ปัทมา บุญเกียรติ
ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายหลังการเกิด “ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019” ซึ่งได้ส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งในด้านการใช้ชีวิตของคนในสังคมและการเติบโตขององค์การอย่างมาก ประเด็นที่น่าสนใจนั้นคือ ผลจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะส่งผลกระทบอย่างไรต่อไปกับทุกองค์การที่มีเป้าหมายคล้ายคลึงกันนั้นคือ ความอยู่รอดหรือความยั่งยืน
The Society for Human Resource Management (SHRM) ได้มีการศึกษาถึงกระบวนการและการเกิดแนวความคิดใหม่ที่มีผลต่อการอยู่รอดในระยะยาวขององค์การ ซึ่งเป็นที่น่าสังเกตว่าในปี ค.ศ.1935 องค์การมีช่วงระยะเวลาที่สามารถอยู่ดำเนินการโดยมีค่าเฉลี่ย คือ 95 ปี แต่ทว่าในปี ค.ศ.2005 กลับพบว่ามีค่าเฉลี่ยนั้นลดลงเหลือ 15 ปี ดังนั้น คำถามคือแล้วองค์การที่มีการดำเนินการมานานกว่าศตวรรษ ดังเช่น 3M และ Johnson & Johnson ยังคงสามารถเติบโตอยู่ได้อย่างไร คำตอบคือ ... เพราะพวกเขามีการทำ “นวัตกรรม”
นวัตกรรม คืออะไร
จากการค้นหาความหมายของคำว่า “นวัตกรรม” ที่พบว่ามีการให้ความหมายที่หลากหลายมาก แต่หากพิจารณาถึงแก่นหลักแล้วก็พอที่จะนำมาสรุปได้ว่า กระบวนการทำสิ่งใหม่ ซึ่งเป็นผลมาจากการใช้ความรู้ และความคิดสร้างสรรค์มาประยุกต์ใช้ในการพัฒนานวัตกรรม โดยไม่จำเป็นว่าแนวคิดนั้นจะต้องเป็นเรื่องใหม่ที่ถูกค้นพบเป็นครั้งแรก เพราะนวัตกรรมยังหมายรวมถึงการสร้างหรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการจัดการที่มีอยู่แล้ว ดังจะก่อให้เกิดคุณค่าและมูลค่าต่อผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลาย (Multi-Stakeholders) ทั้งในองค์การและประเทศชาติในระยะยาว
นักบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์หรือ HR มีบทบาทอย่างไรต่อการใช้กลยุทธ์ที่สำคัญที่เรียกว่า “นวัตกรรม”
ปัจจุบันพบว่าได้มีนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ ได้มีการกล่าวถึงเกี่ยวกับนวัตกรรมในงานทรัพยากรมนุษย์เป็นจำนวนมาก แต่ทั้งหมดทั้งมวลที่เคยกล่าวถึงมา กลับพบว่าส่วนใหญ่จะกล่าวถึงในมุมที่ HR มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในงานทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่ เช่น การจัดปฐมนิเทศ การให้การเรียนรู้และพัฒนาผ่านโทรศัพท์มือถือหรือผ่านอุปกรณ์ประเภทใดประเภทหนึ่ง การบริหารคนเก่งด้วย Dashboard เพื่อการทำงานที่ครอบคลุม รวมถึง การนำเทคโนโลยีมาช่วยจัดการให้ผลสะท้อนกลับและข้อเสนอแนะแบบ 360 องศาแบบ Real time เป็นต้น และถึงแม้ว่าในปัจจุบันบทบาทของ HR ที่มีต่อการนำนวัตกรรมมาใช้กับการทำงานภายในองค์การจะเริ่มได้รับความสนใจจากหลายองค์การทั้งในต่างประเทศและในประเทศมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ทว่าการให้คำนิยามเพื่อทำความเข้าใจของคำว่า “นวัตกรรมการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ หรือ HR Innovation” กลับมีพบได้น้อยมาก หรือหากมีก็จะเป็นการให้ความหมายของคำว่า “HR” และ “Innovation” ที่แยกส่วนกัน ซึ่งแสดงได้ถึงมุมมองว่าเป็นการทำงานที่ยังมิอาจรวมเป็นองคาพยพหรือเป็นเนื้อเดียวกันได้
ในปี ค.ศ.2017 ได้เกิดโครงการรางวัลนวัตกรรมการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Thailand HR Innovation Award) ซึ่งเป็นโครงการที่สมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ และคณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ ได้ตระหนักถึงความสำคัญของเส้นทางการนำพาองค์การไปสู่ความยั่งยืนและการเป็นองค์การสมรรถนะสูง (High Performance Organization) เป็นหน้าที่สำคัญของ HR โดยผ่านกลไกและเครื่องมืออันหลากหลายและที่สำคัญก็คือ การสร้างนวัตกรรมในงานด้านการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อประโยชน์ต่อองค์การและบุคลากรในองค์การที่จะได้รับบริการจากงานการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ที่ดีขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้เป็นการยกระดับงาน HR ให้เป็นที่น่าเชื่อถือไว้วางใจจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) และคณะอนุกรรมการเทคนิคและวิชาการของสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทยได้สรุปนิยามของคำว่า “นวัตกรรมการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์” หมายถึง การคิดและทำสิ่งใหม่ขึ้นมาใช้ในงานการบริหารและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์โดยอาจเป็นแนวคิดการบริหารจัดการ กระบวนการที่สร้างความแตกต่างอย่างชัดเจนรวมถึงส่งผลลัพธ์และผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียที่หลากหลาย (Multi-Stakeholders) อันเป็นการสะท้อนคุณค่าของนวัตกรรมนั้น โดยคำนึงถึงระดับของการเป็นนวัตกรรม และความสามารถในการนำไปแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาให้ได้กับทุกรูปแบบของกระบวนการทำงานด้านทรัพยากรมนุษย์ โดยในปีแรกของการจัดโครงการฯ ทางสมาคมได้รับใบสมัครโครงการจำนวน 28 โครงการ จาก 18 องค์การ และในการนำเสนอรางวัลของคณะกรรมการกลั่นกรองมีโครงการที่ได้รับรางวัลจำนวนทั้งสิ้น 11 โครงการ จากจำนวน 11 องค์การ โดยจากการจัดทำโครงการฯ ปีแรกนี้ ผู้เขียนได้มีความสนใจทำการศึกษา “ถอดรหัสความสำเร็จขององค์การที่ได้รับรางวัลนวัตกรรมการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Thailand HR Innovation Award)” โดยการใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) เพื่อทำความเข้าใจเหตุการณ์หรือพฤติกรรมของบุคคลที่อยู่ในเหตุการณ์ ภายใต้ชื่อ “การศึกษาการดำเนินงานทรัพยากรมนุษย์ขององค์การ: กรณีศึกษาองค์การที่ได้รับรางวัลนวัตกรรมการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์” และสามารถเข้าสัมภาษณ์ตัวแทนขององค์การ จำนวน 7 โครงการ ได้แก่ รางวัล Golden Award 1 โครงการ: บริษัท สมบูรณ์แอ๊ดวานซ์เทคโนโลยี จำกัด (มหาชน), รางวัล Silver Award 6 โครงการ ได้แก่ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค, บริษัท สยามคอมเพรสเซอร์อุตสาหกรรม จำกัด, บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน), บริษัท ซีพีแรม จำกัด (CPRAM), บริษัท น้ำตาลมิตรผล จำกัด และโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ โดยทุกองค์การได้ผ่านเกณฑ์ในการให้รางวัลซึ่งประกอบด้วย 5Is คือ การเกิดนวัตกรรม (Initiative) การมีส่วนร่วม (Involvement) การนำไปปฏิบัติ (Implementation) การเกิดผลกระทบ (Impact Level) และการบูรณาการ (Integration) ซึ่งในแต่ละเกณฑ์ได้จัดทำขึ้นจากการระดมสมองของนักวิชาการและผู้บริหารงานด้านทรัพยากรมนุษย์ที่มีประสบการณ์ของสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย ถึงแม้ผลการพิจารณาขององค์การที่เข้าร่วมโครงการฯ ในปีแรกจะยังไม่มีองค์การใดสามารถผ่านเกณฑ์ในระดับรางวัล Diamond Award ได้ แต่ก็ถือเป็นก้าวแรกที่ยอดเยี่ยมและเป็นต้นแบบให้กับองค์การต่าง ๆ ในปีถัดไป ที่ได้แสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญและการสร้างคุณค่าให้กับวิชาชีพ HR ที่กล้าที่จะลุกขึ้นมาริเริ่ม (Initiative) ดำเนินงานในสิ่งใหม่ ๆ ที่ไม่ว่าจะเป็นการต่อยอดจากสิ่งที่มีอยู่เดิม ไปจนถึงการได้ทำนวัตกรรมที่ไม่เคยปรากฏว่ามีการนำไปใช้ที่ใดมาก่อน
อ่านมาถึงบทความส่วนท้ายนี้ ท่านผู้อ่านอาจเริ่มมี “WHY” หรือคำถามสงสัยเกิดขึ้นคล้ายกับตอนที่ผู้เขียนได้เริ่มสนใจทำการศึกษาในงานวิจัยนี้ เพื่อค้นหาเคล็ดลับความสำเร็จของ HR ที่สามารถดำเนินงานให้มีนวัตกรรมได้อย่างประสบผลสำเร็จและทำให้องค์การที่ได้รับรางวัลฯ ... เคล็ดลับคืออะไร?
จากผลการศึกษาปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จให้เกิดนวัตกรรมในการดำเนินงานทรัพยากรมนุษย์ ที่ทบทวนความเชื่อมโยงผ่านแนวคิด 7Ss Model ของ Mckinsey สามารถสรุปได้แบบกระชับ ดังนี้
1. ด้านโครงสร้างองค์การ (Structure) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ องค์การได้มีการกำหนดรูปแบบของโครงสร้างองค์การที่ส่งเสริมต่อการเกิดนวัตกรรม โดยอาศัยการออกแบบงาน การกระจายอำนาจในการทำงาน โดยมีการสนับสนุนให้ทำงานเป็นทีม รวมถึง ทีมข้ามสายงาน ทีมตัวแทนการเปลี่ยนแปลงที่มีความคล่องตัวในการทำงานสูง
2. ด้านกลยุทธ์ขององค์การ (Strategy) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ องค์การให้ความสำคัญกับการสื่อสารหลายช่องทางและชัดเจน นอกจากนี้องค์การยังได้ใช้กลยุทธ์ให้การทำงานที่มีความสอดคล้องกับเป้าหมายองค์การ และมีการชี้แจ้งเป้าหมายในการทำงานและการระบุหน้าที่ความรับผิดชอบให้กับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างชัดเจน รวมทั้งสร้างการตรวจสอบเพื่อสร้างความมั่นใจถึงการสื่อสารที่ต้องสามารถสื่อสารได้อย่างทั่วถึงอีกด้วย
3. ด้านระบบในการปฏิบัติงาน (System) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ องค์การมีการออกแบบระบบการบริหารงานทรัพยากรมนุษย์ให้สอดคล้องกับการดำเนินงานให้เกิดนวัตกรรม เพื่อให้ทุกส่วนสอดคล้องและสนับสนุนกัน นอกจากนี้องค์การยังมีการจัดเวทีแข่งขันให้รางวัลและประกาศยกย่องชมเชยผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งบางองค์การเรียกว่า “นวัตกร” อีกทั้งองค์การยังให้พื้นที่ในการแสดงความคิดและการทำงานได้อย่างมีอิสระ
4. ด้านรูปแบบภาวะการนำ (Style) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ ผู้นำให้ความสำคัญและสนับสนุน อย่างมาก อีกทั้งผู้นำยังได้มีการผลักดัน กระตุ้น ให้กำลังใจและแรงบันดาลใจในการทำงาน และมีการใช้รูปแบบการจัดการแก้ไขปัญหาที่ส่งเสริมให้บุคลากรเกิดความคิดสร้างสรรค์ และกล้ารับความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากความคิดสร้างสรรค์นั้นด้วย
5. ด้านบุคลากร (Staff) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ บุคลากรมีความพยายามปรับปรุงพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง และมีความคิดสร้างสรรค์และมีความมุ่งมั่น อีกทั้งบุคลากรยังได้มีความเสียสละในการแสดงตน และในขณะเดียวกันองค์การก็มีกระบวนการส่งเสริมให้บุคลากรได้รับการพัฒนาความสามารถด้วยการให้เป้าหมายที่ท้าทายควบคู่
6. ด้านทักษะความสามารถขององค์การ (Skill) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ องค์การมีระบบส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้ และมีการสร้างระบบการเรียนรู้ขององค์การและจากประสบการณ์ และองค์การมีการให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้อย่างเป็นรูปธรรม เช่น มีเวปไซต์ขององค์การที่สามารถเก็บข้อมูลจากความรู้บุคลากรที่เข้ามาบันทึก และมีการเปิดเผยแพร่ข้อมูลความรู้ที่น่าสนใจเพื่อให้บุคคลอื่นสามารถเข้ามาเรียนรู้ได้ง่าย
7. ด้านค่านิยมร่วม (Shared Values) ปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จฯ มากที่สุด คือ องค์การมีการกำหนดวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ขององค์การที่ส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรมอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นความชัดเจนในระดับที่มีการกำหนดข้อความการสื่อสารชัดเจน เช่น มีการระบุคำว่า “นวัตกรรม” ลงในวิสัยทัศน์หรือนโยบายและทำการสื่อสารลงในสื่อองค์การ เพื่อให้เป็นการสื่อสารที่ชัดเจนกับบุคลากรในองค์การนั้นอย่างทั่วถึง นอกจากนี้องค์การยังได้มีการส่งเสริมการเชื่อมโยงค่านิยมร่วมไปกับการพัฒนาบุคลากร และปลูกฝังค่านิยมให้กับบุคลากรให้มีความกล้ารับความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากความคิดสร้างสรรค์
จากปัจจัยส่งเสริมความสำเร็จของการจัดทำนวัตกรรมในการดำเนินงานทรัพยากรมนุษย์ สามารถสรุปจากผลการศึกษาที่ได้จากวิธีการสัมภาษณ์และจากการเก็บข้อมูลเพิ่มเติมกับตัวแทนองค์การที่พบความสอดคล้องทั้ง 2 วิธี พบว่า
“หัวใจสำคัญที่สุดที่ทำให้เกิดนวัตกรรมในงานทรัพยากรมนุษย์ในองค์การ” ที่ทุกองค์การได้กล่าวเป็นเสียงเดียวกัน นั้นคือ ปัจจัยในด้านรูปแบบภาวะการนำ (Style) และปัจจัยด้านบุคลากร (Staff) ซึ่งก็คือ “คนในองค์การ” ที่ยังเป็นปัจจัยส่งเสริมความสำเร็จที่สำคัญที่สุดของการจัดทำนวัตกรรมในการดำเนินงานทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งก็ไม่ได้ผิดแผกไปจากแนวคิดของ Mcgurk and Van Rossenberg ที่ได้กล่าวไว้เมื่อหลายปีที่ผ่านมา ถึงความสำคัญของนวัตกรรมที่ต้องเกิดขึ้นภายในองค์การ และ “คนในองค์การ” ก็เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้นวัตกรรมเกิดขึ้นได้จริง ซึ่งการที่จะทำให้คนในองค์การเปิดใจและพร้อมให้ความร่วมมือที่จะนำนวัตกรรมมาพัฒนางานในองค์การได้นั้น HR ก็คือหนึ่งในกลุ่มคนที่สำคัญที่จะสามารถช่วยสนับสนุนและส่งเสริมความสำเร็จเหล่านี้ให้เกิดขึ้นได้
ดังนั้น บทเรียนหนึ่งที่น่าสนใจที่ได้จากการเฝ้าติดตามการพัฒนาขององค์การไม่ว่าจะยุคใดหรือต้องได้รับผลจากการเปลี่ยนแปลงอย่างไร ปัจจัยที่สำคัญที่จะทำให้องค์การสามารถก้าวข้ามวิกฤตและมีโอกาสได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว นั้นคือ “คนในองค์การหรือ Soft Side ที่ยังคงเป็นทรัพยากรที่สำคัญขององค์การ” ถือเป็นโจทย์ท้าทายที่สำคัญประการหนึ่งของ HR คือจะทำอย่างไรให้คนในองค์การเข้ามามีส่วนร่วม และให้ความร่วมมือสนับสนุนเป้าหมายขององค์การได้อย่างประสบความสำเร็จมากที่สุด ซึ่งเคล็ดลับความสำเร็จในการทำงานขององค์การหนึ่งที่แม้จะเป็นเคล็ดลับที่ดีที่สุดก็ไม่อาจเป็นเหมือนสูตรสำเร็จที่จะสามารถนำมาใช้กับอีกองค์การหนึ่งได้โดยปราศจากการปรับหรือประยุกต์ใช้ “ศาสตร์และศิลป์” ของ HR ซึ่งจำเป็นต้องทำให้กลยุทธ์ที่จะนำมาใช้กับคนในองค์การเป็นไปอย่างสอดคล้องและเหมาะสมกับบริบทของคนในองค์การมากที่สุด เพื่อเป็นการพัฒนาคนและองค์การให้สามารถเติบโตไปด้วยกันได้อย่างยั่งยืน