วัฒนศักดิ์ วิบูลย์ชัยกุล | mywat@hotmail.com
กว่า 1 ปี 6 เดือนที่แทบทุกในสนามรบโควิด-19 ที่ทุกประเทศต้องพบเจอคือการระบาดที่สูงจนทำให้ระบบสาธารณสุขปกติไม่สามารถรับมือได้ จึงต้องมีสิ่งหนึ่งที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อรับมือกับวิกฤตการณ์ไวรัสนี้ นั่นก็คือโรงพยาบาลสนาม ซึ่งเป็นปราการด่านสำคัญที่ช่วยรับมือกับผู้ป่วย และเป็นหนึ่งในสิ่งที่ช่วยกดกราฟผู้ติดเชื้อให้ต่ำลงเพื่อจำกัดการระบาดของโควิด-19 ได้อีกด้วย อย่างในประเทศไทยเองเรามีโรงพยาบาลสนามมากกว่า 37 แห่งทั่วประเทศ และเตียงรองรับผู้ป่วยถึง 25,000 เตียง ซึ่งโรงพยาบาลสนามเป็นสิ่งที่ต้องจัดตั้งอย่างเร่งด่วนและประกอบไปด้วยการบริหารจัดการที่มากมาย หลากหลายฝ่าย และเผชิญปัญหาที่ไม่สามารถคาดเดาได้มากมาย ดังนั้นบทความนี้จึงชวนกันมาถอดรหัสการจัดการในโรงพยาบาลสนามที่เรียกได้ว่าต้องรับมือผู้ป่วยมากอันดับต้นๆของโลก อย่าง the NHS Nightingale London ในประเทศอังกฤษ และ Boston Hope Hospital ในประเทศสหรัฐอเมริกา นำมาปรับใช้กับสนามผู้นำยุค Covid-19 โดยสามารถแบ่งออกมาเป็น 8 ข้อ ดังนี้
1. ยอมรับในความไม่แน่นอน - สถานการณ์ในโรงพยาบาลสนาม เราไม่สามารถจะคาดเดาได้ว่าจำนวนผู้ป่วย รวมไปถึงความรุนแรงของผู้ป่วยที่จะได้พบเจอนั้นจะมากน้อยเพียงใด ฉะนั้นเรื่องพื้นฐานอย่างการสต๊อคยาและเวชภัณฑ์ก็ยังเป็นเรื่องที่ประมาณการได้ยาก ฉะนั้นแม้ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งที่สูงเพียงใด คุณจำเป็นต้องอาศัยการสอบถาม และประเมินจากคนหน้างานจริงเพื่อที่จะรับมือกับสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที เช่นเดียวกันกับโลกยุคโควิด ที่ตอนนี้แม้จะมีแนวโน้มที่ดีขึ้นจากการกระจายของวัคซีนในทุกพื้นที่ในโลกใบนี้ แต่ก็ยังยากที่จะคาดเดาได้ว่าคุณจะต้องเจอกับอะไร ยกตัวอย่างเช่นสถานการณ์ในประเทศไทยที่ไม่มีผู้ติดเชื้อมาเป็นเวลานาน แต่ในปัจจุบัน มีผู้ติดเชื้ออยู่ในหลักพันในเกือบทุกๆวัน ซึ่งก็ส่งผลต่อการเปิดปิดของกิจการต่างๆเป็นอย่างมาก และส่งผลกับการดำเนินงานขององค์กรโดยตรง ฉะนั้นการเปิดใจและคอยรับความเห็นจากคนหน้างาน จะเป็นสิ่งที่ทำให้คุณสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ได้ดีขึ้น
2. จัดเรียงลำดับความสำคัญโดยตรวจสอบกับสถานการณ์อยู่เสมอ - ด้วยความที่โรงพยาบาลสนามมีความจำกัดในทรัพยากรเป็นอย่างยิ่ง การจัดลำดับความสำคัญจึงเป็นเรื่องใหญ่อย่างมากในการจัดการโรงพยาบาลสนาม เพื่อให้เกิดการแก้ไขปัญหาได้อย่างดีที่สุด และตอบสนองคนไข้ในจำนวนมากได้ โดยในต้องมีการ Review กันอยู่เสมอ ๆ ว่าการจัดลำดับความสำคัญหรือสิ่งที่ลงมือทำไปนั้นดีพอแล้วหรือยัง ยกตัวอย่างการจัดการของ NHS Nightingale จะมีการประชุมประจำวันตลอดว่า สถานการณ์ปัจจุบันเราทำได้ดีมากน้อยเพียงใด ยังมีอะไรที่ต้องปรับอีกบ้าง ซึ่งโลกยุคโควิดในสนามธุรกิจ ก็มีความเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องเช่นกัน และก็มีทรัพยากร ไม่ว่าจะเป็นคน หรืองบประมาณที่จำกัดเช่นเดียวกัน จึงต้องระวัง และทำการจัดเรียงลำดับความสำคัญอยู่เสมอเช่นกัน เพื่อปรับเปลี่ยนทิศทางให้ไปสู่ทิศทางที่เหมาะสมอยู่เสมอ
3. มอบหมายอำนาจให้ทีมงาน - ในโรงพยาบาลสนามเมื่อมีเคสเข้ามา คนที่จะต้องได้รับมอบหมายให้เข้ามาจัดการจะไม่ได้ดูจากตำแหน่ง อายุ หรือใบรับรองใดของคนนั้น หากแต่เป็นความเชี่ยวชาญของ คน ๆ นั้นที่สามารถรับมือกับสถานการณ์นั้น ๆ ได้ ดังนั้นทุกเคสที่ดูแลจึงจะเป็นคนที่มีความสามารกับเรื่องนั้น ๆ มากที่สุดที่จะได้เข้ามาดูแลเรื่องนั้น ๆ เหมือนกับการทำงานในสนามของผู้นำ ที่ต้องแบกความรับผิดชอบมากมาย แต่ไม่ว่าจะเก่งขนาดไหน ก็ต้องมีการมอบหมายงานให้กับคนอื่น ๆ ในทีมที่มีความสามารถบ้าง ไม่อย่างนั้นความเก่งของทีมงานก็จะเป็นความเก่งของหัวหน้าทีมทีมนั้นเท่านั้น ไม่สามารถจะเรียกพลัง หรือผลักดันผลงานของทีมงานได้สุด
4. อย่าลังเลที่จะเผด็จการบ้างในเวลาจำเป็น - การทำงานที่เป็นประชาธิปไตย ให้โอกาสทุกคนในการตัดสินใจเป็นเรื่องที่ดี แต่ในบางสถานการณ์ อย่างในโรงพยาบาลสนาม บางครั้งกิจกรรมที่ไม่เกิดประโยชน์ หรือเคสที่มีความคิดเห็นแตกต่างกันมากแม้ในผู้เชี่ยวชาญกันเอง ก็จะต้องตัดสินใจให้เด็ดขาดเพื่อให้งานรักษาไปต่อได้ทันท่วงที เช่นเดียวกันกับสนามของผู้นำ ที่ในบางครั้งเรามีโอกาสที่จะเจอสิ่งที่จะนำพาองค์กรเราไปข้างหน้าได้ แต่คนในองค์กรของเราอาจจะไม่เห็นด้วย บางครั้งก็อาจจะต้องตัดสินใจฝืนความเห็นของคนในทีมบ้าง เช่นตัวอย่างของคุณคมสันต์ ลี ที่นำการเปลี่ยนผ่านองค์กรที่เขาได้ให้ชื่อว่าเป็นช่วงสู้เพื่ออยู่รอด โดยการให้ทุกฝ่ายสามารถทำอย่างไรก็ได้ให้มียอดขาย จนเกิดช่อง เกิดโอกาสที่จะทุจริต และเขาต้องเปลี่ยนแปลงองค์กรโดยการใช้กฎระเบียบมาจับมากขึ้น ซึ่งก็มีพนักงานจำนวนมากที่ไม่เห็นด้วย แต่เขาก็ต้องตัดสินใจเปลี่ยนแปลงจนสามารถเติบโตเป็นยูนิคอร์นได้ในปัจจุบัน
5. Feedback รวดเร็ว และพร้อมเสมอในการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน - ในโรงพยาบาลสนามทั้ง the NHS Nightingale London ในประเทศอังกฤษ และ Boston Hope Hospital ในประเทศสหรัฐอเมริกา ล้วนแล้วแต่ใช้ส่งข้อมูลให้นายเป็นชั้นๆเพื่อตัดสินใจน้อยมาก แตกต่างกับระบบการตัดสินใจแบบปกติของโรงพยาบาล โดยสิ่งที่ทั้งสองโรงพยาบาลสนามใช้คือนำเอาการใช้การประเมินจากข้อมูลจริง และการประชุมของผู้เชี่ยวชาญ เป็นการตัดสินใจหลัก ซึ่งจะง่ายต่อการรับ Feedback และสามารถปรับปรุงพัฒนาวิธีการรักษาหรือบริหารจัดการได้เป็นอย่างดี โดยทั้งสองโรงพยาบาลสนามหกาพบว่าต้องมีการแก้ไข หรือปรับวิธีการก็จะทำได้ทันที โดยไม่ต้องส่งเรื่องไปให้ผู้บริหารระดับใดเพื่อพิจารณาอีก ถ้าจะให้เปรียบเทียบวิธีการทำงานแบบนี้ กับสนามผู้นำยุคโควิด-19 อาจจะเทียบเคียงได้กับการทำงานแบบ Agile ที่เน้นเอายอดฝีมือหลากหลายหน่วยงานมาทำงานร่วมกัน เพื่อให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าให้ได้รวดเร็ว และตรงกับปัญหาได้มากที่สุด
6. สร้างมาตรฐานการทำงานที่สูงพอที่จะเชื่อใจกัน – การทำงานแบบที่บอกว่า ลองดูไปก่อน ค่อยติดตามว่าผลจะเกิดอะไรขึ้น พอมาอยู่ในโรงพยาบาลสนามอาจจะเป็นการทำงานที่ดูเสี่ยงกับผู้ป่วยไปสักหน่อย ฉะนั้นการทำงานในโรงพยาบาลสนามจึงจะต้องมีความวัดได้ และมีการจำกัดความเสี่ยงให้ความผิดพลาดไม่ได้มีมากจนเกินไป ส่วนในแง่สนามผู้นำที่จะต้องเจอนั้น แม้ว่าโลกปัจจุบันจะส่งเสริมให้มีการทนต่อความล้มเหลวเล็กๆน้อยๆได้ แต่อย่าลืมว่า เราสามารถทนในความผิดพลาดเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ได้ แต่เราไม่สามารถทนกับการทำงานที่ไม่ได้มาตรฐาน และไร้ความสามารถนั้นได้เช่นกัน เพราะการทำงานแบบนั้นไม่ก่อให้เกิดผลดีใด ๆ ไม่ว่าจะเรื่องการสร้างนวัตกรรม หรือการพัฒนาของงาน (Gary P. Pisano,2019) ยกตัวอย่างเช่นที่ pixar ผู้กำกับคนใดที่ไม่สามารถทำให้โครงการของตนเองเดินหน้าได้ก็จะถูกให้ออกและเปลี่ยนคนใหม่โดยไม่ลังเล อีกทั้งโลกในยุคการทำงานแบบ Hybrid Working ที่จำเป็นต้องอาศัยความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างกัน สิ่งที่จำเป็นที่จะสร้างความเชื่อใจระหว่างกันนั้น คือความสามารถของอีกฝ่ายหนึ่งที่จะสามารถสร้างผลงานได้อย่างเป็นที่ประจักษ์ ดังนั้นการพัฒนาความสามารถให้กับทีมงาน และการกำหนดเป้าหมายของงานที่ชัดเจนจึงเป็นเรื่องจำเป็นและหลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยอาจจะเริ่มต้นจากสี่ทักษะที่จำเป็นกับโลกยุคใหม่ตามที่คุณวสุธรได้เสนอเอาไว้ใน 4 ทักษะใหม่ที่พนักงานที่ต้องใช้ทำงาน Hybrid ในช่วง Pandemic
7. ดูแลทีมงานทั้งใจและกาย - การทำงานในโรงพยาบาลสนามก่อให้เกิดความเหนื่อยล้าเหนื่อยอ่อนเป็นอย่างมากทั้งใจและกาย เรียกได้ว่าเป็นการเอาพลังงานของบุคคลากรทางการแพทย์มาใช้กันจนถึงจุดขีดสุดกันตลอด แถมยังต้องพบกับความเสี่ยงแทบจะตลอดเวลาการทำงาน ดังนั้นโรงพยาบาลสนามจึงต้องมีการดูแลทีมงานไม่ว่าจะเป็นการแบ่งโซนการทำงาน โซนพักผ่อน อุปกรณ์ป้องกันที่จำเป็นครบถ้วน ไปจนถึงทีมที่เรียกว่า The Compassionate Care Team หรือเราอาจจะเรียกได้ว่าทีมดูแลใจ ที่จะคอยดูแลสภาพจิตใจให้กับทีมงาน ในขณะเดียวกัน ถ้าเราหันมาดูสนามรบของผู้นำในยุค Covid-19 เราก็จะพบว่าพนักงานของเรามีความเหนื่อยอ่อน ทั้งจากความเปลี่ยนแปลงที่ฉับพลัน หรือแม้กระทั่งการ Work from Home ที่กระชากเวลาส่วนตัวของพนักงานออกไปอย่างมากมาย จนกระทั่งเกิดอาการ Burnout หมดไฟ หมดพลังไปอย่างมากมาย ยกตัวอย่างผลสำรวจจาก Harvard Business Review ที่สำรวจกับผู้อ่านของตนเองที่เป็นผู้คนที่อยู่ในแวดวงการทำงานและทำธุรกิจกว่า 3,000 คน พบว่า 85% ของคนที่ตอบเห็นตรงกันว่าโควิด-19 ทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ของเขาย่ำแย่ลง โดยถ้าเจาะลึกลงไปจะเป็นเรื่องของสุขภาพจิดใจถึง 50% รองลงมาเป็นเรื่องของการที่ต้องทำงานที่มากขึ้นอีก 26% และการถูกตัดขาดการสื่อสารกับผู้อื่น และ การเติมเต็มปัจจัยพื้นฐานในการดำเนินชีวิต อีก 20% เท่ากัน (ภาพด้านล่าง) ฉะนั้นคุณควรที่จะดูแลจิตใจทีมงานของคุณไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสื่อสาร การมีกิจกรรมออนไลน์ หรือถ้าคุณคิดไม่ออก ในสถานการณ์ที่เป็น Hybrid working แบบนี้ อาจศึกษาเพิ่มเติมจากบทความของคุณชินภัทร์ บริหารทีมทางไกลอย่างไร ได้ทั้งใจ ได้ทั้งงาน เพื่อหาไอเดียมาดูแลทีมงานของเรา และบริหารผลงานของทีมงานเราได้ด้วย
8. ใกล้ชิดกับทีมงานอยู่เสมอ – ในโรงพยาบาลสนามบุคคลากรทุกคนต้องทำงานหนักมาก แต่สิ่งหนึ่งที่กลุ่มตัวอย่างทั้งสองแห่งเห็นตรงกันคือ ถ้าเขารู้สึกว่า เจ้านาย หรือทีมงานอยู่ข้าง ๆ กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสามารถติดต่อสอบถาม หรือขอความช่วยเหลือจากหัวหน้างานระดับซีเนียร์ได้จะเป็นสิ่งที่บุคคลากรชอบมาก ซึ่งในข้อนี้ถ้าหันกลับมาดูในสนามผู้นำยุคโควิด-19 นี้ จะเห็นว่าปกติปัญหานี้เราจะไม่มีมากเท่าไหร่ เพราะทุกคนก็ต่างทำงานในออฟฟิต หัวหน้างานก็อยู่ใกล้ชิดกันได้อยู่แล้ว แต่เมื่อทุกคนเริ่มใช้การทำงานแบบ Hybrid Working เริ่มไม่ต้องเข้าออฟฟิตพร้อม ๆ กัน ก็เริ่มจะมีปัญหาว่าแล้วจะทำอย่างไรให้ทีมงานรู้สึกว่า ทุกๆคนก็อยู่ใกล้ ๆ กัน ฉะนั้นหัวหน้าทีมก็จะต้องสร้างความเชื่อมั่น เชื่อใจว่าสามารถเป็นที่พึ่งพิงให้น้อง ๆ ได้อย่างสม่ำเสมอ เช่นการมีการคอลไปสอบถามพูดคุย (ไม่ใช่โทรตามงานนะครับ) แต่เป็นการสอบถามหาความคับข้องใจต่าง ๆ เพื่อที่จะเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา หรืออาจจะใช้การสร้าง Engagement โดย Activities ออนไลน์ แบบที่คุณภคภัคเคยนำเสนอไว้ใน HR กับการสร้าง Engagement ผ่านระบบ online ในช่วง Work from Home ก็เป็นแนวทางที่น่าสนใจและนำไปประยุกต์ได้ดีทีเดียว
ทั้งแปดข้อนี้ก็เป็นวิธีคิดที่โรงพยาบาลสนามชั้นนำได้นำมาใช้และบริหารงานจนผ่านวิกฤตกันมาได้ แต่ในสนามผู้นำยุคโควิด-19 นี้ ก็ไม่มีใครสามารถบอกได้ว่า สนามนี้จะต้องยาวนานไปถึงเมื่อใด หรือจะต้องพบเจออะไรในอุปสรรคบนสนามนี้ แต่สิ่งหนึ่งที่เห็นแน่ชัดคือ ถ้าหากเราเตรียมพร้อมที่จะลงสนามผู้นำนี้เป็นอย่างดี ด้วยวิธีการที่ถูกต้อง บนพื้นฐานของสติ และความไม่ยอมแพ้ จะนำพาความสำเร็จเข้าสู่สนามของคุณได้อย่างแน่นอน
อ้างอิง
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-actions-to-be-a-good-leader-during-covid-19-disruption/
https://www.youtube.com/watch?v=xHHFDPuto64&t=33s - คมสันต์ ลี Flash Express ยูนิคอร์นรายแรกของไทย ตอน 2 อันธพาลในสนามโลจิสติกส์ The Secret Sauce EP.390
Comments