การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน (Employee Experience)

ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ | nutavootp@gmail.com

แม้ว่าหลายองค์กรจะได้ลงทุนเป็นจำนวนมากในการปรับปรุงกระบวนการทำงานและการบริหารงานบุคคล แต่กลับพบว่าพนักงานบางส่วนยังไม่รู้สึกผูกพันกับองค์กรเท่าที่ควร พนักงานอาจจะพึงพอใจเมื่อได้รับสิ่งที่คาดหวังจากองค์กรแต่อาจไม่ได้รู้สึกผูกพันหรือใส่ใจกับสิ่งนั้นในระยะยาว เนื่องจากตนเองและพนักงานคนอื่นก็ได้รับเช่นกัน เช่น โบนัสปลายปี สวัสดิการรักษาพยาบาลยามเจ็บป่วย การไปฝึกอบรมต่างประเทศ เป็นต้น แต่ในทางตรงข้ามพนักงานจะจดจำได้เป็นอย่างดีและเก็บเป็นความรู้สึกยาวนาน เมื่อประสบกับ Delightful Experience หรือประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย


การลงทุนเพื่อสร้างความผูกพันของพนักงานเหมือนกับการพยายามทุ่มงบไปกับการทำการตลาด แต่ไม่รู้ว่าคนจะซื้อของเราเพิ่มหรือไม่ แต่การลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน เป็นการเชื่อมโยงพนักงานตลอดชีวิตการทำงาน (Employee Journey) ครอบคลุมระบบ Ecosystem ของการบริหารและพัฒนาทั้งในและนอกสถานที่ทำงานสร้างสภาพแวดล้อมให้พนักงานทำงานได้อย่างมีความสุขทั้งกายและใจ การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน (Employee Experience หรือ “EX”) จึงรวมการมีส่วนร่วม วัฒนธรรมและการจัดการในเรื่องประสิทธิภาพการทำงานเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์เป็นแรงบันดาลใจ นำไปสู่การสร้าง “ความทรงจำที่แสนวิเศษในการทำงาน” เช่น การให้อิสระพนักงานในการแต่งกาย เลือกเวลาหรือสถานที่ทำงานได้ตามต้องการเพื่อให้สามารถทำงานและใช้ชีวิตแบบไร้เส้นแบ่ง (Work-Life Integration) สร้างความเป็นอยู่ที่ดี (Employee Well-being) รวมทั้งมีระบบจัดการวิเคราะห์ข้อมูลพนักงานเชิงลึกเพื่อเข้าใจความต้องการเป็นรายบุคคล การผสมผสานการดำเนินการดังกล่าวเพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกครั้งที่เข้ามาทำงาน ซึ่งนอกจากจะสร้างความผูกพันอย่างยั่งยืนแล้วยังช่วยทำให้พนักงานเต็มใจที่จะเค้นศักยภาพที่มีอยู่เพื่อสร้างคุณภาพและคุณค่าของงานให้ดีที่สุด


ตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน เช่น บริษัทกูเกิล จัดบริการอาหารกลางวันฟรีแต่พนักงานไม่สามารถจะคาดเดาได้ว่าวันนี้จะได้รับประทานอะไร เมนูอาหารจะแจ้งให้ทราบก่อนเที่ยง 10 นาที ซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมของกูเกิลที่ต้องการสร้างความอยากรู้อยากเห็นให้เกิดขึ้นตลอดเวลา ที่ทำการแห่งใหม่ของบริษัท อเมซอนในเมืองซีแอทเทิล สหรัฐอเมริกา ออกแบบเป็นสวนป่าในโดมเรือนกระจกขนาดใหญ่ที่รวบรวมพันธุ์พืชจากทั่วโลก เป็นสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนให้พนักงานเกิดความคิดใหม่ๆ การสร้างประสบการณ์ให้พนักงานไม่จำเป็นต้องจำกัดอยู่ในสถานที่ทำงานเท่านั้น บริษัทวิจัยซอฟต์แวร์ ชื่อ ควอนทิกส์ ได้แจกเงิน 1,500 ดอลลาร์ให้พนักงานเลือกไปสร้างประสบการณ์ในโลกกว้าง เช่น ว่ายน้ำกับฉลามที่กาลาปากอส เล่นสกีที่เทือกเขาแอลป์ เดินชมกำแพงเมืองจีน หรือซื้อหนังสือให้เด็กๆ ในฟิลิปปินส์


การสร้างประสบการณ์พนักงานแบบดิจิทัล (Digital Employee Experience หรือ DEE) ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คก็เป็นอีกตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น บริษัทเดลล์ในสหรัฐอเมริกา จะบอกเล่าความเคลื่อนไหวต่างๆ และเรื่องราวของสังคมในเดลล์ ผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค บางครั้งมีกิจกรรมที่ต่อยอดด้วย Gamification เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม พนักงานสามารถสร้างกิจกรรมและเชิญชวนเพื่อนมาแข่งขัน หรือจะเข้าร่วมกิจกรรมกับผู้ใช้งานคนอื่นก็ได้ เช่น ออกกำลังกาย ทานอาหารเพื่อสุขภาพ กิจกรรมอาสา เป็นต้น ผู้เข้าร่วมสามารถให้เหรียญ / Badge / Point เป็นรางวัลที่สร้างประสบการณ์ที่สนุกสานให้กับพนักงาน


การสร้างประสบการณ์ให้พนักงานไม่จำกัดเฉพาะในเวลามาทำงานเท่านั้นแต่ต้องครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง เรียกว่าดูแลกันทั้ง The Whole Person เช่น การจัดให้มีบริการสายด่วน Hotline เพื่อให้พนักงานและครอบครัวสามารถขอคำปรึกษานักจิตวิทยาได้ฟรีตลอด 24 ชั่วโมง ประเทศฝรั่งเศสออกกฎหมาย Right to Disconnect ให้สิทธิพนักงานที่จะไม่ตอบหรือไม่อ่านอีเมล์จากบริษัทหากอยู่นอกเวลาทำงานเพื่อให้พนักงานได้มีเวลาพักผ่อนเต็มที่ ซึ่งผู้ผลิตรถยนต์เครือเดมเลอร์ได้เริ่มปฏิบัติตามโดยเพิ่มทางเลือกสำหรับพนักงานที่อยู่ในช่วงพักร้อนหรือวันหยุดให้สามารถตั้งค่าลบอีเมล์ที่ถูกส่งจากที่ทำงานได้


งานวิจัยของจาคอป มอร์แกน (Jacop Morgan) ในวารสาร Harvard Business Review ปี 2560 พบว่า จากการศึกษาองค์กรชั้นนำ 250 องค์กรที่ลงทุนในการสร้างประสบการณ์ให้พนักงานมีผลประกอบการดีขึ้นประมาณ 2 เท่า และผลกำไรเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 4 เท่า ซึ่งเป็นผลมาจากการที่พนักงานมีประสบการณ์ที่ดี เกิดความผูกพันที่ยั่งยืน เต็มใจที่จะเค้นศักยภาพที่มีอยู่เพื่อสร้างคุณภาพและคุณค่าของงาน จนส่งต่อไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่ท้าทาย แม้ว่าหลายสิ่ง HR ได้ดำเนินการอยู่บ้างแล้ว แต่การเชื่อมโยงเรื่องต่างๆ (Connecting the dots) ด้วยการให้ความใส่ใจกับสิ่งที่พนักงานต้องการ (Employee Centric) ทั้งการมีส่วนร่วม ได้รับมอบอำนาจเต็มที่ในการทำงาน และรู้สึกเติมเต็ม มีผลโดยตรงต่อการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน ซึ่งถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าอันนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยั่งยืน


ฐานเศรษฐกิจ Online, 2561. ‘การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน’, 3 กรกฏาคม 2561.

HR Society Magazine. ‘การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน (Employee Experience)’. ธรรมนิติ. Vol. 16, No 188, หน้า 8-11, สิงหาคม 2561

ดู 290 ครั้ง0 ความคิดเห็น