รู้แต่ยังพลาด อะไรที่ทำให้ Digital Transformation (ไม่) สำเร็จ
- ชินภัทร์ สุวรรณพุ่ม
- 2 ก.ย. 2564
- ยาว 2 นาที
อัปเดตเมื่อ 18 มี.ค. 2565
ชินภัทร์ สุวรรณพุ่ม | shinapat_s@hotmail.com
มีคำพูดติดตลก (ร้าย) คำหนึ่ง กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้ Digital Transformation ในองค์กรประสบความสำเร็จได้ก็คือ “COVID-19” ในช่วงเวลาที่ผ่านมา พฤติกรรมของคนในองค์กรถูกทำให้เปลี่ยนด้วยสถานการณ์บังคับ คนทำงานมีทางเลือกไม่มากนัก ทำให้วิธีการทำงานแบบใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวช่วยได้รับการยอมรับและเกิดการนำไปใช้ แต่เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ Digital Transformation จะยั่งยืนและเราจะไม่กลับไปสู่จุดเดิมเมื่อสถานการณ์คลี่คลายลง ผลสำรวจของ BCG พบว่ามีองค์กรแค่ 30% เท่านั้น ที่บรรลุเป้าหมายในการทำเรื่อง Digital Transformation และมีความมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะเป็นไปอย่างยั่งยืนขององค์กร การเปลี่ยนพฤติกรรมคนเป็นสิ่งที่ทำได้ยาก แต่การทำให้พฤติกรรมนั้นคงอยู่อย่างต่อเนื่องและยั่งยืนนั้นยากยิ่งกว่า
เมื่อ Digital Transformation ≠ New Application / System
มีคนจำนวนมากเข้าใจว่า การที่องค์กรจ้างบริษัทผู้พัฒนาระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) หรือระบบอื่นๆในองค์กรที่มีความครอบคลุมกับทุกระบบงานในธุรกิจ และสามารถเริ่ม Go Live ในการใช้ระบบได้ ถือว่าองค์กรประสบความสำเร็จในการเป็น “องค์กรดิจิทัล” แล้ว ซึ่งเป็นความจริงเพียงส่วนเดียว การที่องค์กรมีการใช้ระบบที่ดี เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำ Digital Transformation เท่านั้น ยังมีขั้นตอนหรือกระบวนการมากมายที่จะทำให้องค์กรเปลี่ยนผ่านได้สำเร็จ
หลายปีที่แล้วเราคุ้นเคยกับคำว่า Paperless คือการทำงานแบบไร้กระดาษ โดยการแปลงข้อมูลต่างๆที่เคยอยู่ในรูปแบบกระดาษ หรือ Analog ไปสู่ข้อมูลในรูปแบบ Digital นอกจากนี้ยังมีการจัดเก็บข้อมูลเข้าระบบและจัดหมวดหมู่ให้สามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย ไม่ต้องค้นเอกสารเป็นกองๆเหมือนการทำงานรูปแบบเดิม การทำงานแบบนี้เราเรียกว่าเป็นการ “Digitization” ข้อมูลต่างๆในองค์กร ซึ่งถือเป็นองค์ประกอบแรกในการทำ Digital Transformation ในองค์กร
ขั้นต่อมา คือการแสวงหาเทคโนโลยีที่จะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าและสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ขององค์กร รวมถึงการออกแบบโมเดลธุรกิจใหม่ และช่องทางการสร้างรายได้ใหม่ขององค์กร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนช่วยเสริมศักยภาพ ซึ่งเราเรียกกระบวนการนี้ว่า “Digitalization” เมื่อจบขั้นตอนนี้ สิ่งที่องค์กรจะได้ก็คือโมเดลทางธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ตอบโจทย์ลูกค้า และสามารถสร้างประสบการณ์การเข้าถึงของผู้ใช้ (UX: User experience) ที่ดีขึ้น ซึ่งอาจจะมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการออกแบบ Application หรือ Website ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ขั้นต้น
ขั้นสุดท้าย การเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่องค์กรดิจิทัล (Digital Transformation) คือการเปลี่ยนวิธีการทำงาน วิธีคิดใหม่ ในการทำธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีการบูรณาการระหว่าง กระบวนการทำงาน ระบบหรือเทคโนโลยี บุคลากรที่เกี่ยวของทั้งหมด เปลี่ยนผ่านธุรกิจโดยใช้ศักยภาพหลักขององค์กรให้เป็นดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด ขั้นตอนนี้ เป็นขั้นตอนที่จะต้องอาศัยความเข้าใจและการอดทนในการดำเนินการ ซึ่งการทำเรื่องนี้ให้สำเร็จ มีกำดักที่ทำให้เราทำไม่สำเร็จ และอุปสรรคระหว่างทางที่รอเราอยู่ข้างหน้าอย่างแน่นอน
กับดักหรืออุปสรรคที่ทำให้เราพลาดเมื่อทำ Digital Transformation
เมื่อแผนธุรกิจหรือระบบที่สร้างไว้เริ่มใช้งานได้สักพัก ในวันที่บริษัทผู้พัฒนาระบบเสร็จงานทั้งหมดแล้ว และปัญหาจากการใช้งานเริ่มก่อตัวขึ้น เช่น ระบบไม่มีผู้ใช้งานบ้าง หรือความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปบ้าง และไม่มีผู้ที่เข้าใจระบบและสามารถพัฒนาปรับปรุงระบบได้ด้วยตนเอง ที่ร้ายแรงกว่านั้นก็คือ ระบบที่เราเลือกมาใช้นั้นไม่เหมาะกับการใช้งานของลูกค้าแม้ว่าจะเริ่มใช้งานระบบได้ไม่นาน ในการทำโครงการ Digital Transformation ในองค์กร พวกเรามีทั้งที่รู้กระบวนการ แต่ไม่สามารถดำเนินการได้อย่างสมบูรณ์ และกลุ่มที่ไม่รู้กระบวนการในการดำเนินการ ข้อมูลจาก Deloitte ที่ทำการสำรวจองค์กรในประเทศไทยที่ทำโครงการ Digital Transformation ในปี 2563 พบว่าความท้าทายขององค์กร ได้แก่ การขาดแคลนผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยี โครงสร้างการทำงานหรือกระบวนการทำงานแบบเดิมที่ไม่เปลี่ยนแปลง และความพร้อมในด้านวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดรับการทำงานแบบดิจิทัล จะเห็นได้ว่าการทำ Digital Transformation ในองค์กรให้สำเร็จมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งในด้านระบบการทำงาน การบริหารเทคโนโลยี และการทำงานของบุคลากร วันนี้จะมาชวนทุกท่านคิดและหาวิธีทำเพื่อลดความเสี่ยงที่จะผิดพลาดไปด้วยกัน
ปรับเปลี่ยนกระบวนการตั้งแต่ต้น เหมือนกับการกลัดกระดุมเม็ดแรกให้ถูก
1. การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เป็น To-be Process เป็นหัวใจสำคัญของการเริ่มต้นทำ Digital Transformation สาเหตุที่การเปลี่ยนแปลงไม่สำเร็จ ส่วนหนึ่งเกิดขึ้นจากการพยายามทำงานในรูปแบบเดิม และเพิ่มเติมด้วยการใช้ระบบ เช่น กระบวนการสรรหาและคัดเลือกพนักงาน จากเดิมมีขั้นตอน และระยะเวลายาวนานมากกว่าจะได้จ้างพนักงานใหม่ เมื่อนำระบบเข้ามาใช้ก็ยังไม่อาจจะทำให้กระบวนการสั้นขึ้นหรือสะดวกขึ้น สิ่งที่เราควรจะเริ่มทำก่อนคือการเก็บข้อมูลและความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอกหรือภายในขององค์กร พยายามปรับกระบวนการให้เป็นกระบวนการที่เราต้องการเห็น (To-be Process) ให้ตอบโจทย์การทำงานของเราและความต้องการของลูกค้า ถ้าเป็นเรื่องของความรู้สึกของผู้ใช้หรือพนักงานก็ต้องตระหนักถึง User Experience หรือ Employee Experience ด้วย
2. กระบวนการในการดำเนินการโครงการ Digital Transformation ในบางองค์กรอาจเริ่มต้นจากการริเริ่มโดยหน่วยงานเดียว เช่น หน่วยงานที่รับผิดชอบในการดูแลด้าน IT ซึ่งเป็นหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญในด้านระบบและเทคโนโลยีเป็นอย่างดี แต่ในเรื่องของความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า หรือความต้องการของผู้ใช้ระบบ ผู้ที่จะให้ข้อมูลได้ดีที่สุดก็คือผู้ที่ทำงานในบทบาทงานนั้น ๆ การเริ่มต้นโครงการที่ดี ควรมีการจัดตั้งคณะทำงานที่มีส่วนร่วมของทีมงานจากทุกหน้างานที่เกี่ยวข้อง ผู้ที่เป็นเจ้าภาพของโครงการ ควรจะสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจจากตัวแทนจากหน่วยงานให้เรียบร้อย มีการกำหนดบทบาทให้ชัดเจน และทำหน้าที่สนับสนุนให้โครงการเป็นไปตามแผนที่วางไว้ ในการดำเนินโครงการที่จะส่งผลต่อคนทั้งองค์กร แน่นอนว่าจะต้องมีแรงต่อต้านในช่วงแรกที่ทุกคนยังไม่เห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง การที่ไม่มีการพูดคุยกันไว้แต่ต้นหรือขาดการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง จะยิ่งทำให้แรงต่อต้านมีสูงขึ้นและอาจนำไปสู่หายนะของการทำโครงการ Digital Transformation ขององค์กรได้
เทคโนโลยีและระบบชั้นนำอาจไม่ใช่ระบบที่ใช่สำหรับองค์กรของคุณ
1. การนำเทคโนโลยีหรือระบบเข้ามาใช้โดยไม่ได้พิจารณาความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์กับเป้าหมาย หลายองค์กรมักจะตั้งต้นที่ Solution คือการหาระบบหรือเทคโนโลยีมาครอบใส่การทำงานรูปแบบเดิมทันที โดยที่ไม่ได้เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์การทำ Digital Transformation ขององค์กร ว่าต้องการวัตถุประสงค์เพื่ออะไร เช่น ต้องการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ต้องการให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายขึ้น หรือต้องการลดขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานภายในให้รวดเร็วขึ้น เพราะฉะนั้นสิ่งที่ควรจะมีสำหรับองค์กร ก่อนที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้คือ “Use Case” ขององค์กร เราจะนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ทำให้เกิดอะไรขึ้นบ้าง เช่น นำมาเพิ่มรายได้จากกลุ่มลูกค้าใด เทคโนโลยีจะช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์ข้อมูลเรื่องอะไรบ้าง ซึ่งการคิดถึง Use Case จะทำให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีที่เลือกใช้สามารถสร้างประโยชน์ได้อย่างแท้จริงกับองค์กร
2. การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้โดยไม่ได้ปรับให้เข้ากับบริบทขององค์กร องค์กรจำนวนมากเลือกเทคโนโลยีที่ดีที่สุด และมั่นใจว่าจะใช้ได้ในองค์กรของตัวเอง แม้ว่าเทคโนโลยีที่ดีที่สุด อาจจะผ่านการค้นคว้าวิจัยมามากมายในการสร้างเทคโนโลยี มีองค์กรชั้นนำจำนวนมากในโลกที่นำเทคโนโลยีไปใช้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะประสบความสำเร็จในองค์กรของเรา สิ่งที่ควรระวังก็คือเทคโนโลยีที่ค่อนข้างนิยมแพร่หลายผู้พัฒนามักจะพัฒนา Features การใช้งานที่เป็นมาตรฐานและสามารถปรับใช้ได้กับองค์กรที่ค่อนข้างหลากหลายแต่ก็จะมีข้อจำกัดในการแก้ไข (Customize) ถ้าองค์กรของคุณมีกระบวนการบางอย่างเฉพาะเจาะจง และจำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการนั้นอยู่ ก็ควรจะดูเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานของเรามากกว่า เช่น ถ้าเราต้องมีกระบวนการอนุมัติหลายขั้นตอนเพื่อให้มีการตรวจสอบและกลั่นกรอง เราก็ควรจะเลือกเทคโนโลยีที่สามารถทำตามกระบวนการของเราได้ มิใช่ยอมเปลี่ยนแปลงกระบวนการสำคัญของเราตามสิ่งที่เทคโนโลยีทำได้ หรืออย่างน้อยเทคโนโลยีนั้นควรจะสามารถเอื้ออำนวยให้พัฒนาต่อยอดหรือแก้ไขได้ มิใช่การ Copy และ Paste เทคโนโลยีจากเจ้าของเทคโนโลยีแล้วเริ่มใช้ทันที
3. การส่งผ่านเทคโนโลยีกับ Key User ภายในองค์กร ความยากง่ายของเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้อาจเป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ Digital Transformation ไปไม่ถึงฝัน การพัฒนาระบบหรือเทคโนโลยีแต่ละครั้ง องค์กรจะเลือกผู้เชี่ยวชาญเข้ามาพัฒนาระบบในช่วงเวลาหนึ่ง มีการควบคุมให้สิ่งที่ส่งมอบเป็นไปตาม Requirement ที่ได้ให้ตอนเริ่มงาน แต่เมื่อผู้พัฒนาระบบส่งมอบงานแล้ว เมื่อระบบจะต้องมีการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไข แต่คนในไม่สามารถแก้ไขได้ หรืออาจจะไม่สามารถหาผู้ที่จะมาแก้ไขให้ได้จากภายในประเทศ ทำให้ระบบไม่ตอบโจทย์การทำงานของคนทำงาน ซึ่งเป็นจุดเริ่มของการไม่ใช้ระบบ และอาจจะต้องมีการทำงานแบบ Manual แบบเดิม เช่น มีการทำ Spreadsheet แยกเพื่อใช้งาน มีการจัดทำ Sharedrive เพื่อเก็บข้อมูลนอกเหนือจากที่ระบบสามารถจัดเก็บได้ เพราะฉะนั้น ถ้าองค์กรมีบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและสามารถบริหารระบบต่อได้ก็ย่อมเป็นเรื่องดี แต่ถ้าองค์กรไม่ได้มีบุคลากรที่รับผิดชอบเกี่ยวกับระบบโดยตรง ก็ควรเลือกเทคโนโลยีที่สามารถบริหารจัดการได้ด้วยตัวเอง ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีแบบ No-Code หรือ Low-Code กำลังมาแรงและองค์กรเริ่มนำมาปรับใช้ในการพัฒนาระบบเพื่อรองรับกับ Transaction ต่างๆ ในกระบวนการย่อยๆขององค์กร เพราะสามารถแก้ไขและปรับเปลี่ยนได้ง่ายกว่าเทคโนโลยีแบบเดิม
4. แนวคิดที่มีต่อกระบวนการ Digital Transformation การเปลี่ยนผ่านองค์กรไปสู่องค์กรดิจิทัล ไม่ได้สำเร็จภายในชั่วข้ามคืนหรือชั่วข้ามปี ขึ้นอยู่กับพื้นฐานหรือข้อมูลเดิมที่แต่ละองค์กรมี เมื่อโครงการ Digital Transformation เริ่มดำเนินการไปได้สักระยะ คงไม่ใช่สิ่งที่ผิด ที่โครงการเริ่มถูกตั้งคำถามเกี่ยวกับผลสำเร็จของโครงการ ระยะเวลาที่จะทำโครงการเสร็จ จำนวนของลูกค้าและการสร้างรายได้เพิ่มขึ้นระหว่างที่ทำโครงการ แน่นอนว่าองค์กรที่มีพื้นฐานดี ข้อมูลส่วนใหญ่อยู่บนระบบ สามารถประมวลผลได้ง่าย ย่อมจะเริ่มเห็นผลของการทำ Digital Transformation ได้อย่างเป็นรูปธรรมไม่ยากนัก แต่ถ้าพื้นฐานเดิมขององค์กรไม่ดี ผลงานของโครงการไม่สามารถออกมาได้ตามที่ตั้งใจ การสนับสนุนโครงการขององค์กรทั้งในเรื่องการเงินหรือการให้ความสำคัญก็อาจจะเริ่มลดถอยลง และทำให้ไม่เกิดความต่อเนื่องในการทำโครงการนี้ให้สำเร็จต่อไป การแก้ไขข้อผิดพลาดเรื่องนี้ บางองค์กรเริ่มมีการจ้างบริษัทที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญเพื่อมาทำหน้าที่เป็น Project Manager ในการดูแลภาพรวมขององค์กร โดยมีการตั้งเป้าหมายในการหาผลตอบแทนจากการทำโครงการต่างๆ ของ Digital Transformation ร่วมกัน ในส่วนนี้ องค์กรอาจตกลงกับบริษัทที่ปรึกษาในการทำ Profit Sharing Model จากผลตอบแทนที่จะได้จากการทำโครงการ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่วัดผลได้และเป็นการให้บริษัทที่ปรึกษาช่วยขับเคลื่อนโครงการให้ประสบความสำเร้จได้
สิ่งสำคัญคือเรื่องของ “คน” ไม่ใช่ระบบ
1. “ผู้นำ” เป็นทั้งปัจจัยความสำเร็จ และต้นเหตุแห่งความล้มเหลว โครงการ Digital Transformation เป็นโครงการขนาดใหญ่ขององค์กร มีการกำหนดวัตถุประสงค์ของงานและขอบเขตในการดำเนินงาน จำนวนของวัตถุประสงค์ที่ไม่มากเกินไป การจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมที่จะทำในแต่ละเรื่อง การติดตามและรายงานความคืบหน้าของโครงการอย่างต่อเนื่อง และการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง เป็นปัจจัยที่ทำให้โครงการประสบความสำเร็จตามที่ได้กำหนดวัตถุประสงค์ไว้ตั้งแต่ต้น ในขณะที่หลายครั้ง ผู้บริหารระดับสูง ก็ทำให้โครงการเป็นไปได้อย่างยากลำบากด้วยเช่นกัน เมื่อดำเนินโครงการไปได้ระยะหนึ่งแผนงานที่ได้วางไว้เริ่มเลือนลาง ผู้บริหารมีการเพิ่มเติมความต้องการของโครงการมากกว่าที่ตกลงกันไว้ นั่นทำให้ขาดการมุ่งเน้นการดำเนินการในทิศทางใดทิศทางหนึ่ง ทำให้เป้าหมายไม่สามารถบรรลุได้ตามเวลาและคุณภาพที่ควรจะเป็น เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการระหว่างที่การดำเนินการ คณะทำงานทั้งหมดควรพิจารณาร่วมกันว่าจะปรับเปลี่ยนลำดับความสำคัญของกิจกรรมด้วยหรือไม่ หรือถ้าความต้องการที่เพิ่มขึ้นมีจำนวนมาก ก็อาจจะต้องแบ่งแยกงานออกเป็นส่วนๆ และค่อยดำเนินการในเฟสต่อไป เพื่อให้งานหลักยังคงเป็นไปตามแผน และความต้องการใหม่ได้รับการบริหารจัดการ
2. การปรับเปลี่ยนองค์กรและเสริมศักยภาพบุคลากรให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลง ปัญหาที่ทำให้โครงการไม่สำเร็จที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือ การบริหารองค์กร และความสามารถหรือศักยภาพของคนในองค์กร ทั้งในด้านทักษะ และทัศนคติ ที่มีต่อการทำงานรูปแบบใหม่ องค์กรควรมีการออกแบบโครงสร้างการทำงานที่มีความยืดหยุ่นเพิ่มมากขึ้นหรือที่เรียกว่า Agile Organization การออกแบบโครงสร้างแบบไม่เป็นทางการเพิ่มมากขึ้นในการทำโครงการต่างๆ ให้สำเร็จและตอบโจทย์ลูกค้า รวมถึงองค์กรควรจะต้องสลาย Silo หรือสายการบังคับบัญชา เพราะการทำงานรูปแบบใหม่จะต้องมีความรวดเร็วมากขึ้น การมีขั้นตอนในการทำงานหรือการอนุมัติหลายขั้น ไม่เป็นผลดี การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะใหม่ที่จำเป็น (Up Skill) เช่น การบริหารงานแบบ Agile ความรู้ด้านเทคโนโลยี AI, Machine Learning, IOTs, Cloud Technology และการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถเฉพาะทาง เช่น Project Management Office (PMO), UI/UX Designer และ Data Scientist เป็นต้น นอกจากนี้คือการพัฒนาทัศนคติหรือ Mindset แบบใหม่ให้กับพนักงาน เมื่อองค์กรลงทุนในการทำ Digitalization แล้ว บุคลากรก็ควรจะนำข้อมูลที่มีมาใช้ต่อยอดให้เกิดประโยชน์ ในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ พนักงานควรจะใช้ข้อมูลที่มีเป็นพื้นฐานมากกว่าการใช้อารมณ์ ความรู้สึกส่วนตัว ซึ่งเกิดขึ้นได้จากการมี Mindset ที่ถูกต้องของบุคลากร
เมื่อองค์กรยอมรับและปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริหารงานรูปแบบใหม่ ให้เกิดความรวดเร็วและคล่องตัว บุคลากรตระหนักในเรื่องการใช้ข้อมูลและเริ่มเห็นประโยชน์จากการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูล พนักงานมีทักษะมีศักยภาพพร้อมที่จะทำงานในรูปแบบใหม่โดยใช้เทคโนโลยี จะสามารถลดความผิดพลาดจากความไม่พร้อมในด้านองค์กรและศักยภาพของพนักงานได้ในระยะยาว
คณะทำงานที่จะเริ่มทำ Digital Transformation หากคิดที่จะทำโครงการให้ประสบความสำเร็จ สิ่งที่ควรจะคิดเป็นอันดับแรกคือ “ลูกค้า” หรือ “ผู้ใช้งาน” พวกเขาจะได้รับประโยชน์อะไรจากสิ่งที่เรากำลังจะทำ Application “เป๋าตัง” ถูกคิดขึ้นจากแนวคิดของทีมงานคนรุ่นใหม่ที่ตระหนักถึงความจำเป็นของ Cashless Society และพยายามที่จะเข้าใจความต้องการและวิธีการใช้งานจากทุกกลุ่มวัย ตั้งแต่ ปู่ ย่า อาม่า อากง ถึงวัยรุ่นหนุ่มสาววัยทำงาน ทำให้การใช้งานถูกออกแบบมาให้ง่าย และทุกคนสามารถเข้าถึงได้ จากสถิติการใช้งานพบว่าในบางวันมีการใช้จ่ายผ่านแอพลิเคชั่นเกือบ 100 ล้านบาท ซึ่งเป็นข้อดีและช่วยสร้างทัศนคติใหม่ในการเห็นประโยชน์และคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิทัลแก่คนไทยในระยะยาว เป็นประโยชน์กับโครงการอื่นๆที่จะมีในอนาคต เมื่อลูกค้าและผู้ใช้งานมีความพึงพอใจกับรูปแบบใหม่ในการทำงานแล้ว ก็ถือว่าประสบความสำเร็จมาเกินครึ่งทาง แต่การที่จะไปต่อได้ “คน” หรือบุคลากรที่ดูแลจะต้องทำให้กระบวนการต่างๆเดินไปได้ด้วยตนเอง ในการสร้างคนให้พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ขั้นตอนสุดท้ายจาก 8 ขั้นตอนเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงในองค์กรให้สำเร็จ จาก John P. Kotter ผู้เชี่ยวชาญในการสร้างการเปลี่ยนแปลงในองค์กร คือ การสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนด้วยการทำให้การเปลี่ยนแปลงกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร (Institute Change) ซึ่งก็คือการทำให้การเปลี่ยนแปลงกลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กรที่พนักงานมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยน และพัฒนาไปสู่สิ่งที่ดีขึ้นอยู่เสมอ ถ้าเราสร้างการเปลี่ยนแปลงได้จนถึงขั้นตอนนี้ ก็คงเป็นเรื่องยากที่เราจะผิดพลาดในการทำโครงการ Digital Transformation ในองค์กร ขอให้ทุกท่านประสบความสำเร็จ
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
อ้างอิง
Comments