บทสัมภาษณ์ คุณวรวัจน์ สุวคนธ์ | People Magazine Vol.3/2556
ในการกำหนดเป้าหมาย และทิศทางขององค์กร เริ่มต้นกลยุทธ์โดยการนำเรื่องของคนมาพิจารณาว่าต้องการคนแบบไหน จะสรรหาอย่างไร และพัฒนาด้านใด เพื่อให้ตอบโจทย์ของธุรกิจ กลยุทธ์จึงเน้นไปที่เรื่องของ Customer Process มากขึ้น พยายามทำให้คนในองค์กรเรามีความคิดริเริ่มเป็นของตัวเอง Innovation เกิดการคิดปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอย่างไรหรือหาสินค้าอะไรมา เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงความแปลกใหม่และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ในการดูแลบริหารจัดการคน เราไม่ใช่หัวหน้างาน หรือผู้บริหารที่ให้ความสำคัญเฉพาะ Performance เพียงอย่างเดียว เราให้ความสำคัญในการให้คำปรึกษา ให้เวลาในการพัฒนา เพื่อให้เขาสามารถตอบโจทย์หน้าที่การงานของตนเองสำหรับอนาคตที่ดีกับองค์กรในแง่ของ Career Path
จากการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรจึงต้องมีการปรับกลยุทธ์ การเตรียมความพร้อมของบุคลากรและทีมงานให้สอดรับกัน เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ทางธุรกิจได้ จากเดิมธุรกิจธนาคารที่เป็นLoaning Bank ในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องของ Wealth Management ที่เป็นธุรกิจใหม่ ซึ่งในอนาคตคนที่มีเงินเก็บมากขึ้น เค้าก็อยากให้ธนาคารเป็นผู้เก็บรักษาและสามารถบริหารจัดการเงินของเค้าให้งอกเงยเพิ่มขึ้นมากกว่าการได้รับแต่ดอกเบี้ย เราจึงต้องพัฒนาคน หรือสรรหาคนที่มีความสามารถ เพื่อให้บริการและตอบโจทย์ลูกค้าได้ในสภาวะการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นนี้ โดยการทำให้คนของเรามี Customer Mind Set หรือ Customer Focus มากขึ้น
Core Value ที่เป็นความเชื่อร่วมกันว่าจะพาไทยพาณิชย์ให้ไปสู่ความสำเร็จตามกลยุทธ์ที่วางไว้ และทำให้แต่ละคนประสบความสำเร็จในชีวิตของตัวเองได้ในอนาคต ซึ่งต้องใช้เวลาในการปลูกฝังให้กับคนในองค์กรและค่อย ๆ ทำให้เป็นลักษณะของชีวิตประจำวันไม่ใช่เป็นอะไรใหม่ และจะทำอย่างไรให้เค้ารู้ว่า เค้าไม่ได้ทำงานเพื่อ Performance หรือเพื่อเงินเดือนอย่างเดียว แต่มีสิ่งอื่นที่เค้าทำเพื่อคนในทีม ทำเพื่อลูกค้า ทำเพื่อสังคม ซึ่งจะเป็นความเชื่อที่เราปลูกฝังเข้าไปในงานประจำวันของเค้าด้วย เมื่อทำแล้วเราจะนำมาย้อนกลับไปให้เค้าทราบว่าสิ่งที่เค้าทำนั้นสามารถตอบลูกค้า ตอบโจทย์สังคมและเกิดประโยชน์ต่อทีมงานด้วย ไม่ใช่เพียงแต่เรื่องของ Performance อย่างเดียว เมื่อเราเปลี่ยนกลยุทธ์เป็นแบบนี้แล้วก็จะมีเรื่องของ Competency ที่จะบอกว่าเราต้องการคน Competency แบบไหน ซึ่งจะมี 6 ตัว ประกอบด้วย Leadership Competency 3 ตัว และ Core Competency 3 ตัวซึ่งจะเชื่อมโยงเข้ากับ HR System ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง Recruitment, Training, Performance Management เพื่อเป้าหมายในการสร้างความสามารถให้เกิดขึ้นต่อคนในองค์กร
ในอดีตที่ผ่านมาเราเป็น HR แบบดั้งเดิม (Re-active) จึงทำให้การตอบโจทย์ธุรกิจอาเซียนทำได้ไม่ถึงที่ผู้บริหารคาดหวังไว้จาก HR ซึ่งเรากำลังอยู่ในกระบวนการที่ทำตัวเองให้เป็น Credible Activities ในอนาคตและต้องไปให้ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้อย่างชัดเจน สิ่งสำคัญคือ HR ต้องมีความเข้าใจในธุรกิจเสียก่อน หากไม่มีความเข้าใจในธุรกิจก็เป็นไปได้ยากที่เราจะได้รับความเชื่อถือ จากผู้บริหาร เพื่อตอบโจทย์ในความต้องการของผู้บริหารระดับสูง และ HR จะต้องทำอย่างไร ผลักดันอะไรให้เห็นผลที่ชัดเจน เพื่อตอบโจทย์ผู้บริหารระดับสูงให้ได้ ส่วนในแง่ของคนในองค์กร HR ต้องทำอะไรบ้าง ตั้งแต่การสรรหา การพัฒนา และการดูแลคนด้วยความจริงใจในสิ่งที่จะเป็นผลกระทบ หรือทำให้เกิดความกังวลทั้งเรื่องของ Career เรื่องของ Compensation& Benefit หรือแม้แต่สภาพแวดล้อมในการทำงาน เมื่อมีอะไรที่เค้าอยากเห็น การปรับปรุงก็เป็นหน้าที่ที่ HR ต้องพยายามทำให้พนักงานเห็นว่าเราต้องการช่วยเหลือจริง ๆ ถ้านั่นเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผล เพราะฉะนั้นบริบทของ HR ในการ Balance หรือตอบโจทย์ทั้งความต้องการผู้บริหาร และคนในองค์กร HR จะต้องแม่นยำในเรื่องของ Technical HR Knowledge เพื่อเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มและผลักดันความสำเร็จของงาน HR ในขณะเดียวกันฝั่งของพนักงาน บางเรื่องถ้าเราเห็นปัญหาก่อนพนักงาน และสามารถทำได้ก็น่าจะทำให้เค้าก่อนที่เค้าจะต้องมาเรียกร้อง ไม่ใช่รออย่างเดียวว่าให้เค้ามาเรียกร้อง หรือบางเรื่องมาเรียกร้องแล้วก็ต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนว่าหลังจากเรียกร้องแล้วเราทำอย่างไรให้เห็นผลที่เกิดขึ้นนั้นชัดเจน
การสร้าง Trust สิ่งสำคัญคือการรับฟังความคิดเห็นของเค้าให้มากที่สุด ซึ่งมีหลายกระบวนการ เช่น รับฟังเสียงพนักงาน หรือ View voice of employee ซึ่งเราทำมา 7-8 ปี ปีละ2 ครั้ง หรือทุก 6 เดือน เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความคิดเห็นของตัวเอง ว่ามีความรู้สึกอย่างไรกับองค์การ และสภาพแวดล้อมในการทำงานรวมถึงความรู้สึกต่อหัวหน้างาน ทุก ๆ ครึ่งปีเราจึงทราบว่าหน่วยงานไหนหรือทีมงานไหน มีปัญหาเรื่องอะไรและมีความต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้น หรือเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพราบรื่นมากขึ้น จากนั้นเรานำผลที่ได้มาทำเป็น Action Plan ทั้งนี้ในการตอบโจทย์ดังกล่าว HR กับผู้บริหาร ต้องอาศัยความตั้งใจจริงในการนำข้อมูลที่ได้รับมาพัฒนาเป็น Action plan เพื่อให้พนักงานเห็นว่าเราได้ช่วยแก้ปัญหาให้เค้าอย่างจริงใจ สิ่งสำคัญจึงไม่ได้อยู่ที่คะแนนแต่เป็นความคิดเห็นที่แท้จริงของเค้า เมื่อเห็นแล้วเรานำมาทำให้เกิดผลจริง (Take Action) ให้เค้าเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านั้น ซึ่งจุดนี้จะเป็นตัวที่ช่วยสร้าง Trust กับพนักงานได้ เมื่อเรารับปากเค้าแล้ว เราก็ลงมือทำ
ขณะเดียวกันเรามีพนักงานกลุ่มอื่น ๆ ที่ไม่ได้ผ่านเรื่อง View e-voice เช่น สหภาพ เค้าก็มีตัวแทนของเค้าซึ่งเราควรให้นโยบายเพื่อสื่อสารว่าเราอยู่องค์การเดียวกัน ทำไมเราไม่มาคุยกัน มีอะไรก็แลกเปลี่ยน เพราะไม่ได้เป็นฝ่ายตรงข้ามกัน และเราตั้งใจที่จะทำให้พนักงานมีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นเหมือนกัน พยายามแก้ปัญหาให้เค้า ตอบโจทย์ของเค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทั้งสหภาพและหลาย ๆ ส่วนงานด้วยกันทำให้เห็นชัดเจนว่าเราพูดจริงทำจริง ทำให้เค้ารู้สึกมั่นใจและเชื่อมั่น
เนื่องจากสหภาพเป็นกระบอกเสียงให้พนักงาน เป็นอีกหนึ่งเสียงของพนักงานที่มีความมุ่งหวังที่ดี มีความตั้งใจที่ดีในการที่จะทำให้องค์กรดีขึ้น แทนที่จะไปมองว่าเค้าเป็นฝ่ายตรงข้าม ต้องมองว่าเค้าเป็นตัวแทนพนักงานของเรา ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่จะได้นำความเดือดร้อนของพนักงานมาบอกเรา เพื่อที่เราจะได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้อง
ในการพัฒนาหน่วยงานเพื่อให้เกิด Credible Activist ในทุกหน่วยงานต้องตั้งโจทย์ไว้ 2 อย่าง คือเราต้องเป็น Credible Activist ทั้งผู้บริหารและพนักงาน เนื่องจากในแต่ละองค์กรมีความแตกต่างกัน ต้องค้นหาปัญหาที่มีอยู่ โดยเอาโจทย์ตั้งว่าผู้บริหารต้องการอะไร โดยต้องทำความเข้าใจในความต้องการของผู้บริหารระดับสูง ว่าคาดหวังอะไรใน HR ถ้าเราเข้าใจโจทย์ชัดเจน แล้วนำกลับมาทำและส่งมอบผลลัพธ์ให้ได้ตามที่ต้องการจะช่วยตอบโจทย์ได้มาก บางครั้งเราต้องเริ่มจากหนึ่งงาน สองงาน คือเริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ ก่อนแล้วค่อย ๆ พัฒนาไปทำงานที่ใหญ่ขึ้น เพราะงาน HR เป็นงานที่ต้องใช้เวลา โดยเฉพาะงานที่มุ่งเน้นการพัฒนา (Development) ย่อมต้องใช้เวลา ทั้งนี้การเริ่มต้นจาก Small Success เท่าที่สามารถทำได้ก่อน ก็ช่วยให้เค้าเริ่มที่จะไว้วางใจเราในขณะเดียวกันจะเป็นรากฐานที่ดีในการสร้าง Trust ให้เกิดขึ้น การทำงานของ HRจึงเป็นหัวใจสำคัญว่าเราจะทำให้เค้าเชื่อถือได้อย่างไร ต้องทำตัวเราเองให้น่าเชื่อถือ ดูว่าตัวเราเองมี Gap ตรงไหน มีความรู้เรื่องธุรกิจไหม และพยายามจัดการเพื่อให้เราไปถึงจุดที่เราอยากจะเป็น