• workday

CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19

บทสัมภาษณ์พิเศษ PMAT x Workday

คุณเวทิศ อัศวมังคละ

ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้จัดการสายทรัพยากรบุคล

ธนาคารกรุงเทพ

การสัมภาษณ์พิเศษ ผู้บริหารสูงสุดในสายงานทรัพยากรมนุษย์หรือ CHRO ในประเด็น CHRO Lens : New Way of Working after COVID -19 กลับมาพบท่านผู้อ่านอีกครั้งแล้ว วันนี้เราพาทุกท่านมาฟังทัศนะจากเป็นผู้บริหารสูงสุดสายทรัพยากรบุคคล ของธนาคารกรุงเทพ (BANGKOK BANK PUBLIC COMPANY LIMITED) หรือ คุ้นเคยกันในชื่อแบงค์บัวหลวง และเรียกชื่อย่อว่า BBL ในแวดวงธุรกิจ


BBL ถือเป็นสถาบันการเงินสำคัญระดับแนวหน้าของประเทศไทยโดยเริ่มกิจการในปี 2487 ปัจจุบันเป็น ธนาคารขนาดใหญ่อันดับ 6 ของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และ เป็นธนาคารพาณิชย์ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศไทยเมื่อพิจารณาจากสินทรัพย์รวม BBL มุ่งสนับสนุนทางการเงินแก่ลูกค้าธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และ SME ในประเทศไทย โดยมีเครือข่ายสำนักธุรกิจและสำนักธุรกิจย่อยกว่า 240 แห่ง และฐานลูกค้ากว้างขวางที่สุดจำนวนกว่า 17 ล้านบัญชี


โดยวันนี้เราได้รับเกรียติจาก คุณเวทิศ อัศวมังคละ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้จัดการสายทรัพยากรบุคลธนาคารกรุงเทพ ผู้ซึ่งมาจากสายงาน Non-HR โดยคุณเวทิศ มีปะสบการณ์เชิงธุรกิจเกี่ยวกับสายงานธุรกิจต่างประเทศมาก่อน ปัจจุบันเข้ามาดูแลด้านทรัพยากรมนุษย์เป็นเวลา 5 ปี มาแล้ว คุณเวทิศ บอกกับเราว่าความท้าทายของงานด้านทรัพยากรมนุษย์ (HR) คือ การใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ เพื่อสร้างการยอมรับและเชื่อมโยงงาน HR กับกลยุทธ์และการขับเคลื่อนองค์กร สิ่งที่ค้นพบคือการปฏิบัติจริงหลายอย่างเป็นเรื่องนอกตำราต้องอาศัยประสบการณ์และการแสวงหาความรู้อยู่เสมอ


มุมคิดด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์ในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 รวมถึงการเปลี่ยนผ่านองค์กรเพื่อเตรียมความพร้อมสู่ Next Normal ของหนึ่งในแม่ทัพของ BBL เป็นอย่างไร ติดตามได้จากการถอดบทเรียน แชร์ประสบการณ์ และคำแนะนำ ที่เรานำมาฝากกัน


ความปลอดภัยของพนักงานและการบริการลูกค้า 2 ภารกิจที่ต้องทำให้ดีที่สุด

การระบาดของ COVID-19 มี ผลกระทบอย่างมากต่อธนาคาร การรับมือโดยธนาคารมีการทำ Crisis Management และ แผนบริหารความต่อเนื่อง หรือ (Business Continuity PLAN : BCP) เป็นปกติอยู่แล้ว อย่างไรก็ตามมีความท้าทายใน 2 ประการ ที่ต้องให้ความสำคัญ


ประการแรก การดูแล “ลูกค้าภายใน” ซึ่งหมายถึง พนักงานของธนาคาร ผ่านการจัดการด้านความปลอดภัยให้พนักงานลดความเสี่ยงการติด COVID ให้ได้มากที่สุด และดูแลพนักงานตามแนวคิด “สายใยบัวหลวง” เป็นการดูแลคนภายใน ด้วนความสัมพันธ์แบบเป็นพี่เป็นน้อง ในกรณีของการป้องกันการแพร่เชื้อ COVID-19 เราไม่อยากให้คนในครอบครัวของเรามีความเสี่ยงเราก็ต้องดูแลตัวเองก่อนวิธีที่ทำให้ปลอดภัยมากที่สุดซึ่งอาจจะขัดกับธรรมชาติของมนุษย์คือการการรักษาระยะห่างและไม่ไปอยู่ในพื้นที่ที่มีเสี่ยง เช่นให้มาตรการ ห้ามคนที่อยู่ต่างทีมกันมาเจอกันเพื่อลดการแพร่ระบาดของเชื้อ หากต้องการมาเจอกันจะใช้ Online channel การปรับรูปแบบการสื่อสารมาใช้ Digital platform โดยยังคำนึงให้ถึงการรักษาระดับ Productivity และ Engagement และเน้นให้พนักงานมี มี Digital Experience รวมถึงแผนการสำรองกำลังคนในกรณีมีความเสี่ยง ติด COVID-19 จะมีพนักงานเข้ามาเป็นกำลังเสริมได้ทันที โดยเฉพาะการระบาดในระลอกปัจจุบัน มีลักษณะของการแพร่เชื้อเข้ามาสู่สังคมคนทำงานเราพบเห็นคนที่ติด COVID-19 ได้ทั่วไป แม้จะได้รับบทเรียนมาแล้วแต่เพิ่มระดับการรับมือมากยิ่งขึ้น


ประการที่สอง การดูแล “ลูกค้าภายนอก” ผ่านการส่งมอบบริการที่ดีให้ลูกค้า รวมถึงการนำเสนอแนวทางเพื่อช่วยลูกค้าในเชิงธุรกิจเพื่อพยุงธุรกิจในภาวะที่ได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจ ธนาคารพยายามอย่างยิ่งในการส่งมอบบริการที่ดีเทียบเท่ากับสถานการณ์ปกติ โดยพิจารณาพฤติกรรมลูกค้าเป็นหลัก แม้ว่าในปัจจุบันจะมี Mobile Banking แต่พฤติกรรมของลูกค้ามีความแตกต่างกันลูกค้าบางกลุ่มยังมีความต้องการเข้ามาทำธุรกรรมที่สาขาเพราะรู้สึกสบายใจมากกว่า รวมไปถึงต้องการเข้ามาขอคำแนะนำต่างๆ เนื่องจาก BBL เป็นธนาคารพาณิชย์ที่ใกล้ชิดกับชุมชน มีวัฒนธรรมการบริการทางการเงินที่สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าตามแนวทาง “เพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน” ดังนั้นลูกค้านอกจากมาธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินแล้วยังมาแลกเปลี่ยนเรื่องราวต่างๆ และขอคำแนะนำด้านดารเงินและการลงทุน

คุณเวทิศ กล่าวถึงกลยุทธ์ในการปรับตัวโดยสังเขป ดังนี้ เพื่อให้ธุรกิจยังดำเนินต่อไปได้อย่างไม่สะดุด ต้องพิจารณาว่า กิจกรรมใดเป็น “Core” กิจกรรมใดเป็น “Non Core” กระบวนการใดสามารถให้บริการได้โดยไม่ต้องใช้รูปแบบ Face To Face เพื่อวางแผนการลดคนและปรับคนไปทำงาน Work From Home โดยหลังจากปรับรูปแบบการทำงานแล้ว สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ Manpower มีความยืดหยุ่นมากขึ้น เดิมการกำหนดกำลังคนจะมีสูตรตามขนาด เล็ก กลาง ใหญ่ แต่เมื่อสามารถทำงานโดยการใช้คนน้อยลงความคล่องตัวมีมากขึ้นนำมาสู่การพิจารณาเรื่องกำลังคน ทั้งนี้การลดคนในรูปแบบการ Layoff ไม่ช่แนวทางของธนาคาร แต่จะเน้นให้เกิดการหมุนเวียนงานและส่งเสริมให้สามารถทำงาน Cross function ได้


เตรียมคนให้พร้อมรับ VUCA World และ New Way of Work

จากที่ได้กล่าวข้างต้นถึง การหมุนเวียนเปลี่ยนงาน (Job Rotation) และ การทำงาน Cross function สิ่งที่ HR ต้องวางแผนคือ การพัฒนาให้พนักงานทำงานได้มากกว่าการให้บริการทางการเงิน และให้พนักงานส่วนหนึ่ง ทำหน้าที่รักษา Connection กับลูกค้า สอบถามลูกค้าถึงความต้องการสิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ พัฒนาไปสู่การเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า เพื่อช่วยลูกค้า SMEs สามารถที่จะดำเนินกิจการต่อไปได้ อีกทั้งมุมคิดของการขับเคลื่อนธุรกิจเปลี่ยนไปแล้ว จากเดิมมุ่งเน้นการเพิ่มผลประกอบการเชิงปริมาณหากแต่แนวทางในการทำธุรกิจแบบใหม่มุ่งเน้นไปที่การสร้างและส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า ดังนั้นจึงกำหนดแผนในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้มี Competency ทักษะ รวมถึง Passion ในการทำงานเพื่อรองรับสถานการณ์ปัจจุบันและอนาคตดังนี้

1. Upskill – Reskill อย่างทันถ่วงทีเมื่อธนาคารเป็นมากกว่าสถาบันการเงิน โดยเน้นให้พนักงานมีความสามารถด้าน Data analytics มากขึ้น เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมหาศาล ระหว่างก่อนและหลังCOVID-19 ธนาคารกรุงเทพมีลูกค้าหลาย Generation ตั้งแต่ Baby Boomer จนถึง Gen C ซึ่งความต้องการไม่เหมือนกัน จึงใช้ช่วงเวลาที่จังหวะของการดำเนินธุรกิจเน้นการรักษาความมั่นคง มาเพิ่มขีดความสามารถในเรื่องนี้ โดยนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าควรจะพัฒนา Product/ Service อย่างไร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เดิมคิดเพียงแค่เรื่อง Customer Experience เน้นการเพียงส่งมอบ Product/ Serviceให้ตรงความต้องการของลูกค้า แต่ในปัจจุบัน ต้องมองให้ไกลกว่านั้นโดยเน้นการส่งมอบ value ให้กับลูกค้า ให้คำปรึกษา นำเสนอ Solution เครื่องมือ เทคนิคต่างๆแก่ลูกค้าของธนาคารเพื่อนำไปบริหารจัดการลูกค้าของลูกค้าเองด้วย เพื่อให้ลูกค้าธนาคารสามารถอยู่รอดและสามารถขยายฐานลูกค้าได้ด้วย ซึ่งความต้องการส่วนนี้จะรู้ได้ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล โดยผลการวิเคราะห์ข้อมูลจะชี้ให้เห็นว่าลูกค้ากลุ่มใดที่ได้รับผลกระทบโดยตรง ลูกค้ากลุ่มใดต้องการบริการแบบใด ต้องการได้รับการดูแลแบบใด