนักงานใหม่และพนักงานเก่า ที่จะต้องใช้ระบบเข้ามาจัดระเบียบต่าง ๆ ให้ทันสมัยอยู่เสมอ
> มีคำศัพท์คำหนึ่งที่เราใช้เป็นต้นแบบของการคิดก่อนที่จะทำ technology เข้ามาแก้ปัญหา คือคำว่า SSOT หรือ Single Source Of Truth หากแปลตามตัวอักษรก็จะหมายความว่า มีแหล่งของข้อเทจจริงเพียงแห่งเดียว หลายท่านก็อาจจะเคยประสบปัญหาแบบนี้ คือ เวลาเราส่งงานกันไปมาทางอีเมล์ เราจะต้อง rename หรือแก้ชื่อไฟล์ที่เราส่ง เช่น v.1 ver2 หรือ Final_Version แล้วพอเราส่งกันไปส่งกันมานานเข้า ทำให้พนักงานที่เข้ามาใหม่ที่อยู่ในกระบวนการดังกล่าวไม่ทราบแน่ชัดว่า อันไหนคือแหล่งข้อมูลที่แท้จริงกันแน่ ทำให้หลายคนต้องเสียเวลาตามหา และต้องสอบถามเพื่อนร่วมงาน หรือรุ่นพี่ในที่ทำงานไม่รู้จบสิ้น
> เทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาเรื่องดังกล่าวคือ Knowledge Management Platform ที่สามารถสร้างพื้นที่ในการแชร์ แลกเปลี่ยน และสร้างแหล่งข้อมูลที่แท้จริงเพียงที่เดียวได้ โดยพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานจะได้รับ space หรือพื้นที่ในการทำงานร่วมกันขึ้นมา แล้วนำเอาข้อมูลในการทำงาน work instructions คู่มือการทำงาน การแก้ปัญหา บันทึกประชุม หรือแม้แต่ note ย่อ ที่สามารถเข้ามาแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมได้ และเมื่อพนักงานหน่วยงานอื่น อยากจะนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้อ้างอิง ก็จะใช้การ link มาที่พื้นที่นี้ แทนที่จะส่งเป็นไฟล์ตามอีเมล์ ซึ่งจะสร้างภาระให้กับผู้รับว่าจะต้อง update ข้อมูลนี้เอง และเมื่อมีการแก้ไข ก็จะไม่ได้รับคำเตือนใด ๆ ทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงาน
> และเมื่อ HR นำเอาเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ในการทำงาน โดยยกองค์ความรู้ทั้งหมดในงาน HR ขึ้นไปบนพื้นที่นั้น ทั้งเรื่อง Performance Management / Training Roadmap / Compensation / Benefits / Onboarding / Career Development / HR Support ก็ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้พร้อม ๆ กันทุกที่ทุกเวลา ลดปัญหาข้อมูลผิดพลาดจากตัวบุคคล ลดเวลาในการให้บริการพนักงาน และทำให้เกิดแหล่งข้อมูลที่มีชีวิต ปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา และสามารถสืบค้นได้จากพนักงานเอง
คำถามที่สาม: เราจะเจรจาต่อรองกับผู้บริหารอย่างไร ในการนำ HR Tech มาใช้ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จ
> อันดับแรก เราต้องปรับมุมมองต่อเรื่องงบประมาณใหม่ก่อน หากเราเป็นบริษัทที่มีงบการเงินดี มีเงินสดในกระแสเงินสดเยอะ มีกำไรสุทธิต่อเนื่อง เราก็จะมีพื้นที่ในการเจรจาต่อรองได้มากขึ้น
> แต่หากเราเป็นองค์กรขนาดเล็ก เพิ่งเปิดได้ไม่นาน financial statement หรืองบการเงินของบริษัทยังขาดทุนสุทธิอยู่ เราก็จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการใช้ HR Tech ออกไปเป็นแบบอื่น
> นวัตกรรม หรือ innovation นั้นมักจะเกิดตอนที่เรามีข้อจำกัดแบบนี้เสมอ (constraint) เมื่อมีข้อจำกัด จะทำให้เราหาวิธีที่เรามีอยู่แล้ว หรือประหยัดงบประมาณที่สุดในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น ยกตัวอย่างเข่น ตอนที่ social network platform อย่าง Facebook ตั้งขึ้นมา คงไม่มีใครคิดจะใช้เป็นพื้นที่ในการ live สดขายของ แต่ด้วยข้อจำกัดของพ่อค้าแม่ค้าหลาย ๆ คน ที่ไม่มีเงินลงทุนมากพอที่จะไปเช่าแผงขายบน online platform อื่น ๆ จึงจำเป็นต้อง “Hack” ระบบของ Facebook ที่มีอยู่ให้กลายเป็นแหล่งรายได้ของตัวเองได้
> เช่นเดียวกับการทำงานของ HR ซึ่งหากเราพิจารณาแล้วว่า “สิ่งที่มีอยู่” สามารถใช้งานได้ ด้วยการปรับเปลี่ยนเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็จะสามารถทำให้เกิดการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าออกไปได้ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถใช้ Google Survey ในการทำแบบฟอร์มประเมินผลงาน ประเมินกิจกรรม หรือแม้กระทั่งใช้ในงานบริหารสินทรัพย์ต่าง ๆ ได้ ก็เป็นการช่วยประหยัดงบประมาณขององค์กรต่อไป
> อย่างไรก็ตาม แม้บางครั้ง HR จะพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้ว ก็ไม่สามารถจะหยิบสิ่งที่มีอยู่มาใช้แก้ปัญหาได้ ในฐานะ Business Partner เราจะต้องเข้าใจหลักการ และแนวคิดของผู้บริหารต่อว่า หลายครั้งที่ผู้บริหารมีส่วนได้ส่วนเสียในการใช้เงินของบริษัท หรือที่เรามักเรียกกันว่า Skin in the game ดังนั้น เวลาผู้บริหารจะตัดสินใจหยิบเงินของบริษัทออกมา นั่นเหมือนกับต้องเอามีดมาแล่เนื้อตัวเองออกเพื่อให้เรานำไปใช้ ดังนั้นเราจะต้องมองให้เห็นถึงผลประโยชน์ที่จะได้มาจากการลงทุนในครั้งนี้ อาทิเช่น หากเราไม่ลงทุนกับเทคโนโลยีตัวนี้ อาจจะส่งผลกระทบให้เกิด talent lost หรือคนเก่งลาออกกันหมด เพราะเราบริหารจัดการข้อมูลด้วยวิธีปัจจุบันไม่ได้ และอาจจะกระทบต่อยอดขายของบริษัท หรืออาจจะส่งผลกระทบต่อการบริการกับลูกค้ารายใหญ่ เป็นต้น เมื่อผู้บริหารได้รับข้อมูลที่มากพอต่อการตัดสินใจ ก็จะทำให้เราการเจรจาในการลงทุนนั้นง่ายขึ้นอย่างมีความเข้าใจตรงกัน
> ในวิธีการของ Design Thinking นั้น เราเรียกกระบวนการข้างต้นว่า Empathy นั่นเอง
คำถามสุดท้าย เราจะสร้างการเปลี่ยนแปลง และทำให้เพื่อนร่วมงาน หรือบุคลกรในองค์กรยอมรับ HR Tech ที่กำลังจะนำมาใช้ได้อย่างไรบ้าง
> สิ่งหนึ่งที่สำคัญ และจำเป็นอย่างยิ่งในการออกแบบการเปลี่ยนแปลง คือคำว่า User Experience หรือประสบการณ์ในการใช้งานของต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น วันที่เราเปลี่ยนประสบการณ์ในการถอนเงินจากธนาคาร มาเป็นตู้ ATM แน่นอนว่าจะต้องมีการออกแบบว่าทำอย่างไรผู้ใช้งานจะได้รับความสะดวกสบาย ปลอดภัย และได้มาตรฐานของธนาคารมากที่สุด ดังนั้นการเริ่มต้นจากประสบการณ์ในการใช้งานจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งก่อนที่เราจะเริ่มสร้างการเปลี่ยนแปลงใด ๆ
> เทคนิคหนึ่งที่เรามักพบในแวดวง User Experience (ซึ่งเรียกย่อๆ ว่า UX) คือการทำ Usability Testing หรือการทดสอบการใช้งานก่อนสร้างจริง หากวันนี้เราอยากรู้ว่าเพื่อนร่วมงาน หรือพนักงานในองค์กรของเรา แก้ปัญหาปัจจุบันอย่างไร ให้ใช้วิธีการเดินไปดูข้อเท็จจริง และให้เขาเหล่านั้นทำให้เราดูเลย ยกตัวอย่างเช่น เราเดินไปหาพนักงานท่านหนึ่ง และขอเวลาสักสิบห้านาทีในการสัมภาษณ์ ให้พนักงานท่านั้นเปิดคอมพิวเตอร์ และบอกว่า “ช่วยทำให้ดูหน่อยว่า ปกติ ถ้าจะหาวงเงินค่ารักษาพยาบาลของตัวเอง ต้องทำอย่างไร” จากนั้นให้เรานั่นฟังพนักงานท่านดังกล่าวแสดงให้เราดู พร้อมถามคำถามไปเรื่อย ๆ ใช้หลักการ show don’t tell หรือพยายามไม่ชี้นำ ไม่ชี้แนะ ให้เขาสามารถแก้ปัญหาด้วยตัวเอง จากนั้นสรุปข้อมูลที่ได้เป็นข้อ ๆ เพื่อนำมาปรับใช้ให้เหมาะสม
> เมื่อเรารวบรวมข้อมูลได้มากพอ เราจะทราบ user journey หรือการใช้งานจริงของพนักงานในองค์กร และจึงนำข้อมูลเหล่านั้นไปปรับเป็นการออกแบบการนำเทคโนโลยีมาใช้ ซึ่งจะทำให้เกิด user friendly หรือความง่ายและเหมาะสมกับการใช้งานของพนักงานในองค์กรนั่นเอง
หมายเหตุ: บทความนี้ถอดมาจากเวทีสัมมนา Young HR Leader Talk: HR Leaders' checklist for choosing the right HR Tech solution ในงาน PMAT’s HR Tech 2022 ในส่วนเฉพาะของตัวผู้เขียนที่ได้ให้มุมมองเอาไว้บนเวทีดังกล่าว