Will Employee Experience Disrupt Employee Engagement?

นภัส ศิริวรางกูร | อรปวีณ์ กาญจโนมัย | KINCENTRIC

เมื่อเริ่มมีการเปลี่ยนแปลง Demographics ของคนในองค์กร เช่น สัดส่วนของ Generation Y และ Z ที่เพิ่มขึ้นกลายเป็นประชากรส่วนใหญ่ในองค์กร การที่เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตและการทำงานมากขึ้นอย่างมหาศาล ผู้คนเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร ความเป็นไปจาก Social Media ได้แบบวินาทีต่อวินาที ทำให้พนักงานสามารถรับรู้ว่าองค์กรแต่ละแห่งมีสภาพแวดล้อมการทางานและดูแลพนักงานอย่างไร ได้ง่ายและเห็นภาพมากขึ้น

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ พนักงานมีความคาดหวังที่สูงขึ้นและมีความต้องการแตกต่างไปจากอดีตที่ผ่านมา องค์กรไม่สามารถใช้รูปแบบการดูแลพนักงานแบบเดิมที่เคยใช้ได้ดี มาสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานในยุคนี้ได้อีกต่อไป ดังนั้นการจัดกลุ่มพนักงาน (Employee Segmentation) เพื่อทำความเข้าใจพนักงานแต่ละกลุ่มว่าอะไรคือ ประสบการณ์ที่เขามองหา อะไรคือช่วงเวลาที่ทำให้พนักงานจดจำและประทับใจ (Moments That Matter) ในทุกช่วงเวลาสำคัญ ทุก Touch point ตั้งแต่ช่วงสมัครงาน วันแรกของการทำงาน การต้อนรับอย่างอบอุ่นจากหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน การเรียนรู้งาน การพัฒนาทักษะ การให้ Feedback การเป็นส่วนหนึ่งของทีม ผ่านประสบการณ์ต่าง ๆ จนไปถึงวันที่ออกจากองค์กร และกลายมาเป็น Alumni ที่ยังคงรักและสนับสนุนองค์กรในทุกมิติ ดังนั้นการออกแบบ Employee Experience Strategy ที่ตอบโจทย์ จึงเป็นคำตอบในการ Attract Engage และ Retain คนที่ใช่ คนที่องค์กรต้องการไว้ได้อย่างแน่นอน

กลไกการสร้าง Employee eXperience หรือที่ Kincentric เรียกว่า “eX” ไม่ได้มีเพียงการกำหนดกลยุทธ์เท่านั้น แต่ต้องต่อยอดมายังกลไกการรับฟังอย่างสม่ำเสมอต่อเนื่อง (Continuous Dialogue) ด้วยการเก็บข้อมูลโดยใช้เทคโนโลยีมาช่วยให้ง่าย ไม่เป็นภาระของทุกฝ่าย และที่ขาดไม่ได้คือ การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่พนักงาน การลงมือทำจริง (Delivery) จากข้อมูลและ Feedback ที่ได้ฟังมาในชีวิตจริงของการทำงาน ความยั่งยืนของการสร้าง Employee Experience คือการหมุนวงล้อนี้อย่างสมดุล กลับมากำหนดกลยุทธ์ การรับฟัง เก็บข้อมูล และการลงมือทำ

Employee Engagement Survey หายไปไหน?

หลายคนอาจมีคาถามว่า แล้วการสร้างความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement) ไปอยู่ตรงไหนของ Employee Experience หากพูดถึงแต่การสำรวจความผูกพัน (Employee Engagement Survey) เป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างให้เกิด Continuous Dialogue อย่างไรก็ตามรูปแบบการสำรวจความผูกพันในมุมมองใหม่นี้ จะไม่ใช่การเก็บข้อมูลปีละครั้ง มีคำถามจำนวนมาก ๆ อีกต่อไป รูปแบบใหม่จะเป็นการฟังพนักงานและเก็บข้อมูลตามกิจกรรมสำคัญที่เก็บคำถามไม่มากสะท้อน Feedback จากกิจกรรมที่ดำเนินการไป และ Take Action อย่างทันท่วงที ซึ่งการทำ survey จะมีการวางแผนที่ชัดเจน ว่าจะเก็บกับพนักงานกลุ่มไหน จากกิจกรรมใด ทำให้พนักงานไม่ล้าและเบื่อหน่ายที่จะตอบคำถามเยอะ ๆ

ความแตกต่างระหว่าง Employee Engagement Survey กับ Employee eXperience Management

ข้อควรระวัง ขององค์กรที่เริ่มปรับมุมมองมารับฟังบ่อยมากขึ้นคือ ความสมดุลของวงล้อ (ตาม eX Framework ในหน้าแรก) ที่ต้องมีความสามารถในการขับเคลื่อนที่สอดคล้องกัน กล่าวคือ หากเราเริ่มถามบ่อยขึ้น แม้คาถามแต่ละครั้งจะจานวนข้อน้อยลง แต่จาเป็นต้องให้พนักงานเห็นว่ามีความเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงในแต่ละรอบที่ทาการสอบถามพนักงานด้วย ดังนั้นจะผ่อนผันปัจจัยใดปัจจัยหนึ่งในวงล้อนั้นไม่ได้

โดยสรุป แม้ว่า eX หรือ Employee eXperience จะเป็นศัพท์ที่เริ่มมีการนามาใช้ในวงกว้างขึ้น แต่ Employee Engagement ยังไม่ได้หายไปไหนเพียงแต่โลกในปัจจุบันทำให้เราต้องปรับมุมในการมองและลงมือทำเท่านั้น ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องหันมาให้ความสำคัญกับพนักงานเหมือนกับที่ให้ความสาคัญกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร หันมาดูประสบการณ์ หรือ Employee eXperience ที่เขาได้รับจากการบริหารขององค์กรในการมาทางานของเขาในแต่ละวัน เพราะ Engagement Engagement ของพนักงานก็คือภาพสะท้อนผลลัพธ์จากการที่องค์กรบริหารประสบการณ์ของพนักงานนั่นเอง

นอกจากนี้ การบริหารประสบการณ์พนักงานจะเข้ามามีความสาคัญมากขึ้นอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว หากองค์กรของเราไม่มีกลยุทธ์ในการจัดการ ความชัดเจนของสิ่งต่างๆ ที่เรามอบให้พนักงาน อาจกลายเป็นแค่กิจกรรมที่ทาให้รู้สึกดีเฉพาะช่วงเวลานั้น แต่ไม่สามารถทาให้เกิดทัศนคติและความรู้สึกที่ยั่งยืนต่อองค์กรได้ ดังนั้นองค์กรที่ตื่นตัวและหันมาจัดการบริหารประสบการณ์พนักงานก่อน จะเสริมให้องค์กรประสบความสาเร็จ พนักงานมีความสุข สนุกในการมาทางานในแต่ละวันมากขึ้น จนกลายเป็นองค์กรที่สามารถดึงดูดเหล่าคนมีศักยภาพที่องค์กรมองหา และรักษา A Players ไว้ได้นานขึ้นอีกด้วย

About Kincentric Kincentric, a Spencer Stuart company, approaches human capital differently — we help you identify what drives your people so they can drive your business. Formerly a part of Aon, our decades of expertise in culture and engagement, leadership assessment and development and HR and talent advisory services enable us to help organizations change from the inside. And our global network of colleagues, our proven insights and our intuitive technologies give us new ways to help organizations unlock the power of people and teams — fostering change and accelerating success. For more information, please visit kincentric.com