คุณวรวัจน์ สุวคนธ์ | First Executive Vice President, Head of Agile Capability Development ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
หากลองเปรียบเทียบการบริหารจัดการธุรกิจในช่วงยุคศตวรรษที่ 19 กับธุรกิจยุคปัจจุบันในแง่มุมต่างๆแล้ว ทุกคนอาจเห็นพ้องเป็นเสียงเดียวกันว่า ณ ปัจจุบัน การสร้างธุรกิจให้มั่นคงและเติบโตนั้นไม่เรียบง่ายและราบรื่นเหมือนครั้งในอดีตอีกต่อไป ทั้งองค์กรขนาดเล็กและใหญ่ทั่วโลกต่างต้องเผชิญกับความท้าทาย ความซับซ้อนจากปัจจัยต่างๆที่ควบคุมไม่ได้ การแข่งขันที่เข้มข้น เทคโนโลยีใหม่ๆ รวมถึงความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วขึ้น ดังนั้นหากต้องการอยู่รอด องค์กรต้องทราบว่าการบริหารงานในรูปแบบเดิมจะไม่สามารถทำให้บริษัทเติบโตแต่อย่างใด หากแต่การสร้างรูปแบบการทำงานใหม่ (New Ways of Work) และวัฒนธรรมองค์กรใหม่ (New Culture) เท่านั้นที่จะทำให้องค์กรสามารถปรับตัวเดินหน้าต่อได้ และธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ก็เป็นหนึ่งในองค์กรแห่งแรกๆของประเทศไทยที่มีวิสัยทัศน์ รู้เท่าทันและได้ริเริ่มสร้างสรรค์ New Ways of Work ขึ้นมาเพื่อรับมือกับคลื่นความเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ
องค์กร SCB เกิดการ Transformation ตั้งแต่ช่วงกลางปีค.ศ. 2016 โดยแบ่งเป็น 3 ระยะหลัก เริ่มจาก ‘Fixing Foundation’ เพื่อแก้ไขปัญหาพื้นฐานทั่วไปของพนักงาน เช่น สวัสดิการต่างๆ จากนั้นจึงเข้าสู่ยุค ‘Going Upside Down’ มุ่งเน้นการลงทุนด้าน Digital Transformation และปรับใช้ Lean Strategy เพื่อลดต้นทุนที่ไม่จำเป็นออก มีการปรับเปลี่ยนโฟกัสธุรกิจตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยลดสิ่งที่เคยขยาย และขยายสิ่งที่เคยลด อาทิเช่น ลดสาขา ลดธุรกิจสินเชื่อบ้านและรถยนต์ หันมาสนใจตลาด Mobile Banking และการปล่อยกู้แบบไม่มีหลักประกัน เป็นต้น ท้ายที่สุดคือยุค ‘Realizing Value from Transformation Program’ ซึ่งเน้นการสร้างรายได้ใหม่ให้แก่องค์กร เพื่อให้คุ้มค่าต่อการลงทุน กล่าวได้ว่าอาจยังไม่มีองค์กรใดรวมถึง SCB ที่สามารถเติบโตได้คุ้มค่าการลงทุนตามอุดมคติของ S-Curve แต่องค์กรจะเน้นการพัฒนาและบริหารธุรกิจให้ค่อยๆเติบโตอย่างมั่นคง
เพื่อตอบรับวิสัยทัศน์ ‘Transforming at the Core และ Disrupting from the Edge’ องค์กร SCB ได้ก่อตั้ง SCB Academy ขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างผลกำไรทางธุรกิจผ่าน 3 แกนมิติ ได้แก่ Technical Excellence, Active Learning Community และท้ายที่สุดคือ New Ways of Work เน้นนำหลัก Agile มาทดลองประยุกต์ใช้ในการดำเนินงาน อันดับแรก SCB ริเริ่มจากการทดลองการทำงานแบบ Agile กับหน่วยงานบัตรเครดิต และสร้างทีมขึ้นมา โดยทีมจะถูกเรียกว่า Squad แต่ละบุคลากรใน Squad จะถูกคัดเลือกจากหลากหลาย Chapter ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่มีความเชี่ยวชาญแตกต่างกันไป ได้แก่กลุ่ม Learning Advisory, Learning Experience, Content Curation, Learning Engagement, Learning Platform และ New Ways of Work รวมแล้วมีประมาณ 10 – 12 Squad อันดับต่อมาที่ SCB ให้ความใส่ใจคือ Shifting Mindset หรือการปรับเปลี่ยนทัศนติการทำงานของบุคลากร โดยปรับผ่าน 2 แง่มุม หนึ่งคือแง่การทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ใหม่ ลดความเสี่ยงและต้นทุนด้านเวลา สนับสนุนให้ Squad ออกผลิตภัณฑ์ Prototype ออกมาโดยที่ไม่จำเป็นต้องรอเสร็จสมบูรณ์ก่อน แต่ให้ค่อยๆพัฒนาและปรับปรุงไปพร้อมๆกับการรับ Feedback จากลูกค้า สองคือการสื่อสารเชิงบวกและปลูกฝังบุคลากรในทีม Pilot ว่าการทำงานเชิง Agile เป็นความท้าทายที่สนุกสนาน และเป็นโอกาสทองในการเรียนรู้และพัฒนาตนเองก่อนผู้อื่น
นอกจากนี้ SCB ยังยึดถือ Agile Principle ประกอบไปด้วย 4 ปัจจัยหลัก ดังนี้
1. Customer Focus: เน้น Customer Collaboration
2. Output Orientation: ให้ความสำคัญกับ Solution และผลลัพธ์มากกว่าการจัดทำเอกสารต่างๆ
3. Adaptability in Uncertain Context: SCB เชื่อว่ากระบวนการทำงานควรตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา โดย SCB นำการสะท้อนคิด (Reflection) และการมองย้อนเพื่อพิจารณา (Retrospective) ผ่าน Sprint ซึ่งเป็นการพูดคุยแลกเปลี่ยนของ Squad ทุก 2 – 4 สัปดาห์
4. Empowering Teams: เปิดโอกาสให้บุคลากรใน Squad ได้พัฒนาตนเองและปลดปล่อยศักยภาพอย่างเต็มที่ โดยทุกคนมีสถานะเท่าเทียมกัน เพื่อสร้าง Squad และการร่วมมือระหว่าง Squad ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด SCB มี 3 แนวทางในการบริหารจัดการ Squad ได้แก่
- แนวทาง Objective Oriented โดยทุกคนใน Squad ต้องมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์เดียวกัน แม้มาจาก Chapter ที่แตกต่าง
- แนวทาง Multi-Disciplinary เน้นความหลากหลายของบุคลากรมาเติมเต็ม Squad รวมถึงการจัด Sync-up Meeting ให้แต่ละ Squad ส่งต่องานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- แนวทาง Co-located Team คือการมอบพื้นที่ที่เอื้ออำนวยให้ Squad สามารถทำงานอย่างสร้างสรรค์
คุณวรวัจน์ สุวคนธ์ First Executive Vice President, Head of Agile Capability Development ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้สรุปเส้นทางการปฏิรูปการทำงานขององค์กร จากการทดลองสร้างสรรค์ New Ways of Work เป็น Key Lesson Learnt หลักดังนี้
1. Leadership Buy-In: สิ่งสำคัญที่สุดของการทำงานแนวใหม่ (New Ways of Work) คือผู้นำต้องเชื่อในการเปลี่ยนแปลง เป็นต้นแบบที่ดี (Role Model) สามารถสื่อสารกับองค์กรได้ตรงประเด็น (Start with Why) และลงมือปฏิบัติจริงเพื่อเป็นแบบอย่างขององค์กร 2. Practice & Discipline Drives Process: ฝึกฝนการทำงานเชิง Agile อย่างต่อเนื่องและมีวินัยจนเกิดเป็นนิสัยการทำงานใหม่ 3. A Change Network to Leverage Knowledge Sharing: เมื่อบุคลากรใน Squad มีแนวคิดเชิง Agile อย่างลึกซึ้งแล้ว บุคคลเหล่านั้นจะสามารถส่งต่อรูปแบบการทำงานใหม่ให้แก่ผู้ร่วมงานได้
4. Establish A Governance Structure to Sustain Change: มีผู้แนะนำ เช่น Tribe Leadership และ PO (Product Owner) คอยดูแลแนะนำ ให้การสนับสนุนแต่ละ Squad ตลอดเส้นทาง เพื่อให้ภาพรวมของการทำงานยังเป็นไปตามวัตถุประสงค์
ท้ายที่สุดแล้ว คุณวรวัจน์ สุวคนธ์ยังได้กล่าวทิ้งท้ายว่า SCB ได้ยึดถือหลัก 4 ข้อเสมอมาในการปฏิรูปการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆในองค์กรได้แก่ การสื่อสาร (Communication), ผู้นำซึ่งเป็นแบบอย่างที่ดี (Leadership Role), การพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง (Development) และ ระบบ HR ที่สอดคล้องต่อการเปลี่ยนแปลงขององค์กร (HR System) ซึ่งหลัก 4 ข้อนี้จะเป็นเข็มทิศนำพาให้องค์กรต่างๆ รวมถึง SCB เปลี่ยนแปลงไปในทิศทางถูกต้องตั้งแต่วันนี้จวบจนอนาคต