• workday

CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19

บทสัมภาษณ์พิเศษ PMAT x Workday

คุณวศิน อุดมรัชตวนิชย์

ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านทรัพยากรบุคคล

ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

การสัมภาษณ์พิเศษ CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19 พาท่านผู้อ่านเดินทางมาถึง Episode 3 แล้ว วันนี้เราพาท่านมาเยี่ยมเยือน ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) (Bank of Ayudhya) หรือ BAY ชื่อที่คุณชินกันในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย BAY โดยเราได้รับเกียตริจาก คุณวศิน อุดมรัชตวนิชย์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านทรัพยากรบุคคล พูดคุยกับทีม PMAT ในประเด็น การจัดการทรัพยากรมนุษย์ในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 รวมถึงการเปลี่ยนผ่านองค์กรเพื่อเตรียมความพร้อมสู่ Next Normal ซึ่งได้ แชร์ประสบการณ์ ให้คำแนะนำ อันเป็นประโยชน์ต่อการจัดการคน และ องค์กร ไว้หลากหลายมิติ


COVID19 ตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง จากค่อยเป็นค่อยไปสู่การเร่งสปีด

คุณวศิน เล่าถึง การจัดการทรัพยากรมนุษย์ ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID19 ตั้งแต่การรับมือกับการระบาดในระลอกแรก บทเรียนที่ได้รับ และ ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับ Work Process และ Mindset ของพนักงาน ไว้อย่างน่าสนใจ สำหรับการระบาดระลอกแรก ยังมีความรู้สึกเป็นเรื่องไกลตัว ธนาคารรับทราบข้อมูล และใช้มาตรการให้พนักงาน Work From Home (WFH) ตามนโยบายการเว้นระยะห่างทางสังคม ในขณะเดียวกันได้จัดเตรียมแผนบริหารความต่อเนื่อง หรือ Business Continuity PLAN: BCP PLAN เพื่อเป็นมาตรการรับมือ


นโยบายแรก WFH 50% กับพบว่าพนักงานสมัครใจที่จะมาทำงานที่ออฟฟิศมากกว่าที่จะอยู่บ้าน อีกประการหนึ่งเป็นเรื่องทัศนะของหัวหน้างานที่มีความรู้สึกว่าหากลูกน้องไม่ทำงานอยู่ใกล้ตัวจะไม่อุ่นใจและรู้สึกว่าประสิทธิภาพและผลลัพธ์ของงานจะไม่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่ สาเหตุสำคัญที่วิเคราะห์ได้ มาจากพนักงานยังมีประสบการณ์ทำงานผ่าน Digital Platform ไม่มากนัก แม้เคยใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนการทำงานแต่ยังไม่ใช่ทางเลือกหลัก ทางธนาคารจึงต้องให้ความรู้และค่อยๆปรับพฤติกรรม ผ่านคอร์สปรับพื้นฐานให้พนักงาน เพื่อให้เข้าถึงการใช้เทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และพบว่า การเรียนรู้ในการใช้เทคโนโลยีของพนักงานเพิ่มขึ้นในอัตราที่รวดเร็วกว่าช่วงเวลาปกติ


รับมือ COVID-19 เชิงรุกด้วยการเฝ้าระวังอย่างเข้มข้น

การควบคุมความเสี่ยงของการติดโรคของพนักงานมีความจำเป็นอย่างมาก ทางธนาคารได้พัฒนาแอพพลิเคชั่นในการติดตามพนักงานเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าจะสามารถลดความเสี่ยงในการติดเชื้อได้มากที่สุดโดยหากตรวจสอบว่าหากพนักงานคนใดมีความเสี่ยงจะต้องแยกตัวออกไปทำงาน WFH ทันที รวมถึงคนที่มีการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับพนักงานคนนั้นก็จะต้องถูกเฝ้าระวัง โดยงานส่วนนี้ดำเนินการ โดย HRBP ทำให้การติดตามพนักงานมีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและทำให้รู้ว่าอัตรากำลังปัจจุบันเป็นอย่างไร


อีกด้านหนึ่งของการทำงาน Work from Home

บทเรียนจากการ WFH ในรอบแรก คุณวศิน มองว่าเป็นสิ่งที่ดีนำมาสู่การ ให้ความสำคัญกับการ Shift Mindset ในด้านการทำงาน โดยแนวความเชื่อเดิมเราจะยึดติด และ คาดหวังการทำงานตรงตามเวลา ต้องเข้างานตรงตามเวลา มากกว่าการโฟกัสที่ผลงาน นำไปสู่การยืดหยุ่นให้กระบวนการทำงานมีได้หลากหลายมากขึ้น เปิดโอกาสให้พนักงานได้จัดการตนเอง บริหารเวลา และ จัดการงานที่ได้รับมอบหมาย และประเมินความสำเร็จที่เนื้องานมากกว่าการทำงานตามกระบวนการ แต่ในอีกด้านหนึ่งการทำงานร่วมกันโดยขาดปฏิสัมพันธ์แบบซึ่งหน้า ทำให้เกิดความท้าทายในหลายประเด็นที่ฝ่าย HR ต้องหากลยุทธ์ในการสนับสนุนการทำงานให้พนักงาน อาทิ


ประชุมถี่ขึ้น เวลาทำงานน้อยลง การประชุมออนไลน์ พนักงานได้เรียนรู้ว่า ทำให้ประสิทธิภาพในการประชุมเพิ่มมากขึ้นแต่ในอีกด้านหนึ่งเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกให้มีการประชุมได้ง่ายขึ้น ทำให้อัตราการประชุมมากขึ้นด้วย ในบางครั้งก็ทำให้กระทบต่อเวลาการทำงาน


การสร้าง Engagement ของทีมผ่านการทำงานระยะไกล เป็นหนึ่งความท้าทายของหัวหน้างาน เมื่อคนไม่ได้มาอยู่ใกล้ชิดกัน จะสร้างความผูกพันได้อย่างไร ? จะสร้างความผูกพันกับลูกน้องได้ผ่านจอได้อย่างไร จะทำให้เกิดการทำงานเป็นทีม และ สร้างความเชื่อใจในทีมได้อย่างไร ? ในขณะที่คนทำงานก็มีความรู้สึกว่าห่างเหินจากเพื่อนร่วมงานและกังวลว่าหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานจะเห็นไหมว่าตัวเองทำงานอะไรอยู่


COVID 19 กุญแจเปิดโลกการทำงาน และ การดำเนินธุรกิจรูปแบบใหม่

แม้มีการปรับรูปแบบการทำงาน แต่ผลประกอบการเป็นไปตามที่ตั้งเป้าไว้นั้นทำให้เห็นได้ว่าในวิกฤตก็ยังมีโอกาส แล้วทำให้เห็นได้ชัดว่าการทำงานไม่ต้องใช้เพียงแค่รูปแบบเดิมๆ จากจุดนี้เชื่อมโยงไปถึงการทบทวนการดำเนินธุรกิจ เมื่อมีการทำงาน WFH พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้แม้ไม่เข้าออฟฟิศ จึงเกิดความคิดว่าอาจไม่จำเป็นต้องมีสถานที่ รวมไปถึง หากเปลี่ยนการทำงานในออฟฟิศเป็นรูปแบบออนไลน์จะช่วยให้พนักงานที่ต้องเดินทางไกลเพื่อมาทำงาน มีคุณภาพชีวิตที่ดีมากยิ่งขึ้น


ในวิกฤตนี้ ธนาคารกลับมาทบทวนเรื่อง Workplace อย่างจริงจัง ยกตัวอย่าง ธนาคารมีบริษัทลูกด้านการพัฒนา Application ซึ่งคนทำงาน เป็นคนรุ่นใหม่ เดิมเรามีความเชื่อว่าการจัดสถานที่ทำงานให้เอื้อต่อการส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์เป็นสิ่งจำเป็น ซึ่งสถานที่ทำงานที่มีบรรยากาศเช่นนี้มาพร้อมกับการลงทุนสูง ถ้าเปลี่ยนเป็น WFH จะประหยัดค่าใช้จ่าย ลงได้มาก เพราะสามารถประชุมออนไลน์ได้ และในกรณีต้อง on site ก็สามารถใช้พื้นที่ร่วมกับ สำนักงานใหญ่ได้ และทำให้คนทำงานมีความยืดหยุ่นเรื่องเวลาการทำงานเข้ากับพฤติกรรมการทำงานของคนรุ่นใหม่

เตรียมพร้อมให้คน มี Future Skills อย่างไรเมื่อโลกเปลี่ยน ธุรกิจเปลี่ยน

คุณวศินมองว่าอนาคตมาเร็วกว่าที่เราคิด การพัฒนาต้องเร็วพอที่จะทำให้คนทำงานไม่ตกขบวน โดยทักษะจำเป็นที่ทางธนาคารส่งเสริมให้พนักงานมีประกอบด้วย

1. ทักษะด้านดิจิทัล (Digital skill) แม้ว่ามีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง แต่ ยังพบว่า ทักษะของพนักงานยังมีไม่เพียงพอ ปัจจุบันมีการ กำหนดหลักสูตรการเรียนรู้ สำหรับพนักงานทุกระดับ เกี่ยวกับ New Way of Work มุ่งให้มีทักษะการใช้เทคโนโลยีเบื้องต้นเพื่อสนับสนุนการทำงาน

2. ส่งเสริมให้พนักงานมี ความมั่นคงทางอารมณ์ (Emotional Stability) สำคัญต่อการทำงาน WFH พนักงานอาจรู้สึกโดดเดี่ยว ไม่มั่นคงไม่มั่นใจ หากไม่ได้รับการส่งเสริมอาจสร้างผลกระทบต่อคนทำงาน

3. การส่งเสริมให้พนักงานสามารถยืดหยุ่นและปรับตัว (Flexibility and Adaptability) เพื่อให้สามารถทำงานและใช้ชีวิตสอดรับกับ New Normal สามารถปรับตัวได้เร็วเมื่อพบกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว รุนแรง และไม่คาดฝัน

4. Communication skill การสื่อสารผ่านทางหน้าจอ ในบางกรณีทำให้ประสิทธิภาพการสื่อสารลดลงอาจมีสิ่งรบกวนมีความผิดพลาดทางเทคนิคทำให้เข้าใจไปในทิศทางที่ต่างกัน ดังนั้นการทำงานประสานงานที่ต้องทำผ่านหน้าจอจึงต้องเพิ่มกระบวนการ เช่น การสรุปหลังการประชุม


คุณวศิน เน้นย้ำว่า ความสามารถในการปรับตัวของแต่ละคนจะต่างกัน ดังนั้นบทบาทสำคัญอยู่ที่ Line Manager ซึ่งต้องดูแลสอดส่อง พนักงาน ในช่วงที่การทำงานเป็นแบบ WFH และสำหรับการทำงานในอนาคต โดยธนาคารมีแนวคิดที่จะไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง จะมุ่งเน้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร


ฉีกกรอบความคิด เมื่อสถาบันการเงิน กล้าที่จะให้พนักงานผิดพลาดได้

คุณวศิน กล่าวกับเราอีกครั้งว่า การเปลี่ยนแปลงสำคัญที่ Mindset ถ้าไม่เริ่มต้นที่การปรับ Mindset การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงอาจไม่เกิดขึ้น ภาพเดิมของธุรกิจ Banking จะต้องมีความน่าเชื่อถือ และดำเนินกิจกรรม โดยเป็นไปตามกฎระเบียบ แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนแปลงไป และมีความท้าทายอยู่เสมอการคิดอยู่ในกรอบเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้ธนาคารจึงเริ่มนำเอาแนวคิดการคิดนอกกรอบมาใช้ การขับเคลื่อนองค์กรต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์ร่วมด้วย จากแนวคิดการทำงาน ที่มุ่งเน้นให้ความผิดพลาดน้อยที่สุดหรือไม่ควรมีความผิดพลาดเลยเนื่องจากเป็นธุรกิจการเงิน จึงทำให้จำกัดความคิดอยู่ในกรอบ เช่น ในช่วงการการทำงานภายใต้วิกฤต BAY เปิดโอกาสให้พนักงาน แสดงความคิดเห็น และแลกเปลี่ยนให้คำแนะนำกับองค์กร โดยมีโจทย์ว่า “จะทำอย่างไร ให้การทำงาน ในช่วง COVID-19 ที่มีประสิทธิภาพ”

<