KHONatWORK | ฅนอ่านฅน
เราใช้เวลากับสมาร์ทโฟนมากขึ้น social Media ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของ digital life ประเทศไทยติดอันดับ 1 และอันดับ 2 ของโลกในด้านต่าง ๆ เรามีคนที่มี Instagram ประมาณ 9 ล้านคน และ Facebook ขึ้นเป็นอันดับหนึ่ง มีคนใช้ประมาณ 8 ล้านคน เพราะฉะนั้นถือได้ว่าสิ่งนี้เป็น life style ใหม่ เรามี digital platform ใหม่ ดังนั้นเราในฐานะที่เป็นบุคลากรในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร หรือ HR หรือตำแหน่งอื่นๆ ในองค์กร ก็ถือได้ว่าสนับสนุนประเทศให้ประเทศของเราก้าวหน้า ซึ่งเราไม่สามารถจะอยู่ในเศรษฐกิจแบบเดิมหรือการทำเงินแบบเดิมได้แล้ว ในฐานะที่เป็นบริษัทที่เป็น mobile operator และอยากจะเป็น digital service provider เราก็ได้ทำงานร่วมกับภาครัฐ และก็แนะนำว่าการที่ประเทศไทยจะเป็น digital 4.0 ควรจะมุ่งเน้นในเรื่องอะไร ซึ่งจริง ๆ แล้วทุกบริษัทก็สามารถมีส่วนในการช่วยเหลือประเทศไทยได้เหมือนกัน ในส่วนของ DTAC จะสามารถมีส่วนช่วยได้ ก็คือการสร้างโครงสร้างพื้นฐานทางด้าน digital เราไม่สามารถจะเป็น 4.0 ได้ ถ้าเรายังโครงสร้างไม่แน่น พื้นฐานไม่ดี ไม่มี network ไม่มี 4G ไม่มี 5G เป็นต้น
พฤติกรรมของคนปรับไปสู่ของแนวทาง digital อย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีของ digital จะช่วยให้สังคมเท่าเทียมกัน การเชื่อมต่อกับความรู้ การเชื่อมต่อกับสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่าง ๆ จะทำให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารหรืออะไรก็ตามที่จะทำให้ชีวิตได้ประโยชน์มากขึ้น ทุนมนุษย์ก็สำคัญมาก ๆ เราต้องมี digital capability ซึ่งภาครัฐก็จะต้องช่วยในการสร้างคน เอกชนก็ต้องช่วยกันสร้างด้วย เพื่อที่เราจะได้มีบุคลากรที่มี digital capability เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
การนำ digital มาใช้ในองค์กร เราต้องมี design engage deliver แต่การออกแบบต้องขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของบริษัทว่ามีทิศทางการออกแบบแบบไหน สำหรับ DTAC เราเป็น mobile operator อยู่แล้ว ทำให้เรามีข้อมูลเยอะมาก เพราะปัจจุบันนี้คนใช้สมาร์ทโฟน ทำให้สามารถรับรู้พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคได้ องค์ใดที่สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ได้ดีที่สุดและเกิดประโยชน์สูงสุด ก็จะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน สิ่งที่ท้าทายสำหรับ DTAC คือ เมื่อก่อนเราเป็น mobile operator ทำให้บริษัทก็ต้องปรับเปลี่ยนทักษะ เปลี่ยนแนวคิด และมีการตั้งเป้าหมายว่าในปี 2020 เราจะเป็น number one digital brand in Thailand เป้าหมายของบริษัทกำหนดไปแล้วว่าเราจะเป็นบริษัทดิจิตอล ไม่ใช่ mobile operator อย่างเดียวอีกต่อไป เพราะฉะนั้นเมื่อเป้าหมายชัดเจน ทุกคนก็ต้องมุ่งไปทิศทางเดียวกัน
คำถามต่อมาคือเราจะเป็น digital brand ในประเทศไทย เราต้องทำอย่างไร เราก็มาคิดกันว่าจะต้องไม่เป็นแบบซับซ้อน ให้เป็นแบบง่าย ๆ โดยเราจะ thing and do telecom differently เพราะฉะนั้นเราคิดถึงเพื่อลูกค้า คิดถึงผลิตภัณฑ์ คิดถึงการบริการในการทำธุรกรรมให้แตกต่างจากคนอื่น ซึ่งประกอบด้วย 4 ข้อ ได้แก่ (1) ลูกค้าต้องเป็นที่ตั้ง (2) ผลิตภัณฑ์ต้องออกแบบให้ตามที่ลูกค้าต้องการ ต้องสะดวกสบาย เหมาะกับชีวิตแบบดิจิตอล (3) การดำเนินงานต้องมีประสิทธิภาพและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (4) ทีมงานที่พร้อมในการบริหารจัดการทั้งในเรื่องของคนและแบรนด์
ในการเริ่มต้น เราก็เริ่มต้นด้วยคำถามพื้นฐาน 4 คำถามในเรื่องของการบริหารคน เพื่อที่จะหาว่า เรามีช่องว่างเท่าไหร่ ฐานของเราอยู่ที่ไหน อนาคตเราเป็นยังไง ช่องว่างเรามากแค่ไหน (1) เรามีคนเก่งในองค์กรหรือไม่ (2) คนเก่งที่เรามีอยู่ เขามีทักษะและความรู้ที่เพียงพอเพื่อจะตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจที่กำลังจะไปในอนาคตได้หรือไม่ (3) โครงสร้างการทำงานในองค์กรได้ถูกออกแบบเพื่อนำไปสู่ digital brand ได้หรือไม่ (4) วัฒนธรรมองค์กรเอื้ออำนวยในคนทำงานประสบความสำเร็จหรือไม่ ถ้าเราถามคำถามที่ถูกต้อง เราก็จะได้คำตอบที่ถูกต้อง ดังนั้นเราก็ต้องหาว่าอะไรคือหัวใจของเราที่จะทำให้ธุรกิจของเราสำเร็จ ช่องว่างของเราอยู่ที่ไหน แล้วเราก็ทำงานเพื่อปิดช่องว่างนั้น หลังจากถามคำถามแล้ว เราต้องเก็บข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อที่จะรวบรวมเป็นข้อมูลให้เราสามารถวางแผนได้
จากคำถามทั้ง 4 ข้อ จะพบว่าวัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องที่ยากสุด เนื่องจากวัฒนธรรมจับต้องไม่ได้ แต่มีความสำคัญมาก อย่างที่เราเคยได้ยินว่า ต่อให้มีกลยุทธ์ที่ดีมาก แต่ถ้าวัฒธรรมองค์กรไม่ได้เอื้ออำนวยให้พนักงานในองค์กรไปด้วยกัน ก็อาจจะไปไม่ถึงเป้าหมายที่องค์กรต้องการ การเริ่มวัฒนธรรมองค์กร จะต้องเริ่มจาก New DNA ก่อน เพราะสิ่งที่เราเป็น กับสิ่งที่เราจะไปให้ถึง มีความแตกต่างกัน วัฒนธรรมองค์กรมันไม่ได้ปรับเหมือนปรับแผนได้ มันต้องช่วยกันสร้าง เราต้องคิดว่าอะไรคือข้อดีของเรา ให้เก็บเอาไว้ และสร้างข้อดีอื่น ๆ ที่เรายังไม่มีให้มันดีขึ้น เราไม่สามารถที่จะคัดเลือกหรือฝึกอบรบพนักงานแบบเดิม ๆ ได้ ต้องเปลี่ยนไปตาม New DNA ของเรา เสร็จแล้วเราต้องมี digital awakening เราต้องสร้างความตระหนักและกระตุ้นให้พนักงานสามารถเข้าถึง digital ได้ เสร็จแล้วต้องทำ cultural transformation ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลานาน
Cultural transformation มีองค์ประกอบ 2 อย่างก็คือ การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและการกำหนดวัฒนธรรมใหม่ ซึ่งไม่ใช่ HR เท่านั้นที่เป็นผู้กำหนด แต่ต้องรวมทั้งผู้บริหารระดับสูงและพนักงานด้วย เพื่อไม่ให้มีการต่อต้าน จะต้องชี้แจงให้พนักงานเห็นภาพ เข้าใจกระบวนการ มีการทำ workshop การสื่อสารสองทางแบบต่อเนื่อง รับฟังข้อมูลย้อนกลับ ต้องมีการขับเคลื่อนพฤติกรรมโดยให้ทางผู้บริหารทำเป็นตัวอย่าง ทำให้ในปี 2015 ได้เกิด digital DNA ได้แก่ to be daring ต้องกล้า to think differently ต้องคิดให้แตก act fast ต้องทำเร็ว passion to win ต้องมีชัยชนะ
หัวใจของวัฒนธรรมจะต้องตอบโจทย์เป้าหมายองค์กร ถ้ารู้ว่าต้องมี DNA ใหม่ พนักงานข้างในบริษัท เพื่อนร่วมงาน ลูกค้าจะต้องรับรู้ได้ จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงทั้งคนข้างในและคนข้างนอก เราได้เปลี่ยน brand platform โดยใช้พรีเซ็นเตอร์ จากเดิมที่ไม่ได้ใช้ และได้ทำ flip it DNA ได้วางแผนการทำให้คนภายในและภายนอกองค์กรพร้อมกัน โดยพลิกเพื่อให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น พลิกพนักงานให้รับรู้ว่าเราจะมีการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด เปลี่ยน brand positioning ใหม่ เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรใหม่ มีกิจกรรม flip it challenge คือ การให้โจทย์พนักงานไปคิด ไม่ว่าพนักงานจะอยู่ HR การตลาด บัญชี จะต้องไปคิดว่ามีเทคโนโลยีอะไรที่ทำให้ลูกค้ามีชีวิตที่ง่ายขึ้น และทำให้ชีวิตการทำงานของพนักงานง่ายขึ้นด้วย
digital talents ความสามารถทางด้านดิจิตอล ไม่ได้มีขึ้นมาเองเนื่องจากว่าเป็นเรื่องของนวัตกรรม DTAC อยากจะมีความก้าวหน้า จึงต้องเร่งในเรื่องของการสร้างคนเก่งในทางดิจิตอล ถ้าหากเป็นผู้บริการ จะเป็นการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว แต่ถ้าเป็นพนักงานในองค์กร จะเป็นแบบออนไลน์ เราฝึกอบรมโปรแกรม Strategy Execution Plan คือ การอบรมให้พนักงานปรับวิธีคิดว่าการที่จะเป็นดิจิตอล หาปัญหาแล้วแก้ปัญหาให้ได้ โดยใช้วิธีคิดอย่างไร การเรียนออนไลน์ ออกแบบให้ง่าย สามารถเข้าใจได้ ทุกคนเปิดใจรับการเรียนรู้ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าการเรียนออนไลน์สร้างความสะดวกสบาย
สิ่งที่ให้พนักงานรู้สึกทำงานแล้วง่าย ใกล้ชิดกับการทำงานแบบดิจิตอล จะมีการสร้าง PLEARN Application ก่อนที่จะเป็น digital company ก็มีตัว Application นี้แล้ว แต่ได้นำมาพัฒนาเพิ่มเติม PLEARN Application นำมาให้พนักงานใช้ในการติดต่อกับ HR รับข้อมูลย้อนกลับต่างๆ และได้พัฒนาเพิ่มเติมโดยใส่สิ่งที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม คือพนักงานสามารถใช้ดาวน์โหลดหนังสือได้ฟรี แต่เป้าหมายหลักของ PLEARN Application คือการสร้างเป็น communication channel และ interact channel
สรุปและเรียบเรียงจาก Thailand HR forum 2017: People and Organizational Transformation in The Digital Economy หัวข้อ Panel Discussion: “The Journey of HR Transformation in the Digital Age from Today to Tomorrow”