• workday

CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19

อัปเดตเมื่อ 15 ก.ย. 2021

บทสัมภาษณ์พิเศษ PMAT x Workday

คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม

Group Chief Human Resources Officer

AIS and Intouch

การสัมภาษณ์พิเศษ ผู้บริหารสูงสุดในสายงานทรัพยากรมนุษย์หรือ CHRO ในประเด็น CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19 วันนี้เราจะพาคุณไปเรียนรู้ผ่านประสบการณ์และทัศนะของ คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม Group แห่ง Advanced Info Services Plc และ Intouch หรือที่เรารู้จักกันดีในนามของ AIS หนึ่งในธุรกิจที่ใกล้ชิดกับคนไทยมากว่า 25 ปี


คุณกานติมา ให้เกียรติพูดคุยกับทีม PMAT ในประเด็นสำคัญ เกี่ยวกับ Digital Transformation Journey ที่น่าสนใจของ AIS ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการจัดการคน จัดการงาน และจัดการองค์กรในช่วงเวลาที่องค์กรเผชิญหน้ากับการระบาดของ COVID-19 รวมไปถึง แนวคิดการพัฒนาทักษะของคนภายใน AIS และ ภารกิจ “คิดเผื่อ” ซึ่ง AIS ได้คิดเผื่อสังคมในเรื่องการพัฒนาคนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก เราได้รับหลากหลายสาระความรู้ และประสบการณ์ที่มีคุณค่าเป็นอย่างมากที่จะส่งต่อไปยังเพื่อนร่วมวิชาชีพ HR โดยมีรายละเอียดแต่ละประเด็นดังนี้


ออกจาก “Comfort Zone” ก่อน “ติดกับดักแห่งความสำเร็จ”

Digital Transformation Journey ของ AIS เริ่มต้นตั้งแต่เมื่อ 6 ปีที่แล้ว (ราวปี พ.ศ. 2558) ก่อนที่กระแส Disruptive World จะไล่ล่าให้องค์กรและธุรกิจปรับตัว โดยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารสูงสุด คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ CEO แห่ง AIS ได้ริเริ่มการนำองค์กรออกจาก “กับดักแห่งความสำเร็จ” โดยได้ผลักดันและสนับสนุนให้องค์กรเกิด “การเปลี่ยนแปลง” ในทุกมิติเพื่อไปสู่การเป็นองค์กรที่ดีขึ้นและส่งมอบคุณค่าให้แก่สังคม


ความท้าทายต่อการทำ Business & Organization Transformation ในกรณีของ AIS ต่างออกไปจากองค์กรอื่น ๆ ที่มักปรับตัวเมื่อภัยมา และต้องพยายามเร่งให้การเปลี่ยนแปลงให้ทันต่อกระแสโลก กรณีของ AIS กลับเป็นการฉุดให้คน AIS ออกมาจากบ่วงของ “ความสำเร็จ” และ “พื้นที่ปลอดภัย” หรือ “Comfort Zone” โดยคุณกานติมา ขยายความว่า ช่วงเวลาของการทำ Business & Organization Transformation ของ AIS เป็น ช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ มีการลองผิดลองถูก มีทั้งที่ประสบความสำเร็จ และได้เรียนรู้บทเรียนที่มีคุณค่าจากความล้มเหลว

หากมองย้อนไปเมื่อ 6 ปีที่แล้ว การทำ Business & Organization Transformation เป็นเรื่องที่เหลือเชื่อ และหลายคนในองค์กรยังไม่เห็นความสำคัญ เพราะในขณะนั้น AIS แข็งแรงทั้งด้านภาพลักษณ์ ผลประกอบการ และ สภาพแวดล้อมภายนอกขณะนั้นยังไม่มีปัจจัยที่จะส่งผลลบต่อผลประกอบการขององค์กร ความท้าทายของ AIS จึงอยู่ที่ การตอบคำถามคนข้างในให้ได้ว่า “ทำไมต้องเปลี่ยนตัวเอง” “ทำไม จากบริษัทที่ให้บริการ Telecom operator ที่มีความมั่นคง ต้องเปลี่ยนไปเป็น Digital Service Provider”


คุณกานติมา ให้นิยามว่า “สาหัส” สำหรับช่วงแรกของการทำ transformation ตามที่ได้กล่าวไปแล้วว่า AIS ทำ transformation ในขณะที่องค์กรมีอายุราว 20 ปี และเป็นช่วงที่องค์กรแข็งแรง คนประสบความสำเร็จ จึงเผชิญความสาหัส 2 ประการ


ประการแรก คือ การทำลายกรอบความคิด ว่าเราเป็นที่หนึ่งแล้ว เราประสบความสำเร็จดีแล้ว จุดนี้คือเราต้องไม่ทำให้ความสำเร็จในอดีต เป็น Barrier ที่จะทำให้ AIS ก้าวต่อไป ในอนาคต การติดกับดักแห่งความสำเร็จของตัวเราเอง จะทำให้เราหยุดพัฒนา และมีแนวโน้มว่าเราจะใช้วิธีเดิม ๆ ในการทำธุรกิจ จุดนี้ถือเป็นจุดบอดที่ทำให้หลาย ๆ องค์กร เสียโอกาสทางการแข่งขัน


ประการที่สอง หน่วยงานแรก ที่ต้อง disrupt คือ ฝ่าย HR หากพูดถึง ลักษณะของงาน HR เราจะนึกถึงหน่วยงานสนับสนุน ทำงานเหมือนเลขานุการ แต่เรื่อง People Strategic กลับไม่ได้ทำ ถ้า HR ไม่สามารถ Disrupt ตัวเองได้จะเป็นไปได้ยากที่จะลุกขึ้นไป Transform องค์กร


คุณกานติมา ให้ข้อคิดที่น่าสนใจว่า ให้จำไว้ว่า หากพูดเรื่องของ Disrupt เรื่องของคนเป็นปัจจัยสำคัญ และอย่าใจร้อนจนเกินไปแต่ก็ต้องยึดหลัก Speed ไปด้วย เพราะว่า การปรับเรื่อง “คน” ต้องปรับหลายด้านพร้อมกัน ทั้งการให้รางวัล และการสื่อสารเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด รวมถึงมีระบบการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เดิม AIS เน้นการ Training ปัจจุบัน ยกเลิกฝ่าย Training ไปแล้ว ตั้งแต่เมื่อ 6 ปีที่แล้ว โดยตั้ง AIS Academy ขึ้นมา และเปลี่ยนระบบการพัฒนาคน โดยมี Journey ดังนี้


1. เปลี่ยนความเชื่อของคนในด้านการพัฒนาและยกศักยภาพของตนเอง ทำให้คนมีความรับผิดชอบต่อตนเอง และบริษัทให้การสนับสนุนทรัพยากรเพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าสู่องค์ความรู้อย่างเท่าเทียมกัน ภายใต้ Education Platform ที่พัฒนาขึ้นมาสนับสนุน Self-Learning มีชื่อว่า “Learn Di” by AIS Academy


2. การเรียนรู้ของพนักงานแต่เดิมเป็นการมอบหมายจากหัวหน้างาน AIS ได้ปรับไปสู่การใช้แนวคิด “คืนความสามารถในการควบคุมอนาคตการทำงานของตัวเองให้กับพนักงาน” โดยมีโปรแกรม ที่เรียกว่า “Career Model” ซึ่งทำขึ้นมาเพื่อ ช่วยให้พนักงานสามารถทำให้ตัวเองเติบโตในสายอาชีพ เป็นไกด์ให้พนักงานที่ต้องการขยับจากบทบาทเดิมไปสู่บทบาทอื่น หรือ ต้องการเลื่อนขั้น ทำให้พนักงานรู้ว่าควรต้องมีความรู้ ทักษะ ความเชี่ยวชาญในด้านใดบ้าง


3. ด้านการเลื่อนขั้น เดิมเรามักเคยได้ยินว่า “ใครที่หัวหน้ารัก จะมีอนาคตที่สดใส” ที่ AIS จะไม่เป็นเช่นนั้น เราค้นพบ คนที่หัวหน้ารัก ชื่นชอบ ชื่นชม มักจะมีลักษณะคล้ายหัวหน้า มีความคิดมีกระบวนการคิด คล้าย ๆ กันกับหัวหน้า แต่ถ้ามองเด็กรุ่นใหม่ อย่างเช่นกลุ่ม Talent ไม่มีทางเลยที่จะเป็นเด็กว่าง่ายและทำตามที่หัวหน้าสั่ง AIS จึงออกแบบให้พนักงานสามารถขีดเส้นอนาคตของเขาเองได้ และพนักงานต้องเป็นคนรับผิดชอบในการไขว่คว้าความรู้ด้วยตัวเอง


การสั่งสมองค์ความรู้ และภูมิคุ้มกันตลอดระยะเวลาการดำเนินกิจกรรม เพื่อให้เกิด Business & Organization Transformation นี้เองทำให้ AIS มีแต้มต่อในการจัดการสถานการณ์ฉุกเฉิน โดยคุณกานติมา กล่าวเปรียบเทียบว่า "ทุกวันนี้ เราได้กินบุญเก่า" กล่าวคือ AIS มีการปรับตัวเร็ว ไม่รอให้สถานการณ์บีบบังคับ การเริ่มต้นเร็วจึงได้เก็บชั่วโมงบินและส่งผลดีต่อปัจจุบัน ทำให้ในวันนี้ AIS สามารถปรับตัวได้ดีในกระแสคลื่นการเปลี่ยนแปลงที่ถาโถมเข้ามา


Zero Customized คือ หลักการในการใช้เทคโนโลยีของ AIS

จากสถานการณ์ที่ทำให้พนักงานทำงานนอกออฟฟิศ การปรับรูปแบบการติดต่อสื่อสารและการประสานงานจาก Face to Face ไปเป็นผ่านระบบ Online เป็นช่วงเวลาที่เหมาะในการส่งเสริมให้ พนักงานมีประสบการณ์ด้านดิจิทัลอย่างเต็มตัว รวมไปถึงการสนับสนุนให้พนักงาน มี Self – Service โดย AIS มีหลักการในการใช้เทคโนโลยีในแบบ Zero Customized โดยไม่ปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีให้เข้าพฤติกรรม และความเคยชินของพนักงาน แต่เน้นให้คนปรับตัวให้เข้ากับ Platform ไม่ใช่ปรับ Platform ให้เข้ากับคน เพราะ Platform ที่ถูกเลือกใช้จากองค์กรทั่วโลก อย่าง Workday ได้ถูกปรับมาให้เหมาะสมต่อการทำงานแล้ว

แม้การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้ Platform ต่างๆแทนการให้บริการโดยคน อาจถูกพนักงานมองว่ายุ่งยากและไม่คุ้นชินในช่วงแรก แต่การปรับตัว จะค่อยๆเป็นไปตามลำดับ ปัจจัยที่ทำให้พนักงาน ยอมรับการและปรับตัวคือ การมีหน่วยให้บริการหากเกิดปัญหาจากการใช้ Platform ที่ AIS ตั้งทีมที่ชื่อว่า People Champion เป็นทีมที่มาจากฝ่ายงานอื่น ซึ่งเป็นตัวแทนในการประสานงานกับฝ่าย HR กลุ่มนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เวลามีการปรับเปลี่ยน สิ่งต่าง ๆ ในองค์กรพนักงานสามารถเชื่อมโยงเข้าใจและยอมรับ ได้


อย่างไรก็ตาม เรามักพบว่าส่วนใหญ่หลายองค์กรทุ่มงบประมาณให้กับเทคโนโลยี แต่ศักยภาพขององค์กรและ Environment อาจจะไม่พร้อม คุณกานติมา มีข้อแนะนำในการเลือกใช้ Platform หรือ เทคโนโลยี เพื่อช่วยให้งานด้าน People Management มีประสิทธิภาพ คือเลือกให้เหมาะกับองค์กร ยกตัวอย่างการซื้อโทรศัพท์มือถือเรามักเลือกโทรศัพท์ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานมากมาย แต่ในชีวิตประจำวันที่ใช้จริง ๆ เรากลับใช้แอปพลิเคชั่นหรือฟังก์ชันเพียงไ