• HR Forum

Remote Working Management: กรณีศึกษาธนาคารกสิกรไทย

อัพเดตเมื่อ: เม.ย. 7

วิทยากรโดย คุณหทัยพร เจียมประเสริฐ | Thailand HR Forum 2020

รูปแบบการทำงานของกสิกรไทยในช่วง COVID-19

ในช่วง COVID-19 กสิกรไทยให้พนักงานทำงานแบบ Remote Working ในช่วงวิกฤตที่สุดกสิกรไทยให้พนักงานทำงานที่บ้าน 30% แต่งานที่ต้องมีความปลอดภัยสูงและต้องใช้ Facility สูง ก็ยังจำเป็นที่จะต้องมาทำงานที่ออฟฟิศอยู่ ในช่วง COVID-19 ธนาคารมีการพัฒนารูปแบบการให้บริการสำหรับการทำธุรกรรมบนเว็บไซต์มากขึ้น การทำงานของพนักงานธนาคารก็มีการเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของลูกค้า


กสิกรไทยมี Kbank future work scheme ที่แบ่งคนทำงานออกเป็น 3 ส่วนคือ (1) Office – based job deliverable คือ พนักงานที่ยังต้องทำงานที่สำนักงาน (2) Home – based job deliverable คือ พนักงานที่สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ หรือ Remote Working ไม่ต้องมาทำงานที่ออฟฟิศ 100% และ (3) Hybrid location คือ พนักงานที่อยู่กึ่งกลางมาทำงานที่ออฟฟิศบ้าง ทำงานที่บ้านบ้าง นอกสถานที่บ้าง แต่เมื่อมีการคุยกันในระดับบริหารเราพบว่าการทำงานแบบ Home – based ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ที่กสิกรไทย เพราะรูปแบบการจ้างที่เราจ้างงานอยู่นั้นรูปแบบ Hybrid จะเหมาะสมที่สุด ซึ่งในแต่ละอุตสาหกรรมก็ต้องคิดถึงปัจจัยที่แตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรมของตนเอง โดยสรุปก็ทำให้กสิกรไทยมีรูปแบบการทำงานงานของเรา 2 รูปแบบคือ Office – based job deliverable และ Hybrid location


การจะกำหนดว่าพนักงานส่วนใดจะเป็น Office – based job deliverable หรือ Hybrid location มีข้อพิจารณา 3 เรื่องด้วยกัน ได้แก่

1. Physical Presence งานนั้นมีความจำเป็นมากน้อยแค่ไหนที่ต้องมาพบปะเจอหน้ากัน หรือมีความจำเป็นที่ต้องพบเจอลูกค้าหรือไม่ ต้องใช้เอกสารและไม่สามารถนำเอกสารนั้นกลับบ้านได้หรืไม่

2. Technology เทคโนโลยีบางอย่างอาจจะแพงมากจนไม่สามารถใส่ลงใน Laptop ของพนังานเพื่อเอาไว้ทำงานที่บ้านได้

3. Data and Security ลูกค้ากสิกรมีมากและเป็นข้อมูลที่ Sensitive มาก ก็ทำให้พนักงานกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล Sensitive นี้ต้องทำงานที่ออฟฟิศ


ถ้าไม่เข้ากับเกณฑ์ข้างต้นพนักงานก็สามารถทำงานแบบ Hybrid location ได้ทั้งหมด HR จะต้องนำข้อมูลส่งต่อให้ผู้บริหารพิจารณาว่าเห็นด้วยหรือไม่ที่งานนี้หรือพนักงานคนนี้จะทำงานแบบใด และองค์กรต้องจัดเตรียมอะไรบ้างสำหรับให้พนักงานเหล่านั้นได้ทำงานได้โดยสะดวก


ในกรณีของกสิกรไทยพบว่างาน 50% ยังต้องมาทำงานที่ออฟฟิศ คือ งานที่ยังต้องพบปะลูกค้า งานที่ต้องมีเอกสารความลับเป็นจำนวนมาก และพนักงานอีกครึ่งหนึ่ง เช่น งานบัญชี งานกลยุทธ์ สามารถที่จะเป็นงานแบบ Hybrid location ได้


Work Scheme Management Principle

จากการศึกษาถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจากการที่ให้พนักงานบางส่วนทำงานที่บ้านในช่วง COVID-19 ที่ผ่านมาของบริษัททั่วโลก พบว่า

- พนักงานรู้สึกดีเมื่อไม่ต้องใช้เวลาเดินทางมาทำงาน

- พนักงานกว่า 13% รู้สึกทำงานดีขึ้น เจ็บป่วยน้อยลง ทานอาหารได้มากขึ้น

- พนักงานกว่า 50% รู้สึกเหงาที่ไม่ค่อยได้มาเจอผู้คน อีกบางส่วนยังคงต้องการกลับมาพบเพื่อนร่วมงานและลูกค้าบ้างในบางครั้ง


เมื่อวิเคราะห์กรณีศึกษาจากองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกแล้ว กสิกรไทยจึงกำหนดหลักการเป็นกรอบในตัดสินใจเพื่อที่จะจัดการรูปแบบการทำงานแบบใหม่ให้กับพนักงาน 4 ประการดังนี้

1. Increase Flexibility การทำงานที่บ้านหรือ Remote Working พนักงานจะมีความคล่องตัวในการทำงานที่มากขึ้น ไม่ต้องเดินทาง สามารถแบ่งเวลาส่วนตัวและเวลางานได้ด้วยตนเอง วัตถุประสงค์ของหลักการในข้อนี้ คือ การลดเวลา และการให้พนักงานบริหารจัดการงานได้ด้วยตนเอง ดังนั้นสิ่งที่ HR จะต้องทำก็คือ การเตรียม Laptop, Simcard, Data Plan และ Guide Line ในการทำงาน ฯลฯ ให้กับพนักงาน


2. Increase Productivity เมื่อพนักงานต้องทำงานที่บ้านผลผลิตอาจจะเพิ่มขึ้นหรือลดต่ำลงก็ได้ HR ควรจะต้องทำอย่างไร ในขณะที่รายได้องค์กรลดลงในช่วง COVID – 19 แต่ค่าใช้จ่ายด้านคนกลับลดลงไม่ได้ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือ HR ต้องเตรียม Collaboration Tools หรือสิ่งต่าง ๆ ให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองยังทำงานร่วมกับทีม ในกรณีของกสิกรไทยมีเครื่องมือต่าง ๆ หลายอย่าง เช่น Planner ที่ช่วยเรื่องการกำหนดผลงาน การเตรียมผู้นำให้สามารถบริหารทีมได้ดีและมีประสิทธิภาพ การเตรียม Weekly Work plan ให้กับพนักงาน และการเรียนรู้การทำ Work shop แบบออนไลน์


A day in lifeเป็นเครื่องมือหนึ่งที่กสิกรไทยเลือกใช้ โดยมีการกำหนดให้ผู้จัดการต้องเช็คอินออนไลน์ในตอนเช้าเพื่อที่จะคุยงานกับลูกน้องในทีม ซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกว่าการพูดคุยกันในตอนเช้าเป็นเรื่องที่ดีที่ทำให้ทุกคนได้มีเวลาพูดคุยสื่อสารกัน ทำให้ลูกน้องรู้ว่าหัวหน้างานคาดหวังอะไร หัวหน้าก็ได้สื่อสารสิ่งที่ตนเองต้องการออกไปและมีโอกาสได้รับฟังเรื่องราวจากลูกน้อง จากก่อนหน้าที่จะมี COVID – 19 เคยมีการกำหนดให้หัวหน้างานได้พูดคุยกับลูกน้องทุกเช้าก็ไม่ค่อยได้ผล แต่กลับได้ผลดีมากในช่วง COVID – 19 เพราะทุกคนเห็นความสำคัญร่วมกัน แม้แต่ในระหว่างวันพนักงานก็ยังสามารถพบหน้ากันหรือเจอหน้ากันแบบออนไลน์ในระหว่างวันได้อีกด้วย


Work planที่กสิกรใช้เป็นเครื่องมีที่ทำให้เห็นว่ามีงานอะไรบ้างที่จะต้องทำ งานอะไรที่ยังทำไม่เสร็จ ใครเป็นผู้รับผิดชอบ งานใดที่เลยกำหนดไปแล้วแต่ยังไม่ส่งมอบ งานใดมีความคืบหน้าไปถึงไหนแล้ว เพื่อให้สามารถส่งงานได้ตามกำหนดเวลา


3. Maintain Security ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจธนาคาร ถ้ามีงานใดที่ไม่สามารถทำงานได้อย่างปลอดภัยนอกสถานที่ งานนั้นจะไม่ถูก Remote Working อย่างแน่นอน ดังนั้นการสร้างความปลอดภัยเมื่อพนักงานต้อง Remote Working ก็คือ การควบคุมความเสี่ยงและการป้องกันข้อมูล ในหลักการนี้สิ่งที่ HR จะต้องทำก็คือ การลงรหัสข้อมูลต่าง ๆ การดูแลระบบ IT และ หากมีการ Remote Working ของพนักงานในงานที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย กสิกรไทยจะมีข้อกำหนดว่าพนักงานคนนั้นต้องสามารถเข้ามาในออฟฟิศได้ในเวลา 2 ชั่วโมงทันทีที่ถูกเรียกตัว


4. Maintain Engagement ถ้าพนักงานไม่เจอหน้ากัน ความรู้สึก Engage กับองค์กรหรือทีมงานลดลงหรือไม่ โดยปกติแล้วการทำ Engagement ในองค์กรเป็นเรื่องที่ค่อนยากทั้งในส่วนของพนักงานกับองค์กรหรือพนักงานกับพนักงานด้วยกันเอง ก่อนช่วง COVID – 19 ก็มีหลายองค์กรได้ทดลองทำงานแบบ Remote Working แต่ก็พบว่าต้องกลับมาทำงานที่ออฟฟิศอีกทีเพราะระดับ Engagement ลดลง แต่เมื่อสถานการณ์ในวันนี้เปลี่ยนไป HR ก็จะต้องคิดว่าจะออกแบบการทำงานอย่างไรที่จะช่วยพนักงานหรือ Manager ในเรื่อง Engagement ได้ ในหลักการทั้ง 4 ข้อที่กล่าวมานั้น Engagement เป็นเรื่องสำคัญที่สุดที่ HR ต้องใส่ใจ


Leadership – A Key Driver for Changes

สำหรับกสิกรไทยแล้วสิ่งที่สำคัญที่ Leader ควรทำในช่วง Remote Working คือการเปิดกล้องในการประชุมแบบออนไลน์ หากไม่เปิดกล้องแล้ว Engagement จะลดน้อยลงทันที ในเมื่อลูกน้องพูดไปในที่ประชุมแล้ว เขาจะไม่ทราบเลยว่าหัวหน้าพอใจหรือไม่พอใจ ในขณะเดียวกันลูกน้องเองก็ต้องเปิดกล้องเพื่อให้ได้เห็นสีหน้าท่าทางของกันและกัน อีกสิ่งที่กสิกรไทยได้ลองทำแล้วพบว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งคือ การที่หัวหน้าเข้ามาในห้องประชุมออนไลน์ก่อนเวลาเริ่มประชุมหรือแม้แต่พอดีเวลาประชุม แล้วเริ่มพูดคุยในเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวกับเรื่องงานสัก 5 – 7 นาที โดยเฉพาะอย่างยิ่งชวนคุยกับคนที่ไม่ค่อยพูดในที่ประชุม แล้วจึงค่อยเริ่มประชุม พบว่าวิธีการนี้ทำให้พนักงานเกิด Engagement ขึ้นเป็นอย่างมาก


แพลตฟอร์มที่ใช้ส่งผลต่อ Touch point กับพนักงานเป็นอย่างมาก ดังนั้นจึงควรใช้แพลตฟอร์มที่หลากหลายและใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่า ดังนั้นแม้ว่ากสิกรจะใช้แพลตฟอร์ม Team ในการประชุมหรือทำงาน แต่หัวหน้างานก็ยังต้องใช้แพลตฟอร์มอื่น เช่น LINE ซึ่งใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่าในการติดต่อกับพนักงาน


การค้นพบที่น่าสนใจมากอย่างยิ่งที่เกิดขึ้นในช่วง Remote Working คือ (1) การพบว่าการออนไลน์ไม่ได้ผลเลยเมื่อต้องใช้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ความรู้สึกต่าง ๆ การมาพบเจอหน้ากันในออฟฟิศยังคงมีประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนั้นจึงยังคงต้องให้พนักงานในทีมเข้ามาที่ออฟฟิศสัปดาห์ละอย่างน้อย 1 ครั้ง (2) จากที่เมื่อก่อนองค์กรอาจจะไม่ได้มุ่งเน้นดูที่ผลลัพธ์ แต่ในทุกวันนี้กลับกลายเป็นว่าองค์กรต้องเน้นวัดกันที่ผลลัพธ์อย่างจริงจัง เนื่องจากไม่สามารถเห็นหน้าค่าตาหรือนั่งทำงานด้วยกันได้เหมือนเมื่อก่อน (3) การเน้นการจัดการผลการปฏิบัติงานมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อต้องทำงานอยู่ด้วยกันคนละสถานที่


Employee Engagement in Remote Working

ประเด็นเกี่ยวกับ Employee Engagement ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดในการทำงานแบบ Remote Working ที่กสิกรไทยทำในช่วง COVID – 19 มีดังนี้

1. Clear Expectation Remote Work Policy เราต้องกำหนดความคาดหวังที่ตรงกันและชัดเจน ว่าในการทำงานแบบ Remote Working หัวหน้าควรจะเป็นอย่างไร ลูกน้องควรจะเป็นอย่างไร มีความคาดหวังในการทำงานต่อกันและกันอย่างไร

2. Regular Check In ควรจะต้องมีการกำหนดการเช็คอินในเชิงนโยบาย เช่น ทุกคนควรเข้ามาเช็คอินและพูดคุยกันในทุกเช้าก่อนเริ่มงาน ควรต้องเปิดกล้องให้เห็นหน้ากัน ฯลฯ

3. Virtual Coffee Break ปกติเมื่อเราอยู่ในออฟฟิศจะมีช่วงเบรกทานกาแฟ แต่เมื่อทำงานแบบ Remote Working ก็จะไม่มีการเบรกอีกต่อไป ทำงานเต็มที่ 8 ชั่วโมง ทำให้พนักงานเกิดความเครียด ควรคุยกันในทีมว่าควรมีเบรก 10 นาทีที่ตรงกัน แล้วมาออนไลน์คุยเล่นกันในเรื่องที่ไม่ใช่งาน

4. Online Team Building เมื่อไม่ได้เจอหน้ากัน กิจกรรมออนไลน์จึงมีความสำคัญ HR จึงต้องศึกษาเครื่องมือเหล่านี้แล้วเอามาใช้

5. Online Knowledge Sharing Session การจัด Online Session ในช่วงที่ผ่านมาของกสิกรไทยประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก เช่น เมื่อเดือนก่อนมีการจัด Online Session ว่าหัวหน้าควรจะทำงานแบบไหนในช่วงเวลาแบบนี้ ปรากฏว่ามีคนเข้าร่วมมากถึง 700 คนและเป็นคนในระดับบริหารทั้งหมด

6. Online Recognition Ritual ทั้งในเรื่องของตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงิน เช่น การชื่นชมกันผ่านออนไลน์

7. Employee Engagement Survey / Pulse Check ในช่วงที่ผ่านมากสิกรไทยได้ Pulse Check ออกไปทำให้ได้แผนที่จะนำกลับมาใช้ในการทำงานต่อไปได้อีกมากมาย

8. Leaders Connection More with Empathy ผู้นำต้องติดต่อสื่อสารกับพนักงานด้วยความเข้าใจว่าแต่ละคนอยู่ในสภาวการณ์แบบไหน สภาพจิตใจเป็นอย่างไร รับฟังและพูดคุยในเรื่องส่วนตัวที่ไม่ใช่เรื่องงานบ้าง ซึ่งจะช่วยลดความเครียด และเพิ่ม Engagement ของพนักงานได้ในระยะยาว


Performance Management in Remote Working

Performance Management เป็นอีกเรื่องที่มีความสำคัญมากเมื่อพนักงานต้องทำงานที่บ้าน โดยมีประเด็นต่าง ๆ ที่กสิกรไทยให้ความสำคัญดังนี้

1. Clear Goal Setting การกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นแบบ OKRs หรือเป็นการกำหนดเป้าหมายแบบเดิมก็ตาม เพื่อให้พนักงานมีความชัดเจนว่าเป้าหมายในการทำงานของเราคืออะไร

2. Focus on Result มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ในการทำงานมากขึ้น เพราะเวลาที่จะพบหน้ากันมีน้อยมาก

3. Clear Deadline มีกำหนดเวลาที่ชัดเจน

4. Open Communication + Regular Feedback มีการสื่อสารและ Feedback ที่มากขึ้นในทุกเวลาที่มีความจำเป็น

5. Recognition การให้คำชื่นชมชมเชย การทำให้พนักงานรู้สึกถึงคุณค่าในการทำงานของตนเอง แม้จะเป็นทางออนไลน์ก็ตาม

6. Leverage Analytics to Track Key Metrics การใช้ข้อมูลในการพิจารณาผลงานมากกขึ้น เพื่อใช้วิเคราะห์ว่าทีมงานของเราทำงานถึงไหนแล้ว มีงานค้างอยู่ที่ส่วนใดบ้าง


ตัวอย่างกิจกรรมที่กสิกรไทยจัดในช่วงโควิด

> ในช่วงเดือนเมษายนเป็นต้นมา กสิกรไทยจัด Town Hall ซึ่งยังมีความจำเป็นแม้จะอยู่ในการช่วงของการทำงานแบบ Remote Working ที่พนักงานอยู่กระจัดกระจายกันคนละที่ กสิกรไทยก็ยังมีการจัด Town Hall แบบออนไลน์ มีการ Live กับพนักงานมากกว่า 20,000 คน เพื่อพูดคุยสื่อสารกับพนักงานในเรื่องพวกเขากำลังกังวลกันอยู่

> K “NOW” – Online Activity ที่ให้พนักงานเข้ามามีส่วนรวมในกิจกรรมต่าง ๆ แบบออนไลน์ โดยพนักงานจะอยู่ที่ไหนก็ได้แต่มาเล่นเกมออนไลน์กัน เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความต่าง ๆ ที่เราจะสื่อสารกับพนักงานจะส่งถึงไปยังพนักงานได้แน่นอนไม่ว่าเขาจะอยู่ที่ไหนก็ตาม


โดยสรุป ในเรื่อง Remote Working เราต้องเข้าใจก่อนว่าองค์กรเราจะทำไปเพื่ออะไร การทำงานแบบ Remote Working เป็นการเปลี่ยนวิถีการทำงาน เมื่อเราพูดเรื่องการเปลี่ยนแปลงแปลว่าเราก็ต้องเตรียมพร้อมที่จะเปลี่ยน ไม่ใช่แฟชั่นที่คนอื่นทำแล้วเราก็จะทำตามบ้าง ในการจะเปลี่ยนไปทำงานแบบ Remote Working ก็จะต้องมีต้นทุน แล้วถ้าวันหนึ่งเราจะเลิกทำงานแบบ Remote Working เราก็ต้องมีต้นทุนอีกด้วยเช่นกัน ดังนั้นก่อนที่จะเริ่มทำ Remote Working องค์กรก็ต้องพิจารณาในแง่มุมต่าง ๆ เพื่อเป็นกรอบการตัดสินใจก่อนว่าองค์กรของเราพร้อมแล้วหรือไม่สำหรับการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้
ดู 1,033 ครั้ง0 ความคิดเห็น

โพสต์ล่าสุด

ดูทั้งหมด