องค์กรต้องปรับตัวอย่างไร เมื่อการดึงดูดและรักษา “พนักงาน” ยากยิ่งกว่าลูกค้า
ในเดือนเมษายนปี 2021 ที่ผ่านมา ชาวอเมริกันกว่า 4 ล้านคนลาออกจากงาน เพื่อมองหางานใหม่กับนายจ้างที่มีความรับผิดชอบ ใส่ใจ และมีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันในช่วงวิกฤตมากขึ้น นอกจากนี้ จากการสำรวจพนักงานในช่วงวัย Millenial ใน 46 ประเทศ กว่า 21,000 คน โดยบริษัทที่ปรึกษา Deloitte ก็พบว่า พนักงานในเจเนอเรชั่น Z กว่า 53% บอกว่า ถ้ามีโอกาสก็จะเปลี่ยนงาน และกว่า 46% รู้สึกเครียดอยู่ตลอดเวลา และองค์กรไม่ได้ยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือ
พนักงานอายุน้อยช่วยให้องค์กรปรับตัวได้ไว
นอกจากความจริงที่ว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าคนกลุ่มนี้จะกลายมาเป็นผู้จัดการและผู้บริหารแทนที่คนกลุ่มปัจจุบันนั้น ก็ต้องยอมรับอีกว่า ในยุคที่ทุกอย่างอยู่ในโลก Hybrid และต้องการการปรับตัวสูงและความสามารถในการใช้เทคโนโลยีเข้ามาทำงานจากที่ไหนก็ได้บนโลกในแต่ละวัน กลุ่มคนอายุน้อยที่เป็น Digital Native นั้นกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญและอาวุธที่จะทำให้องค์กรปรับตัวได้ไว เราได้เห็นหลายองค์กรที่คนอายุน้อยเข้ามาโค้ชและสอนให้เพื่อนร่วมงานหรือแม้แต่ผู้บริหารอาวุโสใช้เทคโนโลยีและปรับตัวในการทำงานที่บ้านหรือใช้เครื่องมือใหม่ๆ ในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการทำงานบน Virtual Worksplace, Metaverse, Blockchain และอื่นๆ ที่มีมาให้เรียนรู้กันอยู่ตลอดเวลา
องค์กรจึงกำลังอยู่ท่ามกลางสงครามในการแย่งตัวพนักงานอายุน้อยที่ ‘มีความสามารถสูง’ และมีวิธีคิดและการทำงานที่เหมาะกับทิศทางใหม่ขององค์กร แต่ในทุกๆ 5 คน จะมีพนักงานอายุน้อย 1 คนที่เจอประสบการณ์อันเลวร้ายในที่ทำงาน รู้สึกถูกเหยียดจากสังคมในที่ทำงานด้วยพื้นเพ (Personal Background) ที่แตกต่างกัน ทั้งทางธุรกิจ สังคมในที่ทำงาน และสถาบันการศึกษาที่จบมา และพนักงานเพศหญิงพบปัญหาเหล่านี้มากกว่าพนักงานชาย ทำให้เกิดประสบการณ์เชิงลบและคำว่า Toxic Workplace ออกมาให้เห็นกันอยู่เป็นประจำแทบทุกวัน
ทำอย่างไรไม่ให้องค์กรกลายเป็น Toxic Workplace?
McKinsey แบ่งประสบการณ์ของพนักงานออกเป็น 3 ด้าน ได้แก่
1. ด้านสังคมในที่ทำงาน (Social Experience) ประสบการณ์ที่ได้รับการจากสังคมในที่ทำงาน ทั้งจากหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน ความรู้สึกใกล้ชิดเป็นส่วนหนึ่ง และสังคมที่ช่วยให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาร่วมกัน
2. ด้านเนื้องาน (Work Experience) ความพึงพอใจในตัวงาน บทบาทหน้าที่ อำนาจในการบริหารจัดการงานของตัวเอง การเติบโตก้าวหน้า และสิ่งตอบแทนที่ได้รับจากการทำงาน
3. ด้านตัวองค์กร (Organization Experience) มุมมองและสิ่งที่ได้รับจากตัวองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเป้าหมายขององค์กรที่ตรงกับเป้าหมายส่วนบุคคล ความสามารถทางเทคโนโลยีที่องค์กรมีให้พนักงาน รวมถึง Digital Experience และสภาพแวดล้อมในการทำงานที่สะดวก สะอาด ปลอดภัย ซึ่งในปัจจุบันยังรวมถึง Virtual Workspace และในอนาคตอาจเป็นสถานที่ทำงานที่ตั้งอยู่บน Metaverse ด้วย
46% ของชาว Millenials รู้สึกว่า องค์กรมีการจ่ายค่าตอบแทนไม่เป็นธรรม และกำหนดนโยบายที่เอื้อประโยชน์ส่วนตัวของผู้บริหาร ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ผู้บริหารและองค์กรจะต้องมีการสื่อสารที่โปร่งใส และชี้ให้เห็นความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่พนักงานรุ่นใหม่กำลังให้ความสนใจและเป็นกังวลว่าองค์กรของตนเองกำลังให้ความสำคัญกับเงินโดยไม่สนใจว่ากำลังทำลายสังคมและสิ่งแวดล้อม
ผลการสำรวจนี้ยังตรงกับในรายงานเรื่อง Employee Experience: The Definitive Guide ของ Josh Besin Research ได้ค้นพบปัจจัยที่สำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่น่าประทับใจให้กับพนักงานไว้ 4 อย่างที่มีผลอย่างแรงกับความรู้สึก ได้แก่
1. Inclusive, Diverse, and Sense of Belonging and Community ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของสังคมในที่ทำงานที่เคารพในความแตกต่างหลากหลาย และได้เป็นตัวเอง
2. Mission and Purpose beyond Financial Goals เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรที่มากกว่าเรื่องยอดขายหรือกำไร
3. Transparency, Empathy, and Integrity of Leadership ความโปร่งใสและใส่ใจพนักงานของผู้บริหารองค์กร
4. Continuous Investment in People การให้ความสำคัญกับพนักงานและเชื่อว่าพนักงานเป็นบุคคลที่สำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จพอ ๆ กับลูกค้า หรือผู้ถือหุ้น
พนักงานที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กร สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากกว่า 2.4 เท่า
พนักงานที่อยู่ในองค์กรที่มีสภาพแวดล้อมเชิงบวกนั้น ส่งผลให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีไปยังลูกค้ามากกว่าถึง 2.4 เท่า และมีโอกาสบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจมากกว่าถึง 2.2 เท่า รวมถึงมีโอกาสเป็นหนึ่งในที่ทำงานที่พนักงานยกให้เป็นสุดยอดนายจ้างมากกว่าที่อื่นถึง 5.2 เท่า ซึ่งทำให้มีความสามารถในการรักษาพนักงานไว้กับองค์กรได้มากกว่าถึง 5.1 เท่า และสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้มากกว่าองค์กรอื่น ๆ ถึง 3.7 เท่าเลยทีเดียว
แล้วอะไรคือสิ่งที่จะทำให้พนักงานประทับใจ?
การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้นั้น ต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจสิ่งที่สำคัญ (What Really Matters) สำหรับพนักงานจริงๆ และช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับพนักงาน (Moment that Matters) หากเปรียบเป็นพ่อแม่ ช่วงเวลาที่สำคัญก็คือช่วงที่ลูกพูดได้ครั้งแรก หรือเรียนจบปริญญานั่นเอง ที่เป็นเสมือนช่วงเวลาที่จะจดจำไปตลอดชีวิต
การที่องค์กร ฝ่ายบุคคล หรือหัวหน้างานจะเข้าใจสิ่งเหล่านี้ต้องใช้การสังเกตและการใช้ข้อมูล เหมือนเวลาที่ธุรกิจพยายามทำความเข้าใจลูกค้า จากนั้นนำข้อมูลและ Insights มาออกแบบองค์กรและปรับตัวอยู่เสมอ เพราะพฤติกรรมและความต้องการของมนุษย์มีวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ปรับรูปแบบเครื่องมือและการสนับสนุนการทำงานต่างๆ ให้เป็น Pull Approach หรือการมีไว้ “เพื่อใช้” ตอบสนองความต้องการทุกรูปแบบของงาน มากกว่าการมี “เผื่อใช้”
ปรับวิธีดูแลพนักงานแบบเหมารวม (Conformity) ให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล (Hyper Personalization) ให้พนักงานได้เป็นตัวของตัวเอง ให้อิสระในการออกแบบการทำงานในแบบที่ถนัด ได้รับการตอบแทนและเป็นส่วนหนึ่งในแบบที่พิเศษเฉพาะตัว แต่ยังรักษาคุณภาพมาตรฐานขององค์กรเอาไว้เหมือนดังทีมฟุตบอล
พนักงานคนพิเศษ ย่อมมองหาประสบการณ์ “ที่ไม่ธรรมดา”
พนักงานที่่เป็นดาวเด่นขององค์กร ก็เหมือนศิลปินในสังกัด หรือนักกีฬาคนเก่งที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ส่วนหนึ่งเพื่อตอบแทนในความสามารถ และก็เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการยกย่องชมเชยคนจากความสามารถ ผู้ที่ทำผลงานได้พิเศษก็ต้องย่อมได้รับการตอบแทนที่พิเศษเป็นรางวัลเช่นกัน แต่ “ประสบการณ์” ไม่ใช่เพียงแค่การตอบแทนในวันที่ประสบความสำเร็จหรือเมื่อได้รับชัยชนะเท่านั้น
คนเก่งคนดี ย่อมมีตัวเลือกของนายจ้างมากกว่าคนอื่น ดังนั้น คำว่า “ประสบการณ์ที่ดี” อาจเป็นความทรงจำ ความรู้สึก หรือความประทับใจที่เริ่มตั้งแต่การที่คน ๆ หนึ่งอาจจะไม่เข้าร่วมงานกับบริษัทด้วยซ้ำ แต่เกิดความประทับใจในพนักงาน เครื่องมือ ระบบ หรือสินค้าและบริการขององค์กร และเมื่อได้เข้ามาร่วมงาน ก็เกิดความประทับใจในหลายๆ ช่วงเวลาที่สำคัญในชีวิตการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์งาน ช่วงการต่อรองเงื่อนไขในการจ้างงานกับฝ่ายบุคคล การต้อนรับในวันแรกของการทำงาน หรือการได้เลื่อนตำแหน่ง หรือมีผลงานชิ้นสำคัญที่ประสบความสำเร็จ จนกระทั่งวันสุดท้ายที่อยู่กับองค์กร
การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของทุกคนในองค์กรที่ต้องช่วยกันทำให้เกิดประสบการณ์และความประทับใจดี ๆ ร่วมกันในทุกมิติ โดยเริ่มจาก Mindset ที่ว่า “ประสบการณ์ที่ดี” ไม่ใช่เป็นเพียงโครงการหรือกิจกรรมของฝ่ายบุคคล (HR Project) แต่ต้องอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนที่อยู่ร่วมกันทั้งในด้านสังคม ตัวงาน และองค์กร เพื่อสร้าง Holistic Experience ที่ไม่อาจแยกจากกันได้ทั้งแต่ Day 0
อ้างอิง
> https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience
> https://joshbersin.com/2021/07/secrets-to-employee-experience-the-definitive-guide-launches-today/
> https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/2021-deloitte-global-millennial-survey-report.pdf