ทราบไหมครับว่า ในหนึ่งวันพนักงานของเราใช้เวลาในการสลับ application ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานประมาณเท่าไหร่? หากท่านนึกภาพตามไม่ออก ลองจินตนาการเช่นนี้ดูครับ เช้าวันทำงาน พนักงานท่านหนึ่งเปิด Notebook หรือ PC ขึ้นมา เขา login เข้าสู่ระบบปฏิบัติการที่บริษัทหรือองค์กรนั้น ๆ กำหนดให้ใช้ จากนั้นพนักงานท่านนั้นก็เปิดโปรแกรมเพื่อเช็คอีเมลล์เพื่อสำรวจงานที่ตกค้าง หรือดูว่ามีงานเข้ามาบ้างหรือไม่ จากนั้นก็เปิดโปรแกรม Document ขึ้นมาเพื่อเตรียมจดบันทึกภายในเพื่อดำเนินการตามคำสั่ง ในขณะเดียวกัน application chat ก็ดังขึ้นมา ทำให้พนักงานท่านนั้นต้องเหลือบไปมอง และแน่นอนว่าคงอดใจไม่ไหวที่จะกดดูว่าใครกันนะที่ส่งข้อความมาเช้าขนาดนี้? และพนักงานท่านนั้นก็ยิ่งต้องจำใจกดอ่านข้อความดังกล่าว เนื่องจากชื่อผู้ส่งคือผู้บังคับบัญชาของตนเอง เนื้อหาใจความข้างในระบุไว้ว่า บ่ายวันนี้จะต้องมีประชุมด่วนเรื่องตัวเลขรายงานยอดขายของภาคเหนือ ยังไม่ได้ทันจะได้คิดอะไรต่อ พนักงานท่านนั้นก็ได้รับ invitation เชิญจาก calendar ให้เข้าร่วมประชุมออนไลน์วันนี้ด้วย และแน่นอนว่าการทำรายงานตัวเลข คงไม่สามารถใช้โปรแกรม Spreadsheet ทั่ว ๆ ไปเพื่ออธิบายผู้ข้าร่วมประชุมฟังได้ในระยะเวลาที่จำกัด พนักงานท่านนั้นจึงวางแผนว่า ก่อนพักเที่ยงวันนี้ นอกจากจะต้องทำข้อมูลตัวเลขให้เสร็จแล้ว ยังจะต้องเผื่อเวลาเพื่อร่าง Presentation Slides เพื่อประกอบการประชุมด้วย...
ผลการสำรวจของ Harvard Business Review พบว่า ในหนึ่งวันพนักงานหนึ่งคนโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 9% ของเวลาทำงานทั้งหมด ในการสลับไปใช้โปรแกรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน โดยผลสำรวจนี้เกิดจากการเก็บข้อมูลจากบริษัทใน Fortune 500 ที่สหรัฐอเมริกาทั้งหมด 3 บริษัท 20 ทีม 137 คน เป็นระยะเวลา 5 สัปดาห์ด้วยกัน ผลการสำรวจพบว่าพนักงานหนึ่งคนมีการสลับการใช้งานระหว่างเครื่องมือการทำงานต่าง ๆ ประมาณ 1,200 ครั้งต่อวัน (ลองนึกภาพพนักงานข้างบนเปิดๆ ปิดๆ applications ต่าง ๆ ดู เค้าจะต้องย่อหน้าต่างโปรแกรมหนึ่งเพื่อเปิดอีกโปรแกรมหนึ่งเพื่อทำงาน และอาจจะต้องมานั่งพิมพ์ตอบแชทของลูกค้า หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องระหว่างทางด้วย)
คำถามที่ผมมักจะพบมากที่สุดในช่วงชีวิตของการทำงานด้านบริหารทรัพยากรบุคคลคือ “มี HR Tech หรือโปรแกรมอะไรเจ๋ง ๆ แนะนำให้ใช้บ้างไหม”
แน่นอนครับเราสามารถตอบคำถามด้านบนด้วยคำตอบเท่ๆ อย่าง “มันขึ้นอยู่กับว่าจะเอาไปใช้เรื่องอะไร” (ภาษาที่ปรึกษาคือ: it depends …) แล้วก็สาธยายชื่อของ HR Tech ที่เพิ่งเกิดใหม่ไม่ถึง 1 ปีได้ประมาณ 20 ชื่อ แต่นั่นก็ไม่ได้ช่วยอะไรเลย
สมัยตอนผมเป็น HR วัยหนุ่ม (ซึ่งต้องย้อนเวลากลับไปนานเสียหน่อย) เทคโนโลยียอดนิยมในขณะนั้นคือ KM หรือ Knowledge Management เพราะกระแสของคำว่า Learning Organization กำลังบูมมาก ทุกองค์กรจะต้องกลายร่างให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ให้ได้ ไม่งั้นจะต้องตกยุคแน่นอน ทุกบริษัทจึงดิ้นรนหาเครื่องไม้เครื่องมือเพื่อสร้างศูนย์รวบรวมความรู้ขึ้นมา ทั้งระบบ eLearning ระบบ web board หรือกระทั่งการเขียน Blog ต่าง ๆ มีทั้งการออกแบบประกวด KM ประจำเดือน แจกเงินและของรางวัลเพื่อกระตุ้นให้พนักงานช่วยกันส่งความรู้จากหน่วยงานของตัวเองเข้ามาเรื่อย ๆ และแน่นอนว่าความหอมหวานของรางวัลนั้นช่างเย้ายวนใจจนพนักงานรุมส่งองค์ความรู้ต่าง ๆ เพื่อแลกของรางวัลกันอย่างล้นหลาม และค่อย ๆ ลดลงในสัปดาห์ต่อมา และต่อมา จนกระทั่งสิ่งที่เรียกว่า KM Library ที่ HR ลงทุนสร้างขึ้นมา (อาจจะหลายล้านหรือหลายแสน) ก็เงียบหงอยกลายเป็นห้องสมุดร้าง ๆ แห่งหนึ่งรอวันที่กระแสเรื่องนี้จะกลับมาอีกครั้ง
ในขณะเดียวกัน Platform KM ที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง Facebook ที่เพิ่งเกิดขึ้นในปี 2004 ไม่มีของรางวัลให้คนที่เขียน post ข้อความอะไรทั้งนั้น แต่กลับสร้างฐานข้อมูลแหล่งความรู้ที่ใหญ่ที่สุดขึ้นมาได้ หากท่านนึกภาพความใหญ่ของข้อมูลไม่ออก ลองคิดภาพคนจำนวน สองหมื่นล้านคนเขียนเรื่องราว ต่าง ๆ ลง Facebook วันละ 1 เรื่องดู นั่นแหละครับความใหญ่ของมัน
อะไรที่ระบบ KM ในองค์กรแตกต่างจาก Platform อย่าง Facebook?
และบทความนี้จะขอเชิญให้ท่าน “ตั้งคำถาม” ให้ถูก ก่อนที่ลงเงินไปกับ HR Tech ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่าน
อันดับแรก ขอตอบคำถามข้างต้นก่อน สิ่งที่ Facebook แตกต่างนั้นเราสามารถอธิบายได้ด้วยสิ่งที่เรียกว่า “การส่งมอบคุณค่าต่อผู้รับ” หรือ Value Proposition
คุณ Alex Osterwalder เจ้าของบริษัท Strategyzer.com ได้ใช้ภาพง่าย ๆ ที่เรียกว่า Value Proposition Canvas อธิบายปรากฏการเหล่านี้ให้เราเข้าใจ โดยเขาอธิบายขยายความว่า การส่งมอบคุณค่าที่ถูกต้องให้ผู้รับนั้นจะต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ผู้รับอยากได้อะไร และเพื่อแก้ปัญหาอะไร?
สิ่งที่ KM ในองค์กร แตกต่างจาก Facebook คือ ระบบ KM ถูกสร้างขึ้นมาเพราะ “องค์กรอยากให้พนักงานใช้” หรือพูดง่าย ๆ คือ เราสร้างระบบหนึ่งระบบขึ้นมา แล้วหยิบใส่มือพนักงานพร้อมทั้งบอกว่า หากพวกเราใช้เครื่องมือนี้ องค์กรเราจะกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ และสามารถสร้างการแข่งขันที่ได้เปรียบคู่แข่งได้ ซึ่งพอพนักงานทุกคนได้ยินก็อาจจะนิ่งคิดเพราะตามไม่ทัน หรือเพราะไม่เข้าใจอะไรเลย หรือเชื่อมโยงไม่ถูก และสุดท้ายพวกเขาเหล่านั้นก็จำใจต้องทำตามเพราะเป็นความต้องการของผู้บริหาร (ซึ่งแน่นอนว่าผู้บริหารก็อาจจะไม่เคยเข้าไปดูระบบ KM อะไรที่ว่านั่นเลย แต่ให้ HR ทำรายงานขึ้นมาเพื่อพบว่าอ้อ นี่ไงเรามีฐานความรู้เพิ่มขึ้นแล้วล่ะ) ดังนั้นก่อนที่เราในฐานะ HR จะเลือกเครื่องมือสมัยใหม่เข้ามาเพื่อใช้ในองค์กร จึงควรจะตั้งคำถามที่เป็น employee centric มากขึ้น มุ่งเน้นที่การทำงานของพนักงานมากขึ้น อำนวยความสะดวกของพนักงานมากกว่าอำนวยความสะดวกของตนเอง ซึ่งหากเราเลือกที่จะ “ส่งมอบ” มูลค่าได้ถูกต้อง ระบบต่าง ๆ ที่เราสร้างขึ้นมาก็จะไม่ร้างหรือถูกทิ้งไว้ไม่ได้ใช้งานอย่างแน่นอน
อะไรคือปัญหาของพนักงาน?
คำถามแรกที่ HR ควรจะต้องถามให้แน่ใจคือ ตกลงนี่เรากำลังจะแก้ปัญหาอะไรกันอยู่แน่ ๆ ปัญหาดังกล่าวมีใครเกี่ยวข้องบ้าง? ปัญหานั้นทุกวันนี้เราแก้มันอย่างไร? จำเป็นจะต้องเอาเทคโนโลยีเข้ามาแก้ไขจริงหรือไม่?
ยกตัวอย่างเช่น พนักงานขาย มีปัญหาเรื่องการรายงานการเดินทางเพื่อขอเบิกค่าใช้จ่ายตามจริงที่เกิดขึ้น แต่การจดระยะหรือการถ่ายรูปส่งเสียเวลาอย่างมากในการส่งรูปในแต่ละครั้ง บางครั้งก็หลงลืม ทำให้ไม่มีหลักฐานในการเบิกค่าใช้จ่ายเป็นต้น ซึ่งวิธีที่พนักงานเลือกที่จะใช้แก้ไขปัจจุบัน ก็อาจจะเป็นการตั้ง group Line ขึ้นมา แล้วสร้างอัลบั้มรูปแล้วส่งกันภายใน ซึ่งแน่นอนว่าพนักงานจะต้องมีโทรศัพท์มือถือ และอินเตอร์เนทเพื่อใช้งาน และ HR ก็จะต้องคอยรับรูปจากพนักงานเพื่อนำกลับมาตรวจสิทธิ์อีกครั้ง
จะเห็นได้ว่าปัญหาดังกล่าว หากได้รับการแยกส่วนออกมาเพื่อพิจารณาจะพบว่า หากเราส่งมอบมูลค่าที่ถูกต้องให้พนักงานได้ ก็จะลดทั้งงาน และสร้างความสะดวกในการทำงานให้พนักงาน และ HR มากขึ้น เช่น หากเราสามารถหาเทคโนโลยีที่เป็น GPS Tracking โดยอาจจะเป็นอุปกรณ์ติดตั้งเล็กๆ หรือ Application บนโทรศัพท์ของพนักงานที่ไม่ต้องใช้อินเตอร์เนท แต่จะเก็บข้อมูล (log) ของการทำงานของพนักงานแล้วดึงข้อมูลส่งมาที่ HR รายวัน พร้อมแยกฐานข้อมูลอย่างถูกต้อง ซึ่งอาจจะทำให้พนักงานทำงานแบบปกติได้เลย ไม่ต้องมาพะวักพะวงเรื่องค่าใช้จ่าย และ HR ก็สามารถรับข้อมูลได้อย่างเที่ยงตรง และสามารถย้อนกลับไปดูรายละเอียดได้ตลอดเวลา
เรากำลังสร้างยาแก้ปวด หรือวิตามิน?
คำถามต่อมาที่ HR จะต้องตั้งกับตัวเองต่อไปคือ สิ่งที่เรากำลังจะควักเงินเพื่อลงทุนนั้น เป็น pain killer หรือไม่?
ลองจินตการภาพ พนักงานที่กำลังปวดหัวอย่างหนัก HR ถือกระเป๋ายาเดินเข้าไปหาพนักงานท่านนั้น เปิดกระเป๋ายาดู พบว่าในนั้นมีทั้งยาแก้ปวดหัว และวิตามิน เราจะเลือกหยิบอะไรให้พนักงาน แน่นอนว่าก็จะต้องหยิบยาแก้ปวดให้พนักงานท่านนั้น เพราะยาแก้ปวดถูกออกแบบมาเพื่อบรรเทาอาการปวดนั่นเอง แต่วิตามินถูกออกแบบมาเพื่อสร้างระบบภูมิต้านทานในระยะยาว อาจจะต้องรับวิตามินหลายเดือนก่อนที่จะแสดงผล ซึ่งนั่นไม่ใช่การส่งมอบมูลค่าที่ถูกต้อง ณ ขณะนั้น
กลับมาที่ปัญหาเรื่อง ระบบ KM ตกลงว่าระบบการบริหารจัดการความรู้ เป็นยาแก้ปวด หรือวิตามิน? ทำไมพนักงานในองค์กรเราถึงไม่หยิบมันมาใช้งาน? เพราะมูลค่าของการส่งมอบมันไม่ตรงกับปัญหาที่พนักงานเจอใช่หรือไม่?
คำถามเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ต้องใช้กระบวนการต่าง ๆ ในการหาคำตอบทั้งสิ้น และที่ไม่ควรทำอย่างยิ่งคือการคิดไปเอง (หรือที่เราชอบใช้คำว่า “มโน”) เช่น HR หลายคนเข้าไปร่วมงานสัมมนาที่ต่างประเทศ เจอเทคโนโลยีล้ำยุคที่ดูทันสมัยมาก ๆ จึงอยากกลับเอามาใช้ที่องค์กร แต่หารู้ไม่ว่าตัวเองกำลังหยิบเอาวิตามินหอบใหญ่มูลค่าหลายล้านบาทกลับมา และคนที่ได้รับไปเริ่มรู้สึกว่า เราจะใช้มันไปทำไมกันนะ? และทุกคนก็จะกลับเข้าสู่รูปแบบการทำงานปกติ เพราะพวกเขาเหล่านั้นย่อมคิดว่า ปัญหามันไม่ได้รับการแก้ไขเลยแม้แต่น้อยนั่นเอง
ส่วนคำถามสุดท้ายที่อยากจะฝากไว้คือ “ทำไมเราต้องลงทุนตอนนี้?”
และแน่นอนครับว่า โลกยุคปัจจุบันนั้น HR Tech ต่างถือกำเนิดขึ้นมาอย่างกว้างขวาง และมีหลายประเภทที่เราอาจจะยังไม่รู้จัก ไม่ว่าจะเป็น HR Tech ที่ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาเรื่องการทำงาน การรักษาสุขภาพ การสร้างสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน หรือแม้กระทั่งการวางแผนการเงิน