บรรยายโดย คุณศุภจี สุธรรมพันธุ์ | Thailand HR Forum 2018
Digital transformation ทำให้มุมมองในธุรกิจและการทำงานในธุรกิจแตกต่างไปโดยสิ้นเชิง
ทุกธุรกิจเมื่อพูดถึงเรื่องของ Logistic ในส่วนของ transformation ตอนนี้มีรูปแบบของธุรกิจใหม่ๆ ซึ่งใช้หลักของการมีส่วนเกินของทรัพยากรก็คือ share economy ทำให้ธุรกิจท่องเที่ยว ก็มีผลกระทบเช่นเดียวกับอุธุรกิจอื่นๆ กลุ่มดุสิตของเราทำโรงแรมมาปีนี้เข้าปีที่ 70 เรามีโรงแรมที่เราดูแลบริหารอยู่ 8 ประเทศ มีห้องที่เราเปิดให้บริการอยู่ใน Portfolio จำนวน 8,000 กว่าห้อง ได้รับผลกระทบจาก business model ใหม่ที่ใช้ share economy concept โดยที่ใช้ Digital platform เป็นตัวขับเคลื่อน เช่น Airbnb ธุรกิจนี้เกิดขึ้นเมื่อปี 2005 ปัจจุบันมีห้องที่ให้บริการ มี property ที่ลิสอยู่ใน platform กว่า 2 ล้าน ซึ่งใหญ่กว่ากลุ่มโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่าง ‘แมริออท’ ด้วยซ้ำไป โดยไม่ต้องมีทรัพย์สินเป็นของตัวเอง
อีกส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดผลกระทบอย่างมากคือพวก OTA online travel agent เช่น expedia booking.com ธุรกิจเหล่านี้เป็นเหมือนการให้บริการธุรกิจโรงแรมเหมือนกัน โดยที่ไม่ต้องมีโรงแรมเป็นของตัวเอง ไม่ต้องดูแลเรื่องพนักงาน แม่บ้าน ความสะอาด แต่ธุรกิจเหล่านี้จะได้ margin เลยทันที 15-20% จากโรงแรมต่างๆ นี่คือธุรกิจที่เกิดขึ้นมาจาก platform, technology
แม้กระทั่งธนาคารก็ยังต้องเจอคู่แข่งที่ไม่ใช่ธนาคารด้วยกัน อย่างเช่นพวกร้านสะดวกซื้อ ยกตัวอย่างเช่น 7-11 เปิดตลอด 24 ชั่วโมง เราสามารถเข้าไปทำธุรกรรมทางด้านการเงินได้ตลอดเวลา แต่ปัจจุบันนี้มี mobile application หรือว่า platform ทางด้าน telecom เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง ทำให้การทำธุรกรรมทางด้านธนาคาร ไม่จำเป็นจะต้องไปที่ธนาคารอีกต่อไป
ธุรกิจ media ทางด้านการชมภาพยนตร์ ละคร เราก็ไม่จำเป็นต้องดูจาก TV เท่านั้น แต่สามารถดูได้จากช่องทางอื่น โดยกลุ่มบริษัทที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจด้านนี้มักมี Challenge เกิดขึ้น เพราะโครงสร้างพื้นฐาน (infrastructure) ที่โตขึ้นเอง ลงทุนไปก็กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ไม่ได้มี competitive edge เหมือนอย่างเดิมที่เคยเป็น
สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่บอกว่า Digital transformation ทำให้เกิดปัญหาขึ้น ทำให้ธุรกิจต้องปรับในเรื่องของ business model อย่างมาก โดยมีตัวเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน Digital transformation
การเปลี่ยนแปลงทางด้าน security อย่างเช่น ระบบ IT security ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากบริษัทคู่แข่งสามารถดึงข้อมูลไปใช้ได้ง่าย internet of thing หลายท่านมีมากกว่า 1 ชิ้นแน่นอน สามารถเชื่อมโยงหรือส่งข้อมูลถึงกันได้ด้วยอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องป้อนข้อมูล การเชื่อมโยงนี้ง่ายจนทำให้เราสามารถสั่งการควบคุมการใช้งานอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ตได้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจในหลายรูปแบบ อย่างในเรื่องของ AR VR เทคโนโลยีเหล่านี้จะทำให้ท่านสัมผัสกับสิ่งที่ท่านสนใจได้อย่างใกล้ชิด Computer learning ทำให้สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเองเพื่อช่วยในการอำนวยความสะดวกในการทำงานรูปแบบต่างๆ และช่วยลดต้นทุนในกระบวนการผลิตได้ด้วย 3D printing จะเปลี่ยนในเรื่องของ Logistic ทำให้เปลี่ยนแปลงบริบทในการทำธุรกิจมากขึ้น พวก Platform ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Mobile Social, Platform, Big data, Cloud สิ่งเหล่านี้เป็นตัวผลักดันทำให้มีการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมทุกอุตสาหกรรม
มี 3 คำที่คิดว่าจะทำให้เรายังสามารถคงความผูกพัน หรือทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราได้ 3 คำนั้นก็คือ Convenience, Experience และValue การที่เราสามารถทำให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการเข้าถึงการให้บริการหรือการรับบริการรับสินค้าของเราได้มากแค่ไหนจะทำให้มี Engagement กับลูกค้ามากขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดี เหนือความคาดหมาย และมี value ทำให้ไม่ต้องเสียเงินเยอะมากขึ้น ดังนั้น ธนาคารจึงมา challenge มากๆ ที่จะต้องต่อสู้กับ Mobile Platform จะเห็นว่าแต่ละธนาคารตอนนี้ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่สะดวกสบาย และไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายมากยิ่งขึ้น โดยหลายๆธนาคารยกเว้นค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมผ่าน Platform ทั้งหลาย
ธุรกิจใหม่ที่มี Business model ที่น่าสนใจมากแล้วก็ไม่ได้ลงทุนเรื่องโครงสร้างพื้นฐานสูงมากนัก เช่น บริษัท workpoint บริษัทนี้ใช้ Digital platform และเทคโนโลยี ในการช่วยที่จะทำให้สามารถสร้าง content ให้กับคนดูหรือผู้ชมได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก
ธุรกิจโรงแรมสำคัญคือ Location แต่ที่สำคัญที่สุดคือ costumer view โดยลูกค้าจะต้องมีความพึงพอใจแล้วก็เขียนรีวิวของโรงแรม ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ อยากที่จะมาใช้บริการ ที่ Location ไม่สำคัญ เพราะเราสามารถใช้เทคโนโลยี AR ในการทำให้เกิด Location ที่เราต้องการได้ เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถที่จะมาเสริมทำให้ประสบการณ์นั้นดีมากยิ่งขึ้น การใช้ Beyond concept ทำให้ผู้ที่มาใช้บริการมีความ Beyond โดยการไปเป็น partner กับบริษัทรถ สายการบิน ทัวร์เอเจนซี่ เพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ธุรกิจอื่นๆ ก็สามารถทำแบบนี้ได้เช่นกัน
เราเข้ามาอยู่ในยุคของ IWWIW WIWI (I Want What I Want When I Want It) ที่จะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือแม้กระทั่งพนักงานในองค์กรของเรา หากเราสามารถตอบสนองความต้องการได้ก็จะสามารถอยู่ได้ในอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงนี้ได้
ติดตามเนื้อหาฉบับเต็มได้ที่ วารสารการบริหารฅน People Magazine Vol.3.2561 Show & Share - Voice of CEO: HR Challenges in CEO Perspective