สิ่งที่พวกเราควรรู้ก่อนเริ่มทำ "Employee Experience"


การสำรวจของ Bankrate ในปี 2021 พบว่า ความเครียดจากการทำงานแบบ Remote Working มีมากขึ้นในช่วงสามปีที่ผ่านมา จาก 12 % เป็น 61 % คนทำงาน มีแนวโน้มที่จะลาออกจากงาน และไปหาที่ทำงานที่เหมาะกับชีวิตส่วนตัวของตัวเองมากที่สุด คนอเมริกันมากกว่า 55% กำลังมองหางานใหม่ภายใน 1 ปี และสิงที่ "คนหางาน" กำลังมองหาในขณะนี้ ได้แก่


> ความยืดหยุ่นในการทำงาน ทั้งในเรื่องของจำนวนวัน จำนวนชั่วโมง วันหยุด และสถานที่ในการทำงาน ความเคยชินกับการทำงานที่ยืดหยุ่นในสถานการณ์บังคับ ทำให้คนเริ่มปรับตัวได้ และเริ่มต้องการที่จะได้รับความยืดหยุ่นในการทำงานไปตลอด


> มีอัตราการจ่ายค่าจ้างค่าตอบแทนที่สูงขึ้น เมื่อคนทำงานรู้สึกว่าตัวเองทำงานหนักมากเกินไป หรือเครียดมากเกินไป ก็จะพยายามมองหาที่ที่ให้ค่าตอบแทนที่สูงขึ้น แม้ว่าอาจจะต้องรับภาระงานที่ไม่แตกต่างจากเดิม


> ความมั่นคงในอาชีพ ในช่วงการระบาดของไวรัส ทำให้คนทำงานหลายๆสาขาอาชีพ โดยเฉพาะงานบริการ งานท่องเที่ยว ต้องตกงาน จึงเป็นสาเหตุหนึ่งในการมองหา งานหรือสายอาชีพใหม่ ที่จะไม่ถูกกระทบจากความไม่แน่นอนจากสถานการณ์ต่าง ๆ


> การให้ความสำคัญกับเรื่องของ ความแตกต่างของคน เช่น เชื้อชาติ เพศ ความเชื่อทางศาสนา หรือการเมือง แรงงานคนรุ่นใหม่เริ่มเข้ามาในองค์กรเพิ่มมากขึ้น แรงงานเหล่านี้ให้ความสำคัญกับที่ทำงาน มากกว่าแค่ สถานที่ทำให้มีรายได้ แต่ยังมองไปถึง ค่านิยมและแนวคิดขององค์กร ที่ต้องสอดคล้องกับค่านิยมและแนวคิดของตนเองด้วย

ปัญหา และความต้องการเหล่านี้ เป็นทั้งโอกาสในการหาคนใหม่ และเป็นทั้งอุปสรรคในการรักษาคนเดิมให้ทำงานอยู่กับองค์กร หลายองค์กรกำลังคิดหาวิธีการในการโต้คลื่นไปบนกระแสที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องกลับมาสนใจความต้องการของพนักงานเพิ่มมากขึ้น และการออกแบบแนวทางการบริหารคนแบบใหม่ๆ เพื่อให้ได้คนที่องค์กรต้องการมาร่วมงาน การที่จะเข้าถึงพนักงานองค์กรจะต้องปรับ ความคิดใหม่ จะต้องมองความต้องการของพนักงานและผู้สมัครให้เหมือนกับเวลาที่พยายามจะสนองความต้องการของ "ลูกค้า" อยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากเท่าใด ก็ควรจะคำนึงเรื่องประสบการณ์ที่จะเกิดขึ้นกับพนักงานหรือผู้สมัคร ไม่น้อยไปกว่ากัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับพนักงานหรือผู้สมัครงาน (Employee Experience) ส่งผลโดยตรงกับประสบการณ์ที่ลูกค้า (Customer Experience) ได้รับด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างคือ เมื่อพนักงานมีความสุข ก็ย่อมจะมีใจ ที่จะอยากดูแลให้ผู้อื่น (ลูกค้า) มีความสุขตามไปด้วย


การสำรวจทั่วโลกโดย Qualtrics ในปี 2020 พบว่ามีพนักงานเพียง 53% เท่านั้นที่มีความผูกพันต่อองค์กร องค์กรต่างให้ความสำคัญกับการสร้าง Employee Experience ที่ดี จะเป็นส่วนช่วย ในการผลักดันให้เกิดความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร หรือ Employee Engagement ซึ่งจะนำมาซึ่ง Productivity และผลงานขององค์กร การสร้าง Employee Experience ที่ดีเริ่มต้นจากการสร้างปฏิสัมพันธ์หรือ "Interaction" ที่ดีกับพนักงาน ก่อนที่จะลงรายละเอียดในเรื่องปัจจัยที่องค์กรควรจะให้ความสำคัญ จากผลสำรวจก็พบข้อมูลที่ทำให้เราเข้าใจ Employee Experience ได้เบื้องต้น ดังนี้


> การให้ความสำคัญกับ Presentation ที่ CEO ใช้ในการ Townhall กับพนักงาน ช่วยให้พนักงานรับรู้ได้ถึงความจริงใจ ความใส่ใจของ CEO ที่มีต่อพนักงาน และทำให้พนักงานรู้สึกดีกับองค์กร


> หัวหน้ามีผลต่อการสร้าง EX ของพนักงานมากถึง 70%


> การสร้าง Psychological Safery หรือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยในการเปิดกว้างในการแสดงความเห็น และยอมรับในความคิดเห็นที่แตกต่าง จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้


> การที่พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ทีดีกับระบบ IT ขององค์กร มีส่วนช่วยให้พนักงานอยู่กับองค์กรได้ เมื่อเทียบกับองค์กรที่ไม่มีระบบ IT ที่ดี


องค์กรที่อยากจะพัฒนา Employee Experience ควรให้ความสำคัญกับอะไร

วัฒนธรรมองค์กร แม้เป็นเรื่องที่จับต้องได้ยาก แต่คนก็มองหาความชัดเจนในตัวตนขององค์กร คนจำนวนมากต้องการที่จะร่วมงานกับองค์กรที่ให้ความหมายพิเศษ องค์กรที่ช่วยเหลือสังคม องค์กรที่มีความชัดเจนเรื่อง DEI ให้กับพนักงาน ยิ่งสร้างมูลค่าในด้านการเงินที่ดีกว่าบริษัทอื่น ๆ ในประเทศมากถึง 25% จากรายงานของ McKinsey.....ชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงาน ยามสุขร่วมเสพ ยามทุกข์ร่วมต้าน ไม่เพียงแต่การแยกเส้นแบ่งเรื่องการทำงานกับชีวิตส่วนตัวในช่วงโรคระบาดตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา จนเรียกว่าการทำงานเป็นแบบ "Always-on" แล้ว พนักงานก็ยังพบกับเรื่องส่วนตัวที่เข้ามากระทบกับชีวิตมากมาย ทั้งเรื่องโรคภัย และการดูแลครอบครัว การให้ความสำคัญกับชีวิตความเป็นอยู่ การให้อิสระ และความยืดหยุ่นระหว่างชีวิตการทำงาน และชีวิตส่วนตัวของพนักงานถือเป็นเรื่องที่สำคัญ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะด้านการเงินขององค์กรมีส่วนช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นคงในการทำงานกับองค์กร ได้อย่างไม่น่าเชื่อ พร้อมกับการให้สวัสดิการด้านสุขภาพจิต และการให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพการเงินของพนักงาน ก็เป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยาก แต่มีประสิทธิภาพอย่างมากกับพนักงาน


บริษัทที่ปรึกษาด้านบัญชีขนาดใหญ่แห่งหนึ่งเปิดเผยว่า ได้ส่งแบบสอบถามไปยังพนักงาน และได้สรุปปัญหาในระหว่างการทำงานปีที่ผ่านมา พบว่า การดูแลครอบครัวในช่วงที่ Remote working และการจัดหาอาหารวันละ 3 มื้อให้กับตนเองและครอบครัว เป็นเรื่องที่ทำได้ยาก หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ได้จัดการซื้อเครดิตสำหรับการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ให้พนักงานจำนวนหนึ่งในแต่ละเดือน เพื่อลดปัญหาในการหาอาหารรับประทาน 3 มื้อต่อวัน ซึ่งเป็นเรื่องต้น ๆ ที่พนักงานให้ความสำคัญ

ความสัมพันธ์ของคนในองค์กร แม้ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน ทำได้ยากในช่วงนี้ แต่พนักงานก็มีความคาดหวัง การจัดกิจกรรมที่ไม่เป็นทางการเพื่อให้พนักงานเข้าร่วมได้ จะยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่พนักงาน เช่น การจัดกิจกรรมเกม การให้ Guideline กับ Manager ในการ Check In พนักงานบ้าง เพื่อให้พนักงานไม่รู้สึกโดดเดี่ยวจนเกินไปก็เป็นเรื่องที่ควรทำ


การดูแลพนักงานอย่างเท่าเทียม ในบางครั้งการออกนโยบายต่างๆก็มักจะให้ความสำคัญกับระดับผู้บริหาร หรือพนักงานที่ทำงานในออฟฟิศ support แต่ความจริงแล้วพนักงานหน้างาน มีผลต่อธุรกิจมากกว่าตำแหน่งอื่น ๆ เสียด้วยซ้ำ ทั้งในแง่ของการปฏิบัติการผลิต หรือในการพบเจอกับลูกค้า ซึ่งสะท้อนมาเป็นเรื่อง Productivity ที่อาจจะเกิดขึ้นได้


เทคโนโลยีสมัยใหม่ อย่างที่ทราบกันดีว่าองค์กรจำนวนมากตื่นตัวกับเรื่องการ ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อช่วยในการแข่งขันและการอยู่รอดขององค์กร ซึ่งส่งผลให้งานจำนวนมาก ในองค์กรจะต้องมีการทบทวนกันขนานใหญ่ว่าจำเป็นจะต้องมีงานแต่ละงานนั้นอยู่หรือไม่ การสื่อสารเพื่อให้พนักงานรับทราบสถานการณ์ พร้อมกับการพัฒนาพนักงานให้มีความพร้อม รับการเปลี่ยนแปลง มีการพัฒนาทักษะของพนักงาน ก็เป็นส่วนหนึ่งที่องค์กรจะให้โอกาสแก่พนักงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดี ก่อนที่จะคัดเลือกพนักงานที่ควรทำงานอยู่ต่อกับองค์กร หรือควรจะถูกเลิกจ้างไปในอนาคต


การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ และการ Onboarding ก้าวแรกที่สำคัญในการเป็นพนักงานคือการเป็นผู้สมัครงานกับองค์กรจนถึงวันแรกที่มาเริ่มงาน องค์กรสามารถใช้เทคโนโลยีมากมายเข้ามาช่วยในการจัดการ แม้ว่าจะเป็นช่วงที่ยากลำบาก แต่องค์กรอาจจะใช้โอกาสนี้ในการส่ง Package ในการต้อนรับพนักงาน หรือการมีช่วงเวลาแนะนำพนักงานใหม่ แก่พนักงานที่เป็นเพื่อนร่วมงาน


การสื่อสาร แม้ว่าการใช้อีเมลล์ และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น Chat หรือ Social Media เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำงานยุคนี้ แต่ก็นำมาซึ่งข้อมูลจำนวนมาก การเข้าร่วมประชุมที่ไม่มีกำหนดเวลาแน่นอน การตอบคำถามเรื่องต่าง ๆ และการจัดการงาน Admin ผ่านทางอีเมลล์ ก่อให้เกิดความเหนื่อยล้าจากการทำงานเป็นอย่างมากแก่พนักงาน การใช้เครื่องมือ Collaboration Tools หรือช่องทางการสื่อสารที่สามารถรวมทุกเรื่องไว้ด้วยกันได้ จะช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และส่งเสริมประสบการณ์การทำงานโดยใช้เทคโนโลยีด้วย


รูปแบบการทำงานแบบใหม่ จากข้อมูลของ Gartner พบว่ามากกว่า 50% ของคนทำงาน จะทำงานแบบ Remote ต่อเนื่อง ซึ่งสูงกว่าช่วงก่อนที่จะมีโรคระบาดถึง 30% จากข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่าการสร้าง EX ในการทำงาน จะต้องมองไปที่การทำงานในโลกยุคใหม่ที่จะมีคนทำงานแบบ Remote มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน การให้ความสำคัญฏับการยืดหยุ่นในการทำงานโดยออกเป็นนโยบายเป็นสิ่งทีพนักงานต้องการ


Goodway บริษัทที่ให้บริการด้าน Digital Marketing และได้รับการจัดอันดับให้เป็น The Great Place to Work ในอเมริกา มีปัญหาว่าพนักงานมีประชุมตลอดทั้งวัน และเกือบทุกวันในแต่ละสัปดาห์ บริษัทจึงออกนโยบายให้มี 1 วัน ในแต่ละเดือนที่ห้ามทุกคนประชุม แต่ให้นำเวลานี้ไปเรียนหลักสูตรออนไลน์ที่บริษัทจัดให้ เพื่อให้ความสำคัญกับการพัฒนาตนเองของพนักงาน

การเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ช่วยทำให้การพัฒนาคนมีโอกาสที่จะเป็น Tailored Made ได้เพิ่มมากขึ้น ทั้งด้านที่เกี่ยวข้องกับเนื้องาน และด้านทักษะการบริหารงานอื่นๆ


บริษัท PWC บริษัทที่ปรึกษาด้านบัญชีและการบริหารจัดการชั้นนำ ต้องการตอบแทนพนักงานที่ทำงานหนักในช่วงเวลาที่ผ่านมา จึงขอรางวัลพิเศษด้วยการจ่ายค่าแรงเพิ่มพิเศษให้คนละ 1 สัปดาห์ และได้ออกนโยบายสนับสนุนให้ยกเลิกการนัดหมายในช่วงเวลาบ่ายของทุกวันศุกร์ และแนะนำให้พนักงานใช้ช่วงเวลานั้นทำงานของตัวเองที่ต้องโฟกัส การพัฒนาตนเอง หรือเพื่อการพักผ่อนบ้าง และ PWC ก็มีนโยบายที่ชัดเจนในการให้พนักงานได้พบปะเจอกันเพื่อพูดคุยแบบเจอหน้า โดยให้พนักงานต้องเข้าออฟฟิศอย่างน้อยเดือนละ 3 ครั้ง เพื่อประชุม หรือเพื่อพบลูกค้า ซึ่งจากผล Feedback ก็พบว่าพนักงานเห็นด้วยที่จะได้พบเพื่อนหรือพบหัวหน้าบ้าง ช่วยลดความเครียดจากการทำงานที่บ้านเพียงอย่างเดียวได้

การรับฟัง Feedback จากพนักงาน การฟังเป็นสัญลักษณ์หนึ่งของการเคารพและให้เกียรติ เมื่อผู้นำเริ่มต้นฟัง จะสร้างความเชื่อใจกลับมาจากทีมงาน การวิเคราะห์ปัญหาเรื่อง Productivity ในการทำงานของพนักงาน ในแง่ของความสะดวกในการทำงานที่บ้านหรือนอกสถานที่ ยังมีปัญหาด้านอื่นๆอีก เช่น การดูแลบุตร และผู้สูงอายุภายในบ้าน ทำให้บางองค์กรมองไปถึง


การนำเสนอบริการ Child Care หรือ Elder Care ในช่วงระหว่างที่พนักงานทำงาน เพื่อให้พนักงานมีสวัสดิการที่สามารถไปใช้บริการได้


การพัฒนาผู้นำ จากการสำรวจของ Qualrtics พบว่า จำนวนครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า เขา/เธอ จะอยู่กับองค์กรเมื่อได้ทำงานกับหัวหน้าที่ช่วยตนเองพัฒนา Career หัวหน้าหรือผู้จัดการเป็นคนที่อยู่ใกล้ชิดกับพนักงานมากที่สุด

บทสรุปการทำ EX อย่างเอาจริงเอาจัง ก็เหมือนกับการทำ Change ในองค์กร ซึ่งการที่จะทำให้ Change สำเร็จได้จะต้องอาศัยการนำนโยบายไปปฏิบัติทั้งแบบ Top-Down และ Bottom Up โดยมีการจัดตั้งทีมที่เป็นผู้ขับเคลื่อนแผนงานให้ประสบผลสำเร็จ (Steering Committee) ในการเริ่มต้นพัฒนา EX จากที่เชื่อมโยงให้เห็นในช่วงต้นว่า Employee Engagement ทำงานร่วมกันกับ Employee Experience อย่างใกล้ชิดเลยทีเดียว เพราะฉะนั้นถ้าจะเริ่มทำแผนงานอาจจะเริ่มต้นจากการทบทวนค่าคะแนน Employee Engagement ในเรื่องที่มีผลกระทบสูงต่อองค์กร ซึ่งหากออกแบบ EX มาเป็นอย่างดีก็จะช่วยส่งผลให้คนมี Engagement เพิ่มขึ้น ต่อมา ก็จะต้องพูดคุยเรื่องความคาดหวังและการวัดผลที่ผู้บริหารระดับสูงต้องการจะเห็น จากโครงการทำ EX ในองค์กร และขั้นต่อมาคือการทำแผน การปฏิบัติ และการขอ Feedback อย่างต่อเนื่องเมื่อเริ่มโครงการ การทำ EX เพื่อให้เข้าถึงทุกปฏิสัมพันธ์ (Touch point) ที่องค์กรมีกับพนักงาน จะต้องใช้เวลาพอสมควร และควรจะทำให้ครบถ้วนตลอดทั้ง Employee Journey ตั้งแต่การประกาศรับสมัครงาน จนกระทั่งถึงพนักงานพ้นสภาพจากองค์กรไป เพื่อให้แผนการสร้าง EX เป็นไปอย่างยั่งยืน


 

Reference

This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience - McKinsey

13 Top Employee Experience Trends Shaping Business in 2021 - Netsuite

What is the employee experience framework and how do you measure and improve it? - Recruitee

Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line - HBR

Employee Experience Strategy: The Five P's That Impact How Employees Feel About Their Work - Forbes

Employee experience: What it is and how to improve it - Firstup.io

The Employee Experience - shrm.org

ดู 134 ครั้ง0 ความคิดเห็น