• KHON

เจาะลึกเทรนด์ที่มีผลกระทบต่อประสบการณ์พนักงานในปี 2021(2021 Employee Experience Trends)

  • คุณกานต์ กองสวัสดิ์ Country Lead, Thailand and The Philippines Quatrics and SAP

  • คุณวาณี พิชเยนทรโยธิน รองประธานบริหารอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคล G-Able

  • คุณจิระศักดิ์ มหาสุคนธ์ ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล บมจ. สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง

ประสบการณ์ของพนักงานเป็นสิ่งที่องค์กรไม่สามารถละเลยได้ เพราะส่งผลต่อความผูกพันของพนักงาน

ที่มีต่อองค์กร ยิ่งในช่วงภาวะวิกฤตองค์กรจำเป็นต้องสนใจถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อความผูกพันของพนักงาน เพื่อที่จะให้องค์กรมีปัจจัยเหล่านั้นและลดผลกระทบทางธุรกิจ ซึ่งในแต่ละปีสิ่งที่จะจูงใจให้พนักงานเกิดความผูกพันต่อองค์กรมีความแตกต่างกัน และย่อมมีปัจจัยใหม่ๆ เข้ามาเสมอ ดังนั้น การทราบถึงปัจจัยที่ขับเคลื่อนความผูกพันทั้งในระดับโลก ภูมิภาค และประเทศไทย รวมทั้งกรณีศึกษาการสร้างความผูกพันในองค์กรที่ประสบความสำเร็จ จึงเป็นข้อมูลที่ดีที่ให้ HR นำกลับไปปรับใช้กับองค์กร เพื่อสร้างและพัฒนาความผูกพันให้พนักงานของตน ซึ่งเป็นฟันเฟืองสำคัญในการสร้างความสำเร็จและความเติบโตให้แก่องค์กร


เมื่อปี 2020 Qualtrics ได้สำรวจประสบการณ์ของพนักงานประจำมากกว่า 11,000 คน ใน 20 อุตสาหกรรม จาก 20 ประเทศทั่วโลก ผลสำรวจพบว่า ปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดความผูกพันในระดับโลก คือ 1. Belonging การมีส่วนร่วมหรือการเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร โดยพบว่า พนักงานที่มีความผูกพันต่อองค์กรสูงจะรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมกับองค์กรสูงด้วย และ 2. Corporate Social Responsibility ความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งผลสำรวจยังพบว่า ทุกช่วงอายุให้ความสำคัญต่อการรับผิดชอบต่อสังคม นั่นคือ พนักงานต้องการเห็นองค์กรมีส่วนร่วมกับสังคมมากกว่าเดิม นอกจากสำรวจข้อมูลในระดับโลกแล้วยังได้สำรวจข้อมูลในระดับภูมิภาคโดยเก็บข้อมูลจากพนักงานประจำกว่า 5,700 คน ใน 10 ประเทศ ผลสำรวจพบว่า Well-being ความเป็นอยู่หรือความปลอดภัยของพนักงานเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดความผูกพันของพนักงานในภูมิภาคเอเชีย และเมื่อเปรียบเทียบในระดับประเทศพบว่า ประเทศไทยมีคะแนนด้าน Well-being สูงกว่าหลายประเทศ เช่น ประเทศญี่ปุ่น สิงคโปร์ และฮ่องกง จึงสะท้อนให้เห็นว่า ความใส่ใจต่อพนักงานเป็นเรื่องที่องค์กรในประเทศไทยให้ความสำคัญ และจากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้องค์กรในหลายประเทศให้ความสนใจ Well-being ของพนักงานมากขึ้น เพื่อตรวจสอบความรู้สึกขอพนักงาน เช่น ความเครียดในการทำงาน พลังในการทำงานขณะที่ Work From Home (WFH) ความรู้สึกและความพร้อมในการกลับมาทำงานหลังจาก WFH จึงส่งผลให้ Well-being เป็นปัจจัยอันดับต้นๆ ในการสร้างความผูกพันในปี 2021

การจัดการ Well-being ไม่ใช่แค่ด้านกายภาพ สิ่งของเท่านั้น แต่ต้องจัดการในด้านอารมณ์ ความรู้สึก จิตใจ และการเงินด้วย ตัวอย่างเช่น บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) ได้ทำโปรแกรม Anada it’s alright” เป็นโปรแกรมครอบคลุมทุกด้านของ Well-being เพื่อแก้ไขปัญหาของพนักงานขณะ WFH ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 เช่น การจัดอบรมวิธีการจัดประชุมออนไลน์อย่างไรไม่ให้เกิดความเครียดแก่ Line Manager การทำ Online Exercise เพื่อลดปัญหา Office Syndrome โดยแนวทางดังกล่าว บริษัท จีเอเบิล จำกัด ได้ทำลักษณะคล้ายกัน คือ “Check in daily” จัด Scrum meeting agile ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้าและพนักงาน ซึ่งพนักงานพึงพอใจการประชุมรูปแบบนี้ เพราะมีโอกาสได้เจอหัวหน้าและพูดคุยกันมากขึ้น ตลอดจนนำมาซึ่งความสบายใจในการทำงาน และ บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) ได้จัดกิจกรรมทางออนไลน์ ที่คล้ายกัน เพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ของพนักงานในบริษัท เช่น Virtual running Virtual bike club อีกทั้งจัดเตรียมด้านอุปกรณ์สิ่งของช่วง WFH มีนโยบายให้พนักงานกลุ่มสนับสนุน (Admin office) สามารถนำคอมพิวเตอร์ โต๊ะ เก้าอี้กลับไปใช้งานที่บ้านได้ ส่วนพนักงานกลุ่มปฏิบัติการ (Operation) ที่ต้องเข้ามาทำงานที่บริษัทได้จัดอาหารให้ครบ 4 มื้อต่อวัน เพื่อลดการพบเจอผู้คนภายนอก นอกจากจัดกิจกรรมต่างๆ ให้แล้ว ยังหมั่นสำรวจความพึงพอใจและความต้องการของพนักงานแบบสั้นๆ ด้วย เพื่อจะได้สนับสนุนความต้องการ

ของพนักงานได้ตรงจุด รวมทั้งทำ Pulse survey ตรวจสอบความพร้อมก่อนที่พนักงานจะกลับมาทำงาน และสอบถามถึงการจัด Well-being ที่บริษัทได้จัดให้ไปมีความพึงพอใจอย่างไรบ้าง ซึ่งผลคะแนนออกมาเป็นที่น่าพอใจ จากตัวอย่างของทั้ง 3 บริษัท จะเห็นได้ว่า การจัดการ Well-being ที่ดีช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ ความพึงพอใจ และความผูกพันต่อองค์กรได้


เมื่อข้างต้นได้ทราบถึงผลสำรวจประสบการณ์พนักงานในระดับโลกและระดับภูมิภาคแล้ว ยังมีผลสำรวจจากพนักงานในประเทศไทยด้วย โดยเป็นกลุ่มตัวอย่างพนักงานประจำอายุ 18 ปีขึ้นไป จำนวน 340 คน

สิ่งที่น่าสนใจจากผลสำรวจประสบการณ์พนักงานครั้งนี้ คือ คะแนนในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Intent to stay Listening to feedback regularly และ Taking action on feedback ประเทศมีไทยมีคะแนนสูงกว่าคะแนนระดับโลกในทุกด้าน โดยเฉพาะด้าน Listening to feedback มีคะแนนสงูถึงร้อยละ 84 และเพิ่มจากปี 2019 ร้อยละ 7 นั่นหมายถึงองค์กรรับฟังพนักงานเพิ่มมากขึ้น และพนักงานอยากมีส่วนร่วมให้คำแนะนำและความคิดเห็นกับองค์กรมากขึ้น ซึ่งการรับฟังความคิดเห็นพนักงานมีข้อดีต่อองค์กร โดยคุณจิระศักดิ์ มหาสุคนธ์ จากบริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “Feedback is a gift เป็นของขวัญล้ำค่า” ที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนมาร่วมแบ่งปันความรู้ ข้อคิดเห็นต่างๆ ร่วมกัน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาหรือทำสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่ คุณวาณี พิชเยนทรโยธิน จากบริษัท จีเอเบิล จำกัด กล่าวว่า ต้องรับฟังพนักงานทุกคนทุกระดับ โดยเฉพาะผู้บริหาร หัวหน้า และ HR ต้องพร้อมรับฟังเสียงของพนักงาน และการรับฟังเสียงไม่ใช่แค่การรับฟังเรื่องทุกข์สุขเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็นหรือไอเดียในการทำงาน และนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาสร้างสรรค์ผลงานที่มีคุณภาพให้แก่องค์กร (Idea to product)


อีกด้านที่น่าสนใจ คือ Taking action on feedback แม้ว่าประเทศไทยจะมีคะแนนสูงกว่า (ร้อยละ 42) ระดับโลก (ร้อยละ 27) แต่เมื่อเทียบกับปี 2019 คะแนนลดลงถึงร้อยละ 21 มีสาเหตุอะไรได้บ้างที่ทำให้คะแนนในด้านนี้ลดลง คุณวาณี พิชเยนทรโยธิน ให้ข้อสังเกตว่า พนักงานมีความเต็มใจที่จะให้ความคิดเห็นมากขึ้น แต่องค์กรตอบสนองต่อความคิดเห็นนั้นได้น้อยหรือไม่ได้เลย จึงทำให้พนักงานไม่เห็นการเปลี่ยนแปลง ไม่เห็นผลในสิ่งที่เสนอไป หรือการเกิดภาวะวิกฤต องค์กรได้รับผลกระทบ ทำให้ HR มุ่งเน้นการปรับโครงสร้างองค์กร (Restructuring) การลดขนาดองค์กร (Downsizing) จนละเลยการตอบสนองความต้องการหรือไม่สามารถจัดสรรความต้องการได้อย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุเหล่านี้จึงส่งผลให้คะแนน Taking action on feedback ลดลง ส่วนคุณจิระศักดิ์ มหาสุคนธ์ มองว่า พนักงานไม่รับรู้ถึงสิ่งที่องค์กรกำลังทำ กล่าวคือ องค์กรขาดการสื่อสารถึงขั้นตอน ความก้าวหน้าของสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือสิ่งที่ได้ทำไปแล้ว ดังนั้น HR ต้องสื่อสารทำความเข้าใจให้มากขึ้น และแนะนำให้ทำ Pulse survey แบบสั้นๆ เพื่อจะได้ตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างตรงใจ ทั้งนี้ Taking action on feedback มีความสำคัญมาก เพราะผลสำรวจพบว่า องค์กรที่มี Taking action on feedback สูงจะมีความผูกพัน (Engagement) ความเป็นอยู่ (Well-being) และความตั้งใจที่จะอยู่กับองค์กร (Intent to stay) สูงตามไปด้วย


นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่า มี 5 ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของพนักงานในประเทศไทย ได้แก่ 1) ความภูมิใจในผลงานที่ทีมได้ส่งมอบ 2) กระบวนการทำงานที่ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างดี 3) การตัดสินใจของทีมที่มีประสิทธิภาพ 4) ความร่วมมือระหว่างทีมที่มีประสิทธิภาพ 5) การสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างเปิดเผย โดยคุณจิระศักดิ์ มหาสุคนธ์ เห็นด้วยกับปัจจัยข้างต้น โดยเฉพาะปัจจัยด้านความภูมิใจ บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จำกัด (มหาชน) มีกลยุทธ์ที่เน้นเรื่องความภาคภูมิใจ “Pride and image” เนื่องจากบริษัทไม่ได้เป็นที่รู้จักของชุมชนมากนัก จึงพยายามสร้างความภูมิใจในองค์กรให้แก่พนักงาน ให้ภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของบริษัท จนสามารถใส่เสื้อที่มีชื่อหรือตราของบริษัทเดินออกสู่ชุมชนได้อย่างภาคภูมิ และกล่าวเพิ่มเติมว่า ความสำเร็จขององค์กรต้องเกิดจากทุกฝ่ายร่วมมือกันและรับฟังความคิดเห็นซึ่งกันและกัน เพื่อร่วมกันแก้ปัญหา ในขณะที่ คุณวาณี พิชเยนทรโยธิน กล่าวเสริมว่า ความภูมิใจต้องไม่ใช่แค่ความภูมิใจในทีม แต่ต้องภูมิใจในองค์กรด้วย ยิ่งเมื่อมีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร (Belonging) ก็จะมีความรู้สึกความภูมิใจในองค์กรเช่นเดียวกัน กรณีที่รูปแบบการทำงานเปลี่ยนไป เช่น WFH องค์กรและพนักงานต้องปรับตัวปรับกระบวนการทำงานให้สนับสนุนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งให้พนักงานมีการตัดสินใจที่มากขึ้น ในส่วนของความร่วมมือ คุณวาณี พิชเยนทรโยธิน มองว่า ไม่จำเป็นต้องเกิดความร่วมมือในเวลางานเท่านั้น นอกเวลางานสามารถสร้างความร่วมมือได้ เช่น การร่วมมือกันจัดงานฉลองวันเกิดผ่านโปรแกรม Zoom และสุดท้ายปัญหาในองค์กรจะถูกแก้ไขได้ ผู้บริหาร และหัวหน้าต้องเปิดรับฟังความคิดเห็น เพราะ HR ฝ่ายเดียวไม่สามารถแก้ไขได้ ซึ่งการได้พูดคุยปรึกษากันจะช่วยเพิ่มความใกล้ชิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าและลูกน้องด้วย


ข้อมูลจากผลสำรวจที่กล่าวไปข้างต้นจะไม่สามารถเป็นรูปธรรมได้เลย ถ้าไม่นำไปสู่การปฏิบัติ ซึ่งการจะสร้างความผูกพันให้ประสบความสำเร็จได้นั้นต้องได้รับความร่วมมือจากด้านผู้บริหาร และการขับเคลื่อนจาก HR ไปพร้อมๆ กัน โดยทั้งคุณวาณี พิชเยนทรโยธิน และ คุณจิระศักดิ์ มหาสุคนธ์ มีความเห็นตรงกันว่า ผู้บริหารมีส่วนสำคัญในการผลักดันการสร้างความผูกพันในองค์กร โดยเฉพาะหัวหน้าที่มีความใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่า HR จะทราบถึงความต้องการของพนักงาน และช่วยให้ HR ออกแบบโปรแกรมหรือจัดสรรบริการที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างตรงจุด เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญเรื่องทรัพยากรบุคคล และร่วมขับเคลื่อนการสร้างความผูกพันไปพร้อมกับ HR ตลอดจนการเปิดรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน และตอบสนองความต้องการได้อย่างต่อเนื่อง รวมทั้งสื่อสารกับพนักงานอยู่เสมอ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่พนักงาน อันนำมาสู่ความผูกพันต่อองค์กรที่ยั่งยืน

ดู 817 ครั้ง0 ความคิดเห็น