THAILAND HR FORUM 2017: PEOPLE AND ORGANIZATIONAL TRANSFORMATION IN THE DIGITAL ECONOMY
Digital กลายมาเป็นประเด็นหลักของทุกองค์กร ต้องใช้คำว่า Digital and Transformation กลายมาเป็น Critical Agenda หรือ Strategic Agenda ของทุกบริษัทในประเทศไทยและทั่วโลก Digital Transformation ในยุคที่เรากำลังจะเข้าสู่อุตสาหกรรม 4.0 คืออะไร เราเพิ่งจะก้าวข้ามอุตสาหกรรมที่เป็น 3.0 อุตสาหกรรม 3.0 คือยุคที่เราเริ่มเข้าสู่เทคโนโลยีเบื้องต้น ตอนที่มีคอมพิวเตอร์เครื่องแรก วิสัยทัศน์ของคุณบิล เกตส์ คือต้องการให้ทุกบ้านมีคอมพิวเตอร์ ซึ่งบอกได้เลยว่าในสมัยนั้นพอพูดถึงเรื่องนี้มีแต่คนถามว่าสติดีอยู่หรือเปล่า ในยุคแรก ๆ จะเห็นว่าคอมพิวเตอร์มีราคาสูงมาก แต่ในปัจจุบันราคาลดลง เด็กรุ่นใหม่ในปัจจุบันเกิดมาพร้อมกับดิจิตอล จึงไม่น่าแปลกใจในเรื่องทักษะทางด้านดิจิตอล นอกจากนี้การเติบโตของโทรศัพท์มือถือทำให้กลายเป็นว่า Digital อยู่ในมือของเรา การทำธุรกรรมต่าง ๆ เกิดขึ้นได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น เพราะฉะนั้นอุตสาหกรรม 4.0 ได้เกิดขึ้นแล้ว และบอกได้ว่ามันจะเป็นประสบการณ์ใหม่ในเรื่องของการบริหารจัดการองค์กร การบริหารธุรกิจ และการบริหารคนที่ไม่เคยเจอมาก่อน
Digital Word ที่จะเกิดขึ้นจะประกอบไปด้วย 3 สิ่งหลัก (1) การจัดการกับข้อมูล แต่จะไม่ใช่จัดการกับข้อมูลที่เป็นข้อมูลดิบ แต่จะต้องเป็นการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่จะเกิดขึ้น มีการทำ Predictive Analytics ใช้การทำนายอนาคตและเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีตเป็นการใช้ข้อมูลในอนาคต โดยใช้ digital Platform เข้ามาช่วย (2) เรื่อง Analytics หลายๆ องค์กรเริ่มใช้ AI (Artificial Intelligence) เช่น สายการบินทั่วโลกได้มีการนำหุ่นยนต์มาใช้ในการตอบคำถามต่างๆ หากเราพิจารณาสายงาน HR ของเราในเรื่องการใช้หุ่นยนต์ตอบคำถาม เช่น สวัสดิการต่างๆ ก็สามารถนำมาใช้ได้ (3) ระบบ Cloud Environment เมื่อห้าปีที่แล้ว หากเราพูดถึง cloud หลายคนจะไม่เข้าใจว่ามันคืออะไร แต่ในปัจจุบันตอนนี้ไม่มีใครไม่รู้จัก cloud
สิ่งที่ทำให้เราต้องคิดถึง Digital Transformation มีห้าเรื่อง ได้แก่ (1) การกลับไปมองตัวเอง ในองค์กรของเรา ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลง รูปแบบของการทำธุรกิจเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง เพราะฉะนั้นการทำธุรกิจมันจะเปลี่ยนแปลงไป (2) เรื่อง New Business Model และ Core Product (3) วิธีการในการบริหาร Knowledge Sharing โลกที่จะประสบความสำเร็จด้วยตัวคนเดียวไม่มีอีกต่อไป การทำงานจะต้องเป็นการร่วมมือกันเพื่อสร้างผลงาน (4) เรื่องที่เราจะต้องพิจารณาอย่างมากในฐานะการเป็น HR ก็คือสงครามบุคลากร โดยเฉพาะเมื่อเราต้องก้าวสู่ยุคใหม่ของ Digital Platform บุคลากรที่มีความสามารถทางด้าน digital ไม่ได้มีเยอะ Workforce Portfolio จะเปลี่ยนแปลงไป ต่อไปการหาคน จะเพิ่มความยากมากขึ้น ไม่ใช่คนเกิดน้อยลง แต่คนไม่เข้าองค์กร (5) การจ้างงานจะเปลี่ยนรูปแบบไป เราอาจจะไม่เจอการจ้างงานแบบตลอดชีวิตหรือ Performance Time อีกต่อไป มันจะกลายเป็นจ้างงานแบบ Co-partner หรือ Strategic partner ชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้เราต้องใช้ digital เข้ามาช่วย เพราะฉะนั้นนี้คือห้าปัจจัยหลักที่เราในฐานะของการเป็น HR ที่จะต้องเป็น Key Partner ในการ Drive Transformation
เมื่อเรากลับมาพิจารณาว่า CEO ได้มีการสั่งการมาให้ทำ Digital Transformation แล้ว HR จะรู้ได้อย่างไร บางบริษัทมีทีมงานทางด้าน Transformation แต่บางบริษัทไม่มี ทำให้หน้าที่ในเรื่องนี้ตกเป็นของ HR เพราะมันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับคน ทาง Microsoft มองว่า Transformation ประกอบด้วย 4 เรื่อง ได้แก่ (1) วิธีการในการที่เราจะดูแลหรือมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของเราผ่าน Digital Platform คืออะไร และทำอย่างไร (2) การมอบอำนาจและเพิ่มศักยภาพของพนักงานผ่านสภาพแวดล้อมแบบ digital platform ต้องทำอย่างไร (3) เงินทุนเท่าเดิม เพิ่มเติมคือความคาดหวัง นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในการบริหารธุรกิจในปัจจุบัน เพราะฉะนั้นเราจะต้องเพิ่มประสิทธิภาพกลไกการดำเนินงาน เป็นสิ่งสำคัญที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องเริ่มคิด ทำอย่างไรจะให้ HR เป็น Digital Platform มันก็เป็นจุดกดดันของ HR ในโลกปัจจุบัน ที่เราเหมือนแซนวิชที่อยู่ตรงกลาง ธุรกิจก็ต้องเป็นไปตามความคาดหวัง พนักงานก็ต้องดูแล ไม่ว่าจะเป็นความต้องการในเรื่อง Super Talent, Data Insight Analytics ที่จะบอกว่าอะไรคือการวางแผนโครงการที่ถูกต้อง หรือแม้แต่พนักงานเองก็ต้องการชีวิตการทำงานที่สมดุล ผลงานดีขึ้น เพิ่มความผูกพันในการทำงาน มีระบบค่าตอบแทนที่ดี (4) การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางด้าน HR ลงไปทำในองค์กร เราจะนำกลยุทธ์ในเรื่องของการมอบอำนาจลงในไปเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร การบริหารคนเก่ง ภาวะผู้นำ และการบริหารงานให้เกิดประสิทธิผลได้อย่างไร
Digital Journey ของงาน HR คือการที่เราต้องเริ่มมองทิศทางที่เปลี่ยนแปลงไปในงานของ HR ซึ่งจะประกอบด้วยสามเรื่อง ได้แก่ (1) HR ต้องปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ เราต้องดึงดูดให้คนมาทำงานกับเราให้ได้ เราต้องทำหน้าที่เป็นคนขายงาน (2) HR สามารถมอบหมายงานให้พนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราต้องมีการวัด ROI คือ Return Of Investment และ RPH คือ Revenue Per Head เราต้องทราบว่าจุดคุ้มทุนของคนของเราอยู่ที่ไหน (3) HR จะต้องทำงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เราต้องเข้าใจว่าตลาดงานเปลี่ยนแปลงไป การเคลื่อนไหวรุนแรงขึ้น เราต้องการคนที่เข้ามาแล้วสามารถทำงานร่วมกันได้ ไม่ใช่ทำงานแบบต่างคนต่างทำ
เราต้องเข้าใจว่าเรากำลังจะ transform โดยมี Digital Platform เป็นตัวช่วย ให้การ transform มันมีความรวดเร็ว มันมีความคล่องตัว เพราะฉะนั้นไม่ใช่เทคโนโลยีทำได้ทุกอย่าง แต่เราจะทำยังไงให้คนสามารถใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลและเพิ่มคุณค่า ดังนั้น digital transformation ประกอบไปด้วย
Empower your people ถ้าหากเราจะออกแบบ Digital Environment เราต้องสามารถ ตอบโจทย์ได้ว่าเราสร้างความร่วมมือผ่าน Digital Platform ได้อย่างได้ เราทำให้คนสามารถทำงานด้วยกันได้อย่างไร ทำงานเร็วขึ้น เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ทำงานถูกต้องมากขึ้น และมีความปลอดภัยมากขึ้น
Mobility สถานที่ทำงานเปลี่ยนแปลงไป สถานที่ทำงานจะไม่ใช่สำนักงานอีกต่อไป จะทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา สถานที่ทำงานจะไม่ได้เป็น Office Workplace อีกต่อไป แต่จะเป็น office ของลูกค้า สถานที่ทำงานของเราจะเป็นร้านกาแฟ หรือจะเป็นที่บ้าน ดังนั้นส่งผลทำให้ผลิตภาพมากขึ้น นวัตกรรมจะเกิดขั้น ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะเปลี่ยนไป เพราะฉะนั้น เราจะต้องคิดแล้วว่าเราจะอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานของเราได้อย่างไร เพราะสิ่งนี้มันมาจากวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป
Intelligent จะเริ่มเกิดมากขึ้น เราต้องมีมุมมองใหม่กับการทำ digital คนที่เป็น HR ต้องไม่กลัว Digital HR ต้องเปลี่ยนมุมมองว่า เราจะทำอย่างไรให้คนที่เรามีอยู่ สามารถสร้างคุณค่าได้มากขึ้น เพิ่มขีดความสามารถให้มากขึ้น เปลี่ยนการทำงานให้เป็น business partner จะทำอย่างไรให้คนของเราสามารถใช้ Data Make Intelligent การออกแบบให้ digital เข้าไปช่วยงาน ต้องมั่นใจได้ว่ามีความปลอดภัย เพราะฉะนั้นเรื่องของการออกแบบการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เราต้องออกแบบ platform ของ HR ของเรา ให้ empower our people ไม่ใช่ให้มา dominate our people ทำอย่างไรให้เราใช้เทคโนโลยีในการช่วยคนของเราให้ทำงานได้ HR ก็ต้องคิด เริ่มตั้งแต่การสรรหาคน การรักษาคน และการพัฒนาคน ซึ่งเป็นงานพื้นฐานของ HR แต่เปลี่ยนมุมมองในการทำงาน เพราะพนักงานที่จะมาอยู่กับเรา เขาอยากทราบข้อมูลข่าวสารต่างๆ ในเรื่องของการสร้างความผูกพันต่อองค์กร เป็นสิ่งที่สำคัญมาก การที่มีพนักงานเข้ามาทำงานกับเรา เราต้องตอบโจทย์ได้แล้วว่าความผูกพันต่อองค์กรสามารถสร้างผลผลิตให้กับองค์กรได้มากขนาดไหน พนักงานต้องการเจริญเติบโต มีรายได้มากขึ้น มีความโปร่งใส เข้าถึงข้อมูลที่เป็นความลับในระดับที่เหมาะสม เพราะฉะนั้นเราจึงใช้ Digital Platform เข้ามาช่วยในการทำงาน
การทำ Digital Transformation ใน HR จะต้องพิจารณาว่าสร้าง productivity ให้กับองค์กร สร้างประสบการณ์ที่ดีในการทำงานให้กับพนักงานและหัวหน้างาน และกระบวนการในการทำงานต้องง่าย จะต้องพิจารณาว่าเทคโนโลยีแบบนี้เหมาะสมกับองค์กรของเรา ต้องดูว่าเรามีความพร้อมในการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ เราได้มีการให้ความรู้พนักงาน ปรับแนวคิดและพฤติกรรมของพนักงาน เตรียมความพร้อมในเรื่องสภาพแวดล้อมในการทำงานแล้วหรือยัง
เรื่อง Model Workplace 2020 ผลของการศึกษาพบว่าทักษะของพนักงานจะเป็นองค์ประกอบหลักที่สำคัญในการที่เราจะเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรดิจิตอล และได้มีการศึกษาการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของพนักงานพบว่า ร้อยละ 85 ทำงานนอกสถานที่ทำงานอย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 วัน พนักงานให้ความสำคัญกับเรื่องความยืดหยุ่นในการทำงานร้อยละ 79 ดังนั้นเราต้องทำ Digital Transformation ให้เป็น Business Agenda เพราะเราจะทำหน้าที่เหมือนเป็นตัวช่วยทำให้งานเกิดขึ้น เป็น Business Partnership
Model Workplace ให้ความสำคัญกับคนทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ผู้นำองค์กรจะต้องมีวิสัยทัศน์ ผู้จัดการจะต้องเห็นด้วยในเรื่องดิจิตอล และพนักงานพร้อมร่วมมือ นอกจากนั้นในเรื่องสถานที่ทำงาน นโยบาย อุปกรณ์เครื่องมือต่างๆ ต้องพร้อม ในการทำ Model Workplace และเราจะต้องพิจารณาว่า Model Workplace ต้องเกิดประโยชน์ เพิ่มผลผลิต มีพื้นที่ทำให้เกิดความร่วมมือมากขึ้น มีนวัตกรรม ทำงานอย่างสะดวกสบาย ในส่วนของการบริหารคน HR จะต้องให้พนักงานมีขอบเขตอำนาจในการทำงานได้ด้วยตนเอง ให้เขาบริหารจัดการเอง ให้พนักงานสามารถเพิ่มคุณค่าในงานให้มากขึ้น เปลี่ยนจากการทำรายงาน มาสู่การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และต้องมีการสร้างสภาพแวดล้อมให้พร้อมกับกิจกรรมขององค์กรที่จะก่อให้เกิดนวัตกรรม สร้างให้เป็น Intelligent Based Workplace ทุกพื้นที่ของเราใช้เพื่อการทำงาน เพื่อให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ เพื่อให้มีความร่วมมือกัน เพื่อให้พนักงานสะดวกสบายมากขึ้น เพื่อให้มีนวัตกรรม สิ่งเหล่านี้ถือได้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญในการออกแบบองค์กร
เรากำลังจะไป Digital Transformation ทุกคนมีความรู้ความสามารถ แต่ทำอย่างไรเราจะไม่เจอความล้มเหลว (1) ทำให้การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางด้านดิจิตอลเป็น Seamless Experience ของคนของเรา เราไม่ได้เคยถูกสอนว่าจะใช้ YouTube อย่างไร ใช้ line อย่างไร ใช้ Facebook อย่างไร เพราะฉะนั้นเวลาที่เราปล่อย platform ของ digital ในการใช้งานของเรา เราต้องทำให้เป็น Seamless Experience ซึ่งจะช่วยเราในการลดเวลาในการเปลี่ยนแปลง ลดการต้านทานในการเปลี่ยนแปลง คนของเราจะไม่รู้สึกกลัวว่าคลิกอะไร คลิกตรงไหน ทำอย่างไร ดังนั้นเราต้องทำ platform ให้คล้ายคลึงกัน (2) การกำหนดเป้าหมายการทำงานลงในไปในระบบและกระบวนการการบริหารจัดการของเรา เน้นเรื่องของการประสบความสำเร็จร่วมกัน การเรียนรู้ร่วมกัน เพราะฉะนั้นเราจึงต้องกำหนดเป้าหมายลงไปในระบบของการประเมินผล การให้คุณให้โทษมันถึงจะเกิด อย่าไปบอกให้พนักงานร่วมมือกันหรือช่วยผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จ แต่เวลาเราประเมินผลคนอื่น เราให้คุณให้โทษคนอื่น แต่ตัวเองยังทำไม่สำเร็จ จะไปช่วยใคร ช่วยตัวเองก่อนดีกว่า เพราะฉะนั้นเราต้องทำให้เป็นระบบ มีความคาดหวัง มันจึงจะเกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี (3) HR เปลี่ยนรูปแบบวิธีการทำงาน เปลี่ยนเป็นเรื่องของการแก้ปัญหา เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลง เป็นรูปแบบใหม่ของ HR ที่เราควรจะต้องเป็น ต้องแปลง HR ให้เป็น Data-driven Organization โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ลดเวลา เพิ่มความถูกต้อง เพิ่มข้อมูลเชิงลึก ผู้บริหารใช้งานง่าย ต่อไปคือการประเมินผลของ HR ไม่ใช่การวัดกิจกรรมที่ทำ แต่เป็นการวัดผลกระทบที่เกิดกับธุรกิจ ทำแล้วเกิดอะไรที่ทำให้บริษัทดีขึ้น ธุรกิจดีขึ้น คนเก่งขึ้น และสุดท้ายเปลี่ยนจากบริการเป็นประสบการณ์
สรุปและเรียบเรียงจาก Thailand HR forum 2017: People and Organizational Transformation in The Digital Economy หัวข้อ Panel Discussion: “The Journey of HR Transformation in the Digital Age from Today to Tomorrow”