การทำงานในยุค Digital Transformation มีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรต้องปรับเปลี่ยนวิถีการทำงานเพื่อความอยู่รอด โดย Workforce จึงมีขอบขอบเขตที่กว้างออกไป ไม่ได้หมายถึงเพียงกำลังแรงงานจากมนุษย์เท่านั้น แต่ยังจะรวมถึง Machine ที่จะมาเป็นส่วนหนึ่งของ Workforce และทำงานร่วมกับมนุษย์มากขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า ผ่านสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์และสร้างสรรค์ มนุษย์จึงต้องฝึกเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ ที่สอดคล้องกับการทำงานร่วมกับ Artificial Intelligence (AI) ในอนาคต
แม้ปัจจุบัน Machine ส่วนใหญ่ทำหน้าที่เป็นเพียงเครื่องมือ (Tools) เป็นตัวช่วยในการลดเวลาการทำงาน ผ่อนแรงให้พนักงานทำงานได้สะดวกสบายขึ้น แต่ในอนาคต Machine จะมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างที่รู้จักกันในนาม Artificial Intelligence (AI) จะถูกพัฒนาให้มีความสามารถใกล้เคียงมนุษย์ และเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ จากมนุษย์ได้ เช่น การอบรมให้ AI เป็นประชากรที่มีคุณภาพ มีจริยธรรม มีคุณธรรม
ผลจากการสัมภาษณ์ผู้บริหารทั่วโลกกว่า 14,000 กว่าคน ค้นพบว่า 38% ใน 5 ปีข้างหน้า ธุรกิจหรือผู้บริหารเองมีความต้องการที่จะในการลงทุน เกี่ยวกับ AI และการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ Machine เพื่อยกระดับการว่าจ้างและสร้างผลกำไร นอกจากนี้ ยังพบว่า 69% เชื่อว่า AI จะเข้ามากระทบการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม 72% เชื่อว่า AI จะสร้างความแตกต่างในตลาดได้ และ 74% เชื่อว่า AI สามารถนำมาใช้แทนการทำงานแทนคนได้ เช่น นำ AI มาช่วยในการทำ Credit Card ทดแทนแรงงานคน แต่ไม่ได้เกิดสิ่งใหม่ มอง Machine เป็นเครื่องมืออยู่เท่านั้น แต่หากเรามองไปข้างหน้า จะพบว่า “มนุษย์” กับ “AI” เมื่อได้มาทำงานร่วมกันจะให้เกิด Future Value ตามมา บริษัทชั้นนำหลายแห่งที่มุ่งลงทุนใน AI แม้จะขาดทุนในทุกวันนี้ ซึ่งเป็นเพียงผลลัพธ์ทางบัญชี แต่ในอนาคตบริษัทเหล่านี้มองเห็นโอกาสการเติบโตขององค์กร เห็น AI เป็น Workforce ที่สำคัญ ไม่ใช่แค่ tools อีกต่อไป
มนุษย์ กับ AI จะทำงานร่วมกันได้อย่างไร
การทำงานร่วมกันระหว่างคนและ AI จะช่วยส่งเสริมกัน ช่วยเกิดการเปลี่ยนแปลงรายได้ (Change in Revenue) และเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน (Change in Employee) คาดว่าจะมีกำไรเพิ่มขึ้นได้จากการมี AI และมีการว่าจ้างงานเพิ่มมากขึ้น โดยลักษณะการทำงานของ AI จะเป็นผู้ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลว่าธุรกิจควรขายเมื่อไร อย่างไร ส่วนมนุษย์จะทำหน้าที่เป็น Relationship Manager (RM) ออกไปขายของกับลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย เมื่อตลาดโตขึ้น โอกาสที่ธุรกิจจะขยายมากขึ้น และมนุษย์ยังมีอีกหน้าทีในการอบรม AI ให้มีการเรียนรู้ที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นอกจากนี้ การทำงานจะเป็นในรูปแบบจะยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เป็น Liquid Workforce พนักงานไม่ต้องยึดติดอยู่ในตำแหน่งเดิม ๆ เราสามารถประยุกต์คนและ AI ไปอยู่ในที่ต่าง ๆ และทำงานได้หลากหลายวิธีมากขึ้น
บทบาทของคนทำงานต้องเปลี่ยนไปอย่างไร
คนทำงานจะต้องก็ต้องมีการทักษะที่เปลี่ยนไป เช่น เดิมทำงานใช้แรงงานในสายการผลิต ปัจจุบันอาจจะใช้ iPad ตรวจการทำงานของ Machine เมื่อมีปัญหาขึ้นมาจะแก้ไขงานได้โดยการนำ Data เข้ามาช่วยตัดสินใจ มีความเข้าใจในการควบคุมเครื่องจักร สิ่งสำคัญมนุษย์ที่มีเหนือกว่า AI คือ ความคิดสร้างสรรค์ AI ไม่อาจทำแทนมนุษย์ในเรื่องนี้ได้ คนทำงานทุกตำแหน่งจึงจำเป็นต้องอาศัยทักษะ Leadership DNA ในการทำงาน อีกทั้ง มนุษย์ต้องมีบทบาทในการทำงานแบบ Agile Workforce ได้แก่ 1. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Insight-Driven Role) ซึ่งเป็นทักษะที่มีความสำคัญอย่างมาก 2. สามารถทำงานที่หลากหลาย (Multitasking Skill Role) 3. มีความเชี่ยวชาญพิเศษ (Specialize Role) 4. มีความคิดสร้างสรรค์ (Creative Role) บางธุรกิจยังจำเป็นต้องใช้คนอยู่ ประเภทงานที่เป็นความเชี่ยวชาญเฉพาะอย่าง งานที่ต้องใช้จินตนาการ ความคิดสร้างสรรค์ เช่น การออกแบบเครื่องบิน การขับรถบรรทุก การวางแผนการจัดส่งยังต้องใช้คนดูแล
สิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ
· Reimagine Work: วิเคราะห์งานที่ทำในประจำวัน ว่าอะไรมนุษย์ต้องอะไร และ AI ต้องทำอะไร โดยต้องสามารถปรับตัวกับทีมใหม่ ๆ ได้เสมอ ไม่ทำงานอยู่ในกรอบเดิม ๆ ต้องเป็น New Job Description
· Pivot Workforce: การทำงานในอนาคต จะต้องเกิดโอกาสใหม่ ๆ (Unlock Value Creation) องค์กรต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้ธุรกิจดีขึ้น หรือ จะนำดิจิตอลมาสร้างรายได้เพิ่มได้อย่างไร เมื่อเกิด Business Model ใหม่ๆ ขึ้นมา ต้องจัดการองค์กรให้มีความคล่องตัว (Organize for Agility) และพนักงานต้องได้รับการฝึกทักษะใหม่ให้เหมาะสมกับงานที่ทำ โดยเฉพาะการส่งเสริมทักษะด้าน Leadership DNA เพราะงานหลักของพนักงานจะเป็นการควบคุมเครื่องจักร ทำงานร่วมกับ AI และต้องตัดสินใจจาก Data ที่มี
· Scale up “New Skilling”: เป็นความท้าทายขององค์กรที่จะทำงานร่วมกับ Machine อย่างไร เพื่อขยายองค์กรให้เติบโตต่อไปในอนาคต
ตัวอย่างกรณีศึกษาของธุรกิจที่นำ AI และเทคโนโลยีมาปรับใช้ในธุรกิจ
· งาน Black Friday ของห้าง Walmart ในช่วงThanks Giving ได้นำ AI (Artificial Intelligence) และ AR (Augmented Reality) มาใช้ โดยให้ผู้จัดการร้านมาสอน มาควบคุม และเทรนด์คนจำนวนมากเพื่อนำไปสู่ทักษะใหม่ ๆ โดยดูความพร้อมความเต็มใจที่จะเรียนรู้ควบคู่กับทักษะ
· โรงแรม Marriott มีหุ่นยนต์ Alexa คอยบริการรับข้อมูลจากลูกค้า และเสริ์ฟเครื่องดื่ม โดยพนักงานนำประสบการณ์จากที่เคยรับโทรศัพท์ มานั่งคิดสร้างสรรค์ว่าจะดูแลลูกค้าอย่างไรให้ตรงใจลูกค้า
· Stitch Fit ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ ใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในโซเชียลว่าลูกค้าชอบสินค้าแบบไหน โดยให้มนุษย์เป็นผู้ออกแบบ เช่นเดียวกับ Adidas ที่เน้นเรื่องการ Customize ให้กับลูกค้าและ Uniqlo ที่ช่วยออกแบบเลือกชุดให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า
ในเมื่อวันข้างหน้า Machine หรือ AI จะไม่ใช่ Tools อีกต่อไป แต่มันเป็นส่วนหนึ่งของ Workforce ที่ต้อทำงานร่วมกับมนุษย์ องค์กรจึงควรศึกษาว่ามนุษย์ต้องจะพัฒนาทักษะอะไรบ้าง และจะมีวิธีการทำงานร่วมกับ AI อย่างไร
Comments