ทางเลือกใหม่ที่คุ้นเคยเพื่อการประเมินผลงาน
วัฒนศักดิ์ วิบูลย์ชัยกุล | mywat@hotmail.com
ทุกคนในประเทศต่างมองและคาดการณ์ในแง่ดีสำหรับการที่เศรษฐกิจในภาพใหญ่จะวิ่งต่อไปข้างหน้าได้อย่างรวดเร็วจากการที่ไทยเราสามารถควบคุมโรคระบาดได้ค่อนข้างดีในช่วงไตรมาสที่สามและไตรมาสที่สี่ของปี 2020 การตั้งเป้าต้นปี 2021 ขององค์กรส่วนใหญ่จึงค่อนข้างที่จะตั้งเป้าเพื่อรับการฟื้นตัวเป็นอย่างมาก แต่ทว่าเมื่อปี 2021 มาถึงจริงๆ เรากับต้องเผชิญภาวะการระบาดของโควิด 19 ที่ร้ายแรงและรวดเร็วกว่าปี 2020 เสียอีก อาทิเช่น การ Lock Down ที่ยาวนานกว่าปี 2020 การเคอร์ฟิวเวลาที่นานกว่าปี 2020 รวมไปถึงการทำงานที่ทำได้ยากกว่าเดิมอย่างเห็นได้ชัด ฉะนั้นเป้าหมายในการประเมินผลงานเมื่อตอนต้นปี 2021 ที่มองภาพในแง่ดีอาจจะไม่สามารถนำมาใช้วัดประเมินได้จริงๆเมื่อมาถึงการประเมินผลงานจริงๆ มิหนำซ้ำการทำงานที่ต้องทำงานระยะไกล มีการทำ Hybrid working ที่ทำงานไกลกันยิ่งทำให้การประเมินผลแบบเดิมๆนั้นไม่สามารถวัดได้แม่นยำเหมือนเดิมด้วยเหตุผลหลายประการ
ประการแรกเมื่อทำงานห่างกัน ยิ่งทวีอคติที่มีให้แรงมากยิ่งขึ้น-การทำงานแบบ Hybrid Working จะส่งผลให้อคติที่เรามีต่อตัวลูกทีมไม่ว่าจะทางบวกหรือทางลบ จะเข้ามาขยายตัวในใจผู้ใต้บังคับบัญชามากยิ่งขึ้น การที่หัวหน้าไม่สามารถพบเจอกับลูกทีมตัวจริงๆได้อย่างสมัยก่อน ก่อให้เกิดความคลุมเครือในความรู้สึก จนอาจทำให้ภาพการมองผลงานของลูกทีมอาจจะผิดเพี้ยนไม่แม่นยำเหมือนตอนที่ยังมีปฎิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกทีม ยกตัวอย่างเช่น พนักงานท่านใดที่เคยมีผลการทำงานที่ไม่สู้ดีนัก จะยิ่งทำให้หัวหน้างานมองว่าพนักงานเหล่านี้ทำงานได้แย่ เอาเวลาที่เรามองไม่เห็นไปทำอย่างอื่นไม่ทำงาน ส่วนพนักงานที่เคยมีผลปฎิบัติงานที่ดี หัวหน้างานก็จะมองว่าพนักงานกลุ่มนี้ขยันกว่าปกติ ทั้งๆที่จริงๆแล้วอาจจะไม่เป็นไปอย่างที่หัวหน้างานได้คิดไว้ก็เป็นได้
ประการที่สองการตั้งเป้าหมายในการประเมินผลแบบเดิมๆอาจจะไม่เหมาะสมกับสภาพการณ์ในปัจจุบัน – เป็นเวลาหลายสิบปีแล้ว และตอนนี้องค์กรจำนวนมากก็ยังเห็นตรงกันอยู่ว่า การตั้งเป้าหมายประจำปีเพื่อการประเมินผลต้องมีความเป็น SMART GOAL Specific/Measurable/Attainable/Relevant/Timely) โดยเรามักจะนิยมที่ตั้ง SMART GOAL เป็นเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึงในช่วงสิ้นปี แต่ทว่าในการทำงานยุคปัจจุบันเราอาจจะต้องทำงานเป็นทีมเล็กทีมย่อย อาจต้องมีการทำ SPRINT อาจจะต้องทำงานที่เป็น PROTOTYPE อาจจะต้องทำอะไรใหม่ๆอยู่สม่ำเสมอ โดยที่เราอาจจะได้เจอเจ้านายเราจริงๆไม่บ่อยนัก แต่กลับวนเวียนทำงานไปกับคนอื่นๆในบริษัทแทน เมื่อต้องมาเผชิญหน้ากับการประเมินผลการตั้งเป้าหมายแบบ SMART GOAL ทีเป็นเพียง SNAPSHOT ที่ทำให้เราเห็นภาพในช่วงจังหวะนั้นๆเท่านั้น นอกจากนี้การประเมินแบบดั้งเดิมที่มีการติดตาม และสรุปผลปลายปีนั้น อาจจะไม่ตอบโจทย์โลกในการทำงานในยุคโควิด หรือหลังโควิด ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่แทบจะตลอดเวลา ทำให้การวัดในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งก็อาจจะไม่ได้สะท้อนถึงผลงานที่แท้จริงของพนักงานเพียงพอที่จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการประเมินผลอย่างเป็นธรรม อาจจะเห็นได้จากการวิจัยของ Gallup ที่ชี้ให้เห็นว่ามีเพียง 14% ของพนักงานที่เห็นด้วยว่าการประเมินผลงานนั้นช่วยพัฒนาตัวเขาได้จริงๆ
ดังนั้นเพื่อให้สามารถรับมือกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่แทบจะเป็น New Wave นี้นั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัทอย่าง Spotify, Amazon, ING Bank หรือ Haier ต่างก็มีการปรับตัวมีการนำ Agile เข้ามาใช้ในการทำงานอย่างเต็มที่ มีการใช้โครงสร้างองค์กรแบบที่ให้อิสระแก่พนักงานแต่ละคนได้ทำงานได้อย่างเป็นอิสระ ไม่มีหัวหน้างานอย่างเป็นทางการอีกต่อไป ดังนั้นบริษัทจึงจำเป็นต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวิธีการประเมินผลการปฎิบัติงานแบบเดิมๆที่นายประเมินลูกทีมโดยตรงเสียใหม่ให้ตอบโจทย์โลก และวิธีการทำงานที่เปลี่ยนไปจากอดีต
การประเมินแบบอ้างอิงทางสังคม (Socially-based) จึงถูกหยิบยกขึ้นมาใช้ประเมินกันในหลายๆองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงในทำนองนี้ ซึ่งการประเมินแบบนี้คล้ายคลึงกับการประเมินแบบ 360 องศาที่ให้ผู้ประเมินเป็นคนที่ทำงานรอบตัวของแต่ละคน แต่ข้อแตกต่างก็คือการประเมินแบบ 360 ดั้งเดิม จะมีการเลือกเป็นรายปี โดยเป็นคนที่ได้ทำงานใกล้ชิด จำนวนไม่กี่คน แล้วนำความเห็นเหล่านั้นประเมินพนักงาน แต่การประเมินแบบอ้างอิงทางสังคมนี้จะใช้การนำ Feedback ของคนที่ทำงานด้วยตลอดทั้งปี ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วจะมากกว่า 50 คนต่อปี นำ Feedback เหล่านั้นมาประกอบการประเมินให้กับหัวหน้างานที่ทำหน้าที่ประเมินด้วย เพื่อผลอคติที่จะเกิดขึ้นในการประเมินลง
ซึ่งถ้าหากเราอยากเริ่มต้นที่จะใช้การประเมินแบบนี้ เราอาจเริ่มต้นจากการนำ Feedback ต่างๆของผู้อื่น เก็บอย่างเป็นระบบ และประมวลข้อมูลให้เป็นข้อมูลสำหรับการพิจารณาในการประเมินผลปลายปีก่อนก็ได้ ยกตัวอย่าง Google มีการให้พนักงานเสนอรายชื่อผู้ประเมินให้กับหัวหน้างานเพื่อรับทราบ และแจ้งว่าตนเองจะได้รับ Feedback จากคนกลุ่มนี้ (ซึ่งกลุ่มคนที่อยู่ในรายชื่อจะมีทั้งระดับที่เป็นเพื่อนร่วมงาน เป็นหัวหน้างานต่างฝ่าย หรือแม้กระทั่งลูกทีม) และจะมีการเก็บ Feedback ของพนักงานที่มีในรายชื่อนี้มาเป็นข้อมูลเพื่อประกอบการประเมินของหัวหน้างานในการประเมินผลงานประจำปี ซึ่งจะถูกพูดคุยกันในการประชุมประจำที่เกิดขึ้นทุกเดือนด้วย ไม่ใช่พูดคุยกันเฉพาะปลายปีเท่านั้น
หลายคนอ่านถึงตรงนี้อาจมีคำถามว่า แล้ว Feedback เหล่านี้บุคคลต่างๆที่ว่ามานั้นจะให้ข้อมูลตามความเป็นจริงหรือไม่ ข้อนี้ต้องบอกว่า แต่ละองค์กรอาจจะต้องมีการปรับใช้ที่แตกต่างกันบางองค์กรมีวัฒนธรรมที่จะพูดกันอย่างเปิดอกเปิดใจ ให้คำนะนำกันตรงๆได้ ยกตัวอย่างเช่น NETFLIX ที่สนับสนุนให้คนให้ Feedback กันตรงๆ ก็อาจจะไม่ต้องกังวลในข้อนี้ ส่วนถ้าเป็นองค์กรณ์ใหญ่อย่างเช่น Google ก็จะมีการให้สิทธิ์เฉพาะหัวหน้าทีมที่มีสิทธิ์เห็นว่าใครให้ Feedback ลูกทีมตัวเองว่าอย่างไรบ้าง ดังนั้นเราจึงต้องพิจารณาจากบริบทขององค์กรเราว่า อย่างไรเป็นวิธีที่จะนำมาประยุกต์ได้ถูกต้อง เพื่อไม่ให้เป็นเหมือนการประเมิน 360 องศาเมื่อ 20 ปีก่อนที่ไม่สามารถนำมาประเมินได้จริง เนื่องจากทุกคนก็เอาไปใช้เลยโดยไม่มีการปรับเข้ากับบริบทขององค์กรเอง
นอกจากนี้หากต้องการนำวิธีนี้มาใช้ เราจำเป็นต้องมีเครื่องมือมารองรับด้วย เนื่องจากการที่เราจะเก็บ Feedback ของพนักงานแต่ละคนต่อเนื่องตลอดทั้งปี โดยที่พนักงานแต่ละคนก็มีผู้ที่สามารถประเมินให้ได้จำนวนมากนั้น เราจึงจำเป็นที่ต้องให้พนักงานทุกคนที่มีโอกาสต้องประเมินใครสักคนในองค์กรสามารถเข้าถึงระบบการเก็บ Feedback ได้อย่างรวดเร็ว โดยอาจจะทำในรูปแบบของ Application ที่ใช้งานได้ง่าย หรือจะเป็นในรูปแบบของคำถามที่ให้พนักงานแต่ละคนสามารถ Feedback ได้อย่างรวดเร็วก็ได้ ยกตัวอย่างเช่นที่บริษัท Praxis Precision Medicines ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ใช้ Microsoft office analytics ที่จะเป็น AI ของ Microsoft ที่จะวิเคราะห์ว่าพนักงานแต่ละคน ได้มีปฎิสัมพันธ์กับพนักงานในบริษัทท่านใดบ้าง โดยบริษัท Praxis จะมีการส่งข้อมูลเพื่อขอ Feedback จากคนๆนั้นที่ระบบได้วิเคราะห์มาว่ามีความเกี่ยวข้องกันแทบจะโดยทันที หรืออีกตัวอย่างหนึ่งที่บริษัท ENEL ที่เป็นบริษัท Utility ระดับโลกก็ได้พัฒนา Platform ของตัวเองขึ้นมาเพื่อที่จะให้พนักงานขอ Feedback ระหว่างกันได้ทุกเมื่อ โดยจะเลือกให้ Feedback กับใครก็ได้ โดยต้องระบบจะส่งคำขอไปยังอีกฝ่ายก่อนเพื่อเป็นการขออนุญาต และตรวจสอบความเกี่ยวข้องระหว่างกัน นอกจากนี้ ENEL ยังออกแบบระบบให้สามารถใช้งานได้ง่าย โดยการแบ่งหมวดหมู่เป็นหัวข้อต่างๆที่จะทำการ Feedback โดยทำเป็นสเกลง่ายๆ ให้ง่ายแก่การประเมิน และง่ายต่อความเข้าใจ ทำให้การให้การประเมินแต่ละครั้ง ผู้ประเมินจะใช้เวลาประเมินไม่เกิน 5 นาทีเท่านั้น
สุดท้ายการเก็บผลการประเมินจำนวนมากขนาดนี้ แล้วเราจะเชื่อถือผู้ประเมินคนไหนมากน้อยกว่ากันล่ะ หลายๆท่านอาจจะมีคำถามนี้เด้งขึ้นมาในหัวอยู่ในตอนนี้ คำตอบก็คือ ต้องขึ้นอยู่กับบริบทของแต่ละองค์กร แต่หากจะให้แนะนำในการนำมาใช้กับองค์กรคำตอบอาจจะเป็น มีน้ำหนักเท่าๆกัน เพราะว่าผลการประเมินจากคนจำนวนมากนี้ จะเป็นไปในลักษณะของความเห็นมวลชน ที่จะทำให้เราเห็นภาพมากยิ่งขึ้น เมื่อมองมาที่ผลงานของพนักงานแต่ละคน เพราะมันได้ประกอบความคิดเห็นของคนที่ทำงานรอบตัวเขาแทบจะทั้งหมดเลยทีเดียว
ทั้งนี้หากอยากจะเริ่มต้นที่จะใช้การประเมินแบบอ้างอิงทางสังคมมาใช้ในองค์กรของท่าน ท่านอาจจะเริ่มในจุดเล็กๆให้พนักงานคุ้นชินก่อน เช่นการสร้างวัฒนธรรมการให้ Feedback ระหว่างกันให้เป็นเรื่องปกติ ให้ทุกคนเห็นว่า Feedback มีความสำคัญและจำเป็นที่ต้องให้ และถ้าองค์กรเริ่มคุ้นชินการให้ Feedback แล้ว คุณค่อยมาหาวิธีการเก็บข้อมูลการ Feedback ต่างๆระหว่างกัน เพื่อเป็นฐานข้อมูลที่จะเริ่มนำไปใช้ประกอบกับการประเมินผลงานประจำปีก็เป็นการเริ่มต้นใช้งานการประเมินแบบอ้างอิงทางสังคมให้เข้ากับการประเมินผลงานจริงได้อย่างน่าสนใจ
อย่างไรก็ดีการประเมินผลงานเป็นสิ่งที่องค์กรจะสามารถตรวจเช็คอาการของพนักงานแต่ละคนว่า ยังทำงานได้อย่างปกติสุขหรือไม่ มีผลงานที่ดีให้องค์กรจริงหรือ ดังนั้นในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป วิธีการทำงานที่ไม่เหมือนเดิม เราก็อย่าลืมตรวจสอบวิธีการประเมินขององค์กรเราด้วยว่า มันยังคงทำหน้าที่วัดได้อย่างที่มันควรจะเป็นหรือไม่ ถ้าคำตอบคือไม่ หรือไม่แน่ใจ ก็ถึงเวลาแล้วที่คุณต้องกลับมาพิจารณาแก้ไขกันได้แล้ว ก่อนที่ตัววัดของคุณจะวัดอะไรไม่ได้อีกต่อไป
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Reference
https://hbr.org/2020/12/how-do-you-evaluate-performance-during-a-pandemic
https://hbr.org/2021/01/are-peer-reviews-the-future-of-performance-evaluations?ab=at_art_art_1x1
https://sloanreview.mit.edu/article/rethinking-performance-management-for-post-pandemic-success/
https://www.cultureamp.com/blog/performance-management-post-covid-19
https://engageforsuccess.org/engage-for-success-blog/how-covid-19-has-changed-performance-management/
Comments