top of page

สิ่งที่พวกเราควรรู้ก่อนเริ่มทำ "Employee Experience"


การสำรวจของ Bankrate ในปี 2021 พบว่า ความเครียดจากการทำงานแบบ Remote Working มีมากขึ้นในช่วงสามปีที่ผ่านมา จาก 12 % เป็น 61 % คนทำงาน มีแนวโน้มที่จะลาออกจากงาน และไปหาที่ทำงานที่เหมาะกับชีวิตส่วนตัวของตัวเองมากที่สุด คนอเมริกันมากกว่า 55% กำลังมองหางานใหม่ภายใน 1 ปี และสิงที่ "คนหางาน" กำลังมองหาในขณะนี้ ได้แก่


> ความยืดหยุ่นในการทำงาน ทั้งในเรื่องของจำนวนวัน จำนวนชั่วโมง วันหยุด และสถานที่ในการทำงาน ความเคยชินกับการทำงานที่ยืดหยุ่นในสถานการณ์บังคับ ทำให้คนเริ่มปรับตัวได้ และเริ่มต้องการที่จะได้รับความยืดหยุ่นในการทำงานไปตลอด


> มีอัตราการจ่ายค่าจ้างค่าตอบแทนที่สูงขึ้น เมื่อคนทำงานรู้สึกว่าตัวเองทำงานหนักมากเกินไป หรือเครียดมากเกินไป ก็จะพยายามมองหาที่ที่ให้ค่าตอบแทนที่สูงขึ้น แม้ว่าอาจจะต้องรับภาระงานที่ไม่แตกต่างจากเดิม


> ความมั่นคงในอาชีพ ในช่วงการระบาดของไวรัส ทำให้คนทำงานหลายๆสาขาอาชีพ โดยเฉพาะงานบริการ งานท่องเที่ยว ต้องตกงาน จึงเป็นสาเหตุหนึ่งในการมองหา งานหรือสายอาชีพใหม่ ที่จะไม่ถูกกระทบจากความไม่แน่นอนจากสถานการณ์ต่าง ๆ


> การให้ความสำคัญกับเรื่องของ ความแตกต่างของคน เช่น เชื้อชาติ เพศ ความเชื่อทางศาสนา หรือการเมือง แรงงานคนรุ่นใหม่เริ่มเข้ามาในองค์กรเพิ่มมากขึ้น แรงงานเหล่านี้ให้ความสำคัญกับที่ทำงาน มากกว่าแค่ สถานที่ทำให้มีรายได้ แต่ยังมองไปถึง ค่านิยมและแนวคิดขององค์กร ที่ต้องสอดคล้องกับค่านิยมและแนวคิดของตนเองด้วย

ปัญหา และความต้องการเหล่านี้ เป็นทั้งโอกาสในการหาคนใหม่ และเป็นทั้งอุปสรรคในการรักษาคนเดิมให้ทำงานอยู่กับองค์กร หลายองค์กรกำลังคิดหาวิธีการในการโต้คลื่นไปบนกระแสที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องกลับมาสนใจความต้องการของพนักงานเพิ่มมากขึ้น และการออกแบบแนวทางการบริหารคนแบบใหม่ๆ เพื่อให้ได้คนที่องค์กรต้องการมาร่วมงาน การที่จะเข้าถึงพนักงานองค์กรจะต้องปรับ ความคิดใหม่ จะต้องมองความต้องการของพนักงานและผู้สมัครให้เหมือนกับเวลาที่พยายามจะสนองความต้องการของ "ลูกค้า" อยากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากเท่าใด ก็ควรจะคำนึงเรื่องประสบการณ์ที่จะเกิดขึ้นกับพนักงานหรือผู้สมัคร ไม่น้อยไปกว่ากัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับพนักงานหรือผู้สมัครงาน (Employee Experience) ส่งผลโดยตรงกับประสบการณ์ที่ลูกค้า (Customer Experience) ได้รับด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างคือ เมื่อพนักงานมีความสุข ก็ย่อมจะมีใจ ที่จะอยากดูแลให้ผู้อื่น (ลูกค้า) มีความสุขตามไปด้วย


การสำรวจทั่วโลกโดย Qualtrics ในปี 2020 พบว่ามีพนักงานเพียง 53% เท่านั้นที่มีความผูกพันต่อองค์กร องค์กรต่างให้ความสำคัญกับการสร้าง Employee Experience ที่ดี จะเป็นส่วนช่วย ในการผลักดันให้เกิดความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร หรือ Employee Engagement ซึ่งจะนำมาซึ่ง Productivity และผลงานขององค์กร การสร้าง Employee Experience ที่ดีเริ่มต้นจากการสร้างปฏิสัมพันธ์หรือ "Interaction" ที่ดีกับพนักงาน ก่อนที่จะลงรายละเอียดในเรื่องปัจจัยที่องค์กรควรจะให้ความสำคัญ จากผลสำรวจก็พบข้อมูลที่ทำให้เราเข้าใจ Employee Experience ได้เบื้องต้น ดังนี้


> การให้ความสำคัญกับ Presentation ที่ CEO ใช้ในการ Townhall กับพนักงาน ช่วยให้พนักงานรับรู้ได้ถึงความจริงใจ ความใส่ใจของ CEO ที่มีต่อพนักงาน และทำให้พนักงานรู้สึกดีกับองค์กร


> หัวหน้ามีผลต่อการสร้าง EX ของพนักงานมากถึง 70%


> การสร้าง Psychological Safery หรือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยในการเปิดกว้างในการแสดงความเห็น และยอมรับในความคิดเห็นที่แตกต่าง จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้


> การที่พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ทีดีกับระบบ IT ขององค์กร มีส่วนช่วยให้พนักงานอยู่กับองค์กรได้ เมื่อเทียบกับองค์กรที่ไม่มีระบบ IT ที่ดี


องค์กรที่อยากจะพัฒนา Employee Experience ควรให้ความสำคัญกับอะไร

วัฒนธรรมองค์กร แม้เป็นเรื่องที่จับต้องได้ยาก แต่คนก็มองหาความชัดเจนในตัวตนขององค์กร คนจำนวนมากต้องการที่จะร่วมงานกับองค์กรที่ให้ความหมายพิเศษ องค์กรที่ช่วยเหลือสังคม องค์กรที่มีความชัดเจนเรื่อง DEI ให้กับพนักงาน ยิ่งสร้างมูลค่าในด้านการเงินที่ดีกว่าบริษัทอื่น ๆ ในประเทศมากถึง 25% จากรายงานของ McKinsey.....ชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงาน ยามสุขร่วมเสพ ยามทุกข์ร่วมต้าน ไม่เพียงแต่การแยกเส้นแบ่งเรื่องการทำงานกับชีวิตส่วนตัวในช่วงโรคระบาดตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา จนเรียกว่าการทำงานเป็นแบบ "Always-on" แล้ว พนักงานก็ยังพบกับเรื่องส่วนตัวที่เข้ามากระทบกับชีวิตมากมาย ทั้งเรื่องโรคภัย และการดูแลครอบครัว การให้ความสำคัญกับชีวิตความเป็นอยู่ การให้อิสระ และความยืดหยุ่นระหว่างชีวิตการทำงาน และชีวิตส่วนตัวของพนักงานถือเป็นเรื่องที่สำคัญ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะด้านการเงินขององค์กรมีส่วนช่วยให้พนักงานรู้สึกมั่นคงในการทำงานกับองค์กร ได้อย่างไม่น่าเชื่อ พร้อมกับการให้สวัสดิการด้านสุขภาพจิต และการให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพการเงินของพนักงาน ก็เป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยาก แต่มีประสิทธิภาพอย่างมากกับพนักงาน


บริษัทที่ปรึกษาด้านบัญชีขนาดใหญ่แห่งหนึ่งเปิดเผยว่า ได้ส่งแบบสอบถามไปยังพนักงาน และได้สรุปปัญหาในระหว่างการทำงานปีที่ผ่านมา พบว่า การดูแลครอบครัวในช่วงที่ Remote working และการจัดหาอาหารวันละ 3 มื้อให้กับตนเองและครอบครัว เป็นเรื่องที่ทำได้ยาก หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ได้จัดการซื้อเครดิตสำหรับการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ให้พนักงานจำนวนหนึ่งในแต่ละเดือน เพื่อลดปัญหาในการหาอาหารรับประทาน 3 มื้อต่อวัน ซึ่งเป็นเรื่องต้น ๆ ที่พนักงานให้ความสำคัญ

ความสัมพันธ์ของคนในองค์กร แม้ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน เพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน ทำได้ยากในช่วงนี้ แต่พนักงานก็มีความคาดหวัง การจัดกิจกรรมที่ไม่เป็นทางการเพื่อให้พนักงานเข้าร่วมได้ จะยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่พนักงาน เช่น การจัดกิจกรรมเกม การให้ Guideline กับ Manager ในการ Check In พนักงานบ้าง เพื่อให้พนักงานไม่รู้สึกโดดเดี่ยวจนเกินไปก็เป็นเรื่องที่ควรทำ


การดูแลพนักงานอย่างเท่าเทียม ในบางครั้งการออกนโยบายต่างๆก็มักจะให้ความสำคัญกับระดับผู้บริหาร หรือพนักงานที่ทำงานในออฟฟิศ support แต่ความจริงแล้วพนักงานหน้างาน มีผลต่อธุรกิจมากกว่าตำแหน่งอื่น ๆ เสียด้วยซ้ำ ทั้งในแง่ของการปฏิบัติการผลิต หรือในการพบเจอกับลูกค้า ซึ่งสะท้อนมาเป็นเรื่อง Productivity ที่อาจจะเกิดขึ้นได้


เทคโนโลยีสมัยใหม่ อย่างที่ทราบกันดีว่าองค์กรจำนวนมากตื่นตัวกับเรื่องการ ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อช่วยในการแข่งขันและการอยู่รอดขององค์กร ซึ่งส่งผลให้งานจำนวนมาก ในองค์กรจะต้องมีการทบทวนกันขนานใหญ่ว่าจำเป็นจะต้องมีงานแต่ละงานนั้นอยู่หรือไม่ การสื่อสารเพื่อให้พนักงานรับทราบสถานการณ์ พร้อมกับการพัฒนาพนักงานให้มีความพร้อม รับการเปลี่ยนแปลง มีการพัฒนาทักษะของพนักงาน ก็เป็นส่วนหนึ่งที่องค์กรจะให้โอกาสแก่พนักงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดี ก่อนที่จะคัดเลือกพนักงานที่ควรทำงานอยู่ต่อกับองค์กร หรือควรจะถูกเลิกจ้างไปในอนาคต


การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ และการ Onboarding ก้าวแรกที่สำคัญในการเป็นพนักงานคือการเป็นผู้สมัครงานกับองค์กรจนถึงวันแรกที่มาเริ่มงาน องค์กรสามารถใช้เทคโนโลยีมากมายเข้ามาช่วยในการจัดการ แม้ว่าจะเป็นช่วงที่ยากลำบาก แต่องค์กรอาจจะใช้โอกาสนี้ในการส่ง Package ในการต้อนรับพนักงาน หรือการมีช่วงเวลาแนะนำพนักงานใหม่ แก่พนักงานที่เป็นเพื่อนร่วมงาน


การสื่อสาร แม้ว่าการใช้อีเมลล์ และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น Chat หรือ Social Media เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำงานยุคนี้ แต่ก็นำมาซึ่งข้อมูลจำนวนมาก การเข้าร่วมประชุมที่ไม่มีกำหนดเวลาแน่นอน การตอบคำถามเรื่องต่าง ๆ และการจัดการงาน Admin ผ่านทางอีเมลล์ ก่อให้เกิดความเหนื่อยล้าจากการทำงานเป็นอย่างมากแก่พนักงาน การใช้เครื่องมือ Collaboration Tools หรือช่องทางการสื่อสารที่สามารถรวมทุกเรื่องไว้ด้วยกันได้ จะช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และส่งเสริมประสบการณ์การทำงานโดยใช้เทคโนโลยีด้วย


รูปแบบการทำงานแบบใหม่ จากข้อมูลของ Gartner พบว่ามากกว่า 50% ของคนทำงาน จะทำงานแบบ Remote ต่อเนื่อง ซึ่งสูงกว่าช่วงก่อนที่จะมีโรคระบาดถึง 30% จากข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่าการสร้าง EX ในการทำงาน จะต้องมองไปที่การทำงานในโลกยุคใหม่ที่จะมีคนทำงานแบบ Remote มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน การให้ความสำคัญฏับการยืดหยุ่นในการทำงานโดยออกเป็นนโยบายเป็นสิ่งทีพนักงานต้องการ


Goodway บริษัทที่ให้บริการด้าน Digital Marketing และได้รับการจัดอันดับให้เป็น The Great Place to Work ในอเมริกา มีปัญหาว่าพนักงานมีประชุมตลอดทั้งวัน และเกือบทุกวันในแต่ละสัปดาห์ บริษัทจึงออกนโยบายให้มี 1 วัน ในแต่ละเดือนที่ห้ามทุกคนประชุม แต่ให้นำเวลานี้ไปเรียนหลักสูตรออนไลน์ที่บริษัทจัดให้ เพื่อให้ความสำคัญกับการพัฒนาตนเองของพนักงาน

การเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ช่วยทำให้การพัฒนาคนมีโอกาสที่จะเป็น Tailored Made ได้เพิ่มมากขึ้น ทั้งด้านที่เกี่ยวข้องกับเนื้องาน และด้านทักษะการบริหารงานอื่นๆ


บริษัท PWC บริษัทที่ปรึกษาด้านบัญชีและการบริหารจัดการชั้นนำ ต้องการตอบแทนพนักงานที่ทำงานหนักในช่วงเวลาที่ผ่านมา จึงขอรางวัลพิเศษด้วยการจ่ายค่าแรงเพิ่มพิเศษให้คนละ 1 สัปดาห์ และได้ออกนโยบายสนับสนุนให้ยกเลิกการนัดหมายในช่วงเวลาบ่ายของทุกวันศุกร์ และแนะนำให้พนักงานใช้ช่วงเวลานั้นทำงานของตัวเองที่ต้องโฟกัส การพัฒนาตนเอง หรือเพื่อการพักผ่อนบ้าง และ PWC ก็มีนโยบายที่ชัดเจนในการให้พนักงานได้พบปะเจอกันเพื่อพูดคุยแบบเจอหน้า โดยให้พนักงานต้องเข้าออฟฟิศอย่างน้อยเดือนละ 3 ครั้ง เพื่อประชุม หรือเพื่อพบลูกค้า ซึ่งจากผล Feedback ก็พบว่าพนักงานเห็นด้วยที่จะได้พบเพื่อนหรือพบหัวหน้าบ้าง ช่วยลดความเครียดจากการทำงานที่บ้านเพียงอย่างเดียวได้

การรับฟัง Feedback จากพนักงาน การฟังเป็นสัญลักษณ์หนึ่งของการเคารพและให้เกียรติ เมื่อผู้นำเริ่มต้นฟัง จะสร้างความเชื่อใจกลับมาจากทีมงาน การวิเคราะห์ปัญหาเรื่อง Productivity ในการทำงานของพนักงาน ในแง่ของความสะดวกในการทำงานที่บ้านหรือนอกสถานที่ ยังมีปัญหาด้านอื่นๆอีก เช่น การดูแลบุตร และผู้สูงอายุภายในบ้าน ทำให้บางองค์กรมองไปถึง


การนำเสนอบริการ Child Care หรือ Elder Care ในช่วงระหว่างที่พนักงานทำงาน เพื่อให้พนักงานมีสวัสดิการที่สามารถไปใช้บริการได้


การพัฒนาผู้นำ จากการสำรวจของ Qualrtics พบว่า จำนวนครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า เขา/เธอ จะอยู่กับองค์กรเมื่อได้ทำงานกับหัวหน้าที่ช่วยตนเองพัฒนา Career หัวหน้าหรือผู้จัดการเป็นคนที่อยู่ใกล้ชิดกับพนักงานมากที่สุด

บทสรุปการทำ EX อย่างเอาจริงเอาจัง ก็เหมือนกับการทำ Change ในองค์กร ซึ่งการที่จะทำให้ Change สำเร็จได้จะต้องอาศัยการนำนโยบายไปปฏิบัติทั้งแบบ Top-Down และ Bottom Up โดยมีการจัดตั้งทีมที่เป็นผู้ขับเคลื่อนแผนงานให้ประสบผลสำเร็จ (Steering Committee) ในการเริ่มต้นพัฒนา EX จากที่เชื่อมโยงให้เห็นในช่วงต้นว่า Employee Engagement ทำงานร่วมกันกับ Employee Experience อย่างใกล้ชิดเลยทีเดียว เพราะฉะนั้นถ้าจะเริ่มทำแผนงานอาจจะเริ่มต้นจากการทบทวนค่าคะแนน Employee Engagement ในเรื่องที่มีผลกระทบสูงต่อองค์กร ซึ่งหากออกแบบ EX มาเป็นอย่างดีก็จะช่วยส่งผลให้คนมี Engagement เพิ่มขึ้น ต่อมา ก็จะต้องพูดคุยเรื่องความคาดหวังและการวัดผลที่ผู้บริหารระดับสูงต้องการจะเห็น จากโครงการทำ EX ในองค์กร และขั้นต่อมาคือการทำแผน การปฏิบัติ และการขอ Feedback อย่างต่อเนื่องเมื่อเริ่มโครงการ การทำ EX เพื่อให้เข้าถึงทุกปฏิสัมพันธ์ (Touch point) ที่องค์กรมีกับพนักงาน จะต้องใช้เวลาพอสมควร และควรจะทำให้ครบถ้วนตลอดทั้ง Employee Journey ตั้งแต่การประกาศรับสมัครงาน จนกระทั่งถึงพนักงานพ้นสภาพจากองค์กรไป เพื่อให้แผนการสร้าง EX เป็นไปอย่างยั่งยืน


 

Reference

ดู 304 ครั้ง0 ความคิดเห็น

โพสต์ล่าสุด

ดูทั้งหมด

Comments


bottom of page