ทักษะการทำงานในอนาคต

ชัยทวี เสนะวงศ์ | Chaitawees@gmail.com

ในการประชุม World Economic Forum เมื่อวันที่ 21-24 มกราคม 2016 ณ ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ วาระการ ประชุมหลักคือการเตรียมความพร้อมรับมือกับการปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 โดยเน้นเป็นพิเศษถึงงานและทักษะสำหรับ การทำงาน ในอนาคต (The Future Jobs and Skills) การประชุมครั้งนี้มีการเผยแพร่หนังสือชื่อ “The Fourth Industrial Revolution” เขียนโดย Klaus Schwab สาระสำคัญส่วนหนึ่งของหนังสือดังกล่าวเป็นการนำเสนอรายงานการวิจัยที่เกิด จากการไปสัมภาษณ์ผู้บริหาร นายจ้าง ประมาณ 13.5 ล้านคน ในองค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลก ประมาณ 371 องค์กร (รวม ประเทศในอาเซียน) ถึงการเตรียมตัวรับมือกับการปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 ที่จะมีอัตราการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ด้วยการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ในการทำงาน เช่น Artificial Intelligence (AI), 3 D Printing, Internet of Things (IoT), Virtual Reality (VR), Robotics, Nanotechnology, Genetics และ Biotechnology เป็นต้น เทคโนโลยีสมัยใหม่เหล่านี้จะ มีผลกระทบทั้งในแง่บวกและลบ ต่อการจ้างงานและทักษะการทำงานในอนาคต รายงานดังกล่าวจะเป็นความท้าทายต่อ ผู้บริหาร นักบริหารคนมืออาชีพ ทั้งหลาย ที่จะต้องเตรียมพัฒนาองค์กร ปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจ ในการวางแผนกำลังคน พัฒนาทักษะของคนที่จะต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ หรือใช้เทคโนโลยีแทนคน และเตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลง ผันผวน ไม่แน่นอน สูง และรวดเร็ว

วิวัฒนาการของการปฏิวัติอุตสาหกรรม

Drone ขนส่งสินค้า หุ่นยนต์ทำงานบ้าน เครื่องจัดยาอัตโนมัติ รถยนต์ที่ไม่มีคนขับ Humanoid หุ่นยนต์ที่คิดได้ เรียนรู้ได้ หน้าตาผิวพรรณคล้ายมนุษย์ การรักษาพยาบาลที่ไม่ต้องรักษาแต่ใช้เทคโนโลยีการเปลี่ยน ปลูกถ่าย อวัยวะหรือแก้ไข ยีนส์ ฯลฯ ปรากฏการณ์ต่างๆเหล่านี้ไม่ใช่เป็นเรื่องเพ้อฝันในนวนิยายไซไฟ (Sci-fi) อีกต่อไป แต่กำลังจะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆด้วยอิทธิพลของการปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 ที่การปฏิวัติอุตสาหกรรมมีวิวัฒนาการมาพอสังเขป ดังนี้

การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 1 (Industry 1.0): ประมาณ ค.ศ.1984 ที่มีการคิดค้นนำน้ำและไอน้ำมาเป็น พลังงาน เริ่มด้วยการสร้างเครื่องจักรไอน้ำมาใช้กับรถไฟ และพัฒนานำมาสู่การสร้างเครื่องจักรก่อกำเนิดเป็นโรงงาน อุตสาหกรรมสมัยใหม่

การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 2 (Industry 2.0): ประมาณ ค.ศ.1870 เป็นการพัฒนานำไฟฟ้ามาเป็นพลังงานทดแทนพลังงานจากไอน้ำ ส่งผลให้การผลิตสินค้ามีการเปลี่ยนแปลงมาสู่การผลิตแบบสายการผลิต สามารถผลิตสินค้าได้ครั้งละจำนวนมากๆ (Assembly line) ใช้เวลาลดลง

การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 3 (Industry 3.0): ประมาณ ค.ศ.1970 เป็นการบูรณาการวิทยาการด้านอิเล็กทรอนิกส์ เทคโนโลยีสารสนเทศ อินเตอร์เน็ต มาพัฒนาเป็นการใช้เครื่องจักรอัตโนมัติ หุ่นยนต์ มาผลิตสินค้าแทนการใช้แรงงานมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นแต่กลับทำให้มีต้นทุนที่ต่ำลง เทคโนโลยีสารสนเทศและอินเตอร์เน็ตในยุคนี้ สร้างปรากฏการณ์ที่ทำให้มนุษยชาติต้องปรับเปลี่ยนวิถีการดำรงชีวิต จากการติดต่อสื่อสารกันที่ต้องเห็นหน้าเห็นตา (face to face) มาเป็นการติดต่อสื่อสารค้นหาข้อมูล กระทำผ่านสมาร์ทโฟน เป็นสังคมก้มหน้า (Bent Society/Social Ignoreism) ที่ผู้คนในสังคมให้เวลาความสนใจ กับโลกส่วนตัวของตัวเองมากขึ้น เช่น บิดา มารดา ลูกๆ ถึงแม้ว่าจะนั่งรับประทานอาหารบนโต๊ะเดียวกัน แต่ก็ไม่ได้คุยกัน เพราะแต่ละคนจะก้มหน้าดูสมาร์ทโฟนของตัวเอง ติดต่อกับคนอื่นๆผ่าน Social Network ต่างๆ หรือดูหนัง ฟังเพลง อ่านข่าว เล่นเกมส์ ที่ตัวเองสนใจ เป็นต้น

การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 (Industry 4.0): เริ่มต้นจากประเทศเยอรมนีประมาณ ค.ศ.2000 เป็นต้นมา และจะพัฒนาเต็มรูปแบบในอีกไม่เกิน 20 ปี เป็นการพัฒนาต่อยอดจากการปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 3 ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัล และอินเตอร์เน็ต มาเชื่อมโยงกับความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภค แล้วผลิตสินค้าและบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคแต่ละราย โดยใช้กระบวนการผลิตที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพ ที่เรียกว่า Internet of Things (IoT) และ Machine to Machine โรงงานอุตสาหกรรมในยุคนี้จะเป็นโรงงานอุตสาหกรรมอัจฉริยะ (Smart Factory) ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการสื่อสารระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องจักร ยานพาหนะ หรืออาคารต่างๆ ที่มีการติดตั้งวงจรอิเล็กทรอนิกส์ ซอฟแวร์เซ็นเซอร์ เครือข่ายการเชื่อมต่อต่างๆ ทำให้อุปกรณ์เหล่านี้สามารถส่งผ่านข้อมูลถึงกันได้เองโดยไม่รอการสั่งการจากมนุษย์ ด้วยเวลาอันรวดเร็ว เช่น ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ คำสั่งซื้อจะถูกป้อนข้อมูลมายังโรงงาน แล้วโรงงานจะประมวลผลคำสั่งซื้อต่างๆ วัตถุดิบต่างๆ โดยอัตโนมัติเพื่อผลิตสินค้า เมื่อผลิตสินค้าเสร็จโรงงานอัจฉริยะจะส่งข้อมูลไปยังเครือข่ายการขาย และจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าด้วยโดรน (Drone) หรือเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านจะฝังตัวเซ็นเซอร์ไว้ เพื่อประมวลผลลักษณะการใช้งานและแจ้งอัตโนมัติกลับไปยังผู้ผลิตเมื่อเกิดปัญหาทางเทคนิค หรือ การรักษาพยาบาลจะพัฒนาไปสู่การรักษาพยาบาลลักษณะ Digital Health การผลิตยาที่ภายในบรรจุตัวเซ็นเซอร์เล็กๆไว้ เพื่อเก็บข้อมูลสุขภาพในร่างกายส่งต่อให้แพทย์ผู้ให้การรักษาโดยอัตโนมัติ ฯลฯ เครือข่ายการผลิตสินค้าลักษณะดังกล่าวจะใช้แรงงานคน(ปริมาณ)น้อยลง แต่จะใช้แรงงานที่มีความรู้ ทักษะ มากขึ้น เฉพาะในเอเชียปัจจุบัน ญี่ปุ่นมีเครื่องจักรอัจฉริยะประมาณ 70,000 เครื่อง เวียดนามมีประมาณ 14,000 เครื่อง ไทยมีประมาณ 4,200 เครื่อง

ทักษะการทำงานในอนาคต

ด้วยปรากฏการณ์ของการปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 ที่เทคโนโลยีดิจิทัล อินเตอร์เน็ต จะเข้ามาอิทธิพลต่อการทำงานของมวลมนุษย์มากขึ้น ประมาณการณ์กันว่าภายในปี ค.ศ.2020 ร้อยละ 80 ของงานในปัจจุบันที่ใช้ความรู้พื้นฐาน ไม่ต้องใช้ความคิดเชิงวิเคราะห์ มีกระบวนการปฏิบัติงานซ้ำ ๆ กันจะถูกทดแทนด้วยหุ่นยนต์ (Robot) เครื่องจักรกลอัตโนมัติ และหุ่นยนต์ที่มีปัญญาประดิษฐ์ (Humanoid) เรียนรู้ได้ เช่น คนงานในโรงงานอุตสาหกรรม พนักงานรักษาความปลอดภัย แม่บ้าน งานธุรการ งานเลขานุการ งานสินเชื่อ งานทำอาหารในร้าน Fast Food พนักงานต้อนรับ งานขาย บาร์เทนเดอร์ ฯลฯ การทำงานของมนุษย์นับจากปัจจุบันนี้เป็นต้นไปประมาณว่าร้อยละ 65 ของเด็กที่กำลังเรียนในระดับประถมศึกษา เมื่อเติบโตเข้ามาสู่วัยทำงานจะต้องทำงานในลักษณะงานที่ไม่เคยปรากฏอยู่เลยในเวลานี้ งานใหม่ๆ จะต้องเป็นการทำงานที่ผสมผสานกันระหว่าง ความรู้ตามวิชาชีพต่างๆ คอมพิวเตอร์ คณิตศาสตร์ สถาปัตยกรรมศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ Programming เทคโนโลยี และข้อมูลต่างๆ (Big Data) นำมาสังเคราะห์และประมวลผลเพื่อหาชุดข้อมูลที่มีประโยชน์ดีที่สุด มากที่สุด มาประกอบการตัดสินใจ ที่สำคัญองค์กรจะต้องมีการเตรียมพร้อมสำหรับการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ ด้วยการวางแผนกำลังคนล่วงหน้าว่างานประเภทไหน งานอะไร ที่จะใช้เทคโนโลยีหรือมนุษย์ ในการทำงาน เฉพาะในส่วนของงานที่ยังต้องใช้มนุษย์ทำงาน มนุษย์จะต้องได้รับการพัฒนาทักษะอย่างไร เพื่อให้ยังคงทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือทำงานได้โดยที่เทคโนโลยี หุ่นยนต์ จะยังไม่สามารถเข้ามาทดแทนได้ ซึ่งการวิจัยที่นำเสนอในที่ประชุม WEF (2016) สรุปเปรียบเทียบถึงทักษะที่คนทำงานจะต้องมีในปัจจุบัน (ค.ศ. 2015) และทักษะที่องค์กรต้องพัฒนาหรือปรับทักษะให้คนทำงานจะต้องมีในอนาคต (ค.ศ. 2020) เป็นต้นไป ตามแผ่นภาพข้างล่างนี้

โดยภาพรวมเป็นที่น่ายินดีสำหรับนักบริหารทรัพยากรมนุษย์(มืออาชีพ)ทั้งหลาย ทักษะในการบริหารคน (People Management) ยังเป็นทักษะที่องค์กรทั้งในปัจจุบันและอนาคต ยังให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ผู้เขียนจะขอขยายความเพิ่มเติมเฉพาะทักษะการทำงานในอนาคต (2020) ดังมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. การแก้ปัญหาที่สลับซับซ้อน (Complex Problem Solving): ด้วยองค์ประกอบที่สำคัญของระบบเศรษฐกิจยุคดิจิทัลก็คือข้อมูลที่ต้องใช้ประกอบการทำงานจะมีเป็นจำนวนมาก (Big Data) มีลักษณะของความเป็น VUCA ที่สร้างบรรทัดฐานหรือสมมุติฐานใหม่ๆ (New Normal) อยู่ตลอดเวลา ข้อมูลย่อยๆแต่ละชุดจะมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน การแก้ปัญหาเรื่องหนึ่งจะกระทบกับปัญหาอื่นๆ ตามมาด้วย เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาจะต้องคำนึกถึงความสลับซับซ้อนของปัญหามากกว่าเดิม เริ่มด้วยการค้นหาข้อมูลในทุกๆ มิติ สังเคราะห์ถึงความสัมพันธ์ของข้อมูลชุดย่อยๆ ให้รอบคอบ สร้างทางเลือกในการแก้ปัญหา ปรึกษาหารือผู้คนรอบด้าน ประเมินผลกระทบต่างๆ กล้าตัดสินใจที่อยู่ในกรอบของเวลาที่เหมาะสม เตรียมพร้อมต่อการรับมือถึงผลกระทบ ที่จะเกิดขึ้นทั้งสิ่งที่คาดการณ์และไม่ได้คาดการณ์ไว้

2. การคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking): โลกปัจจุบันและอนาคตเป็นยุคของข้อมูลข่าวสาร มนุษย์สามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารจำนวนมากมายมหาศาลเหล่านั้นได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ง่ายดาย มนุษย์จำเป็นที่จะต้องมีทักษะในการใช้ความคิดที่สามารถวิเคราะห์ สังเคราะห์ ถึงจุดอ่อน จุดแข็ง ความท้าทาย ข้อโต้แย้ง ผลกระทบต่างๆ ทั้งในแง่มุมที่เป็นประโยชน์และเป็นโทษ สามารถแยกแยะแก่นหรือสาระสำคัญของข้อมูลที่ต้องการออกจากข้อมูลที่ไม่ต้องการ ไม่จำเป็นได้ เพื่อทำให้ประหยัดเวลา ไม่หลงประเด็น ในการหาข้อมูลข่าวสารมาประกอบการทำงานงานที่รับผิดชอบ รวมไปถึงความกล้าในการแสดงออกถึงความคิดเห็นเพื่อหาทางออกหรือข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ที่สุดในการทำงาน

3. การคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creativity): องค์กรแห่งอนาคตจะแข่งขันกันในมิติของการรังสรรค์นวัตกรรม เพราะฉะนั้นมนุษย์ต้องพัฒนาตนเองให้เปิดรับความรู้ ความคิดเห็นใหม่ๆ ติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี สามารถนำความรู้ใหม่ๆ เทคโนโลยีใหม่ๆ มาพัฒนาปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน เพื่อให้งานที่ทำไม่เพียงแค่มีแต่คุณภาพเพียงมิติเดียวเท่านั้น แต่จะต้องเพิ่มในมิติของความใหม่และความแตกต่างได้ด้วย ข้อมูลจากรายงานการวิจัยพบว่าผู้บริหารในองค์กรต่างๆ จะให้ความสำคัญกับทักษะการคิดเชิงสร้างสรรค์มากขึ้น โดยในปี ค.ศ. 2015 จัดให้อยู่ในลำดับที่ 10 แต่ในปีค.ศ. 2020 ถึงกลับจัดให้อยู่ในลำดับที่ 3

4. การบริหารคน (People Management): พื้นฐานของการทำงานให้ประสบความสำเร็จในอนาคต มนุษย์ นอกจากจากจะต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ได้แล้ว ทักษะที่ยังมีความจำเป็นและจะมีความสำคัญมากขึ้นไปเรื่อยๆ คือทักษะในการทำงานกับมนุษย์ด้วยกันเอง เพราะลักษณะของงานจะมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จด้วยตัวคนๆเดียว การทำงานยุคใหม่จะต้องอาศัยความร่วมมือประสานงาน ร่วมแรงร่วมใจกัน มากขึ้น มนุษย์จะต้องพัฒนาให้มีทัศนคติที่จะต้องเข้าใจในศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ที่ต้องมีความเท่าเทียมกันในทั้งสิทธิและ เสรีภาพ ยอมรับในความแตกต่างหลากหลาย เปิดโอกาสให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็น มนุษย์ทุกคนพัฒนาให้มีความรู้ ความสามารถ มากขึ้นได้ องค์กรที่ใส่ใจให้ความสำคัญกับการบริหารคน จะพัฒนาองค์กรโดยการออกแบบบรรยากาศในการทำงานที่ส่งเสริมความรู้สึก ว่าคนทุกคนเป็นส่วนสำคัญที่จะผลักดันการทำงานให้องค์กรประสบความสำเร็จ บนพื้นฐานของการบริหารคนที่มีความเป็นธรรม มีความยืดหยุ่น เปิดโอกาสให้แสดงความสามารถได้อย่างอิสระในการทำงาน (Intelligent Workplace) และทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข (Workplace Happiness)

5. การทำงานร่วมกับผู้อื่น (Coordinating with Others): การทำงานภายใต้ความยุ่งยาก สลับซับซ้อน มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว เป็นไปได้ยากที่จะคนทำงานจะเก่งไปทุกเรื่อง รู้ไปทุกอย่าง มนุษย์จึงต้องพัฒนาทักษะให้ตนเองเป็นจุดเปลี่ยนในการสร้างพลังในการทำงานให้กับทีมงาน ด้ายการประสานงาน ขอความร่วมมือ ขอความช่วยเหลือ จูงใจ ให้คนที่มีความเชี่ยวชาญในด้านต่างๆ แต่อาจจะมีความเชื่อ ทัศนคติ พฤติกรรม มีเวลา ความสนใจ ที่แตกต่างกัน ให้มา ทำงานร่วมกันได้โดยมีข้อขัดแย้ง ปัญหาให้น้อยที่สุด ทั้งนี้เพื่อประสิทธิภาพ ประสิทธิผล สูงสุดของงาน

6. การบริหารวุฒิภาวะทางอารมณ์ ( Emotional Intelligence): หุ่นยนต์อัจฉริยะอาจทำงานได้หลากหลายและจะถูกพัฒนาให้มีความสามารถมาทำงานทดแทนมนุษย์มากขึ้นไปเรื่อยๆ แต่สิ่งหนึ่งที่หุ่นยนต์ไม่สามารถจะมาทดแทนมนุษย์ได้ก็คือ “ความฉลาดทางอารมณ์” ซึ่งประกอบด้วยทักษะทางด้านอารมณ์ 2 มิติ มิติแรกเป็นการรู้สำนึกในตัวเองเสมอ รู้จักกำกับความรู้สึกของตน ตระหนักในแรงบันดาลใจ แรงจูงใจอะไรในการทำงาน และอีกมิติเป็นความสามารถในการหยั่งรู้เข้าใจความรู้สึก อารมณ์ หรือวิธีคิด ของผู้อื่น มีท่าทีที่พร้อมเป็นมิตร เข้าใจ เห็นอกเห็นใจ ผู้อื่น บนพื้นฐานของความมีเหตุผลมากกว่าความรู้สึก ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินชีวิตและทำงาน ร่วมกับคนอื่นๆ เป็นไปในแนวทางของสมัครสมานสามัคคี ลดความเครียด มีความสุข

7. การใช้ดุลยพินิจและการตัดสินใจ (Judgment and Decision Making): ในการทำงานเมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่มนุษย์ต้องใช้ดุลยพินิจและตัดสินใจ กระบวนการใช้ดุลยพินิจและตัดสินใจในการทำงานและการแก้ปัญหาจะต้องมีการออกแบบและใช้ความคิดอย่างเป็นระบบ ที่ต้องผสมผสานองค์ประกอบสององค์ประกอบเข้าด้วยกัน คือ องค์ประกอบทางความมีเหตุผลทางวิทยาศาสตร์ หรือทางวิชาการ และองค์ประกอบความเหมาะสมทางด้นสังคม ในการทำงานต้องมีความกล้าในการใช้ดุลยพินิจและการตัดสินใจ กล้ารับผิดชอบในผลกระทบที่จะเกิดขึ้น มีการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับสิ่งที่จะเกิดตามมาให้ดีที่สุด

8. ใส่ใจในการให้บริการ (Service Orientation): การใส่ใจในการให้บริการเป็นทักษะทางสังคมที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากต่อการทำงานในลักษณะร่วมมือ ร่วมใจ (Collaboration) เป็นพื้นฐานในการสร้างความสัมพันธ์อันดีของมนุษย์ (Human interaction) พฤติกรรมที่พร้อมสำหรับการให้บริการผู้อื่น ควรเริ่มจากการอ่อนน้อมถ่อมตน ให้เกียรติ เคารพในความคิดของผู้อื่น รวมถึงเปิดใจ จริงใจ รับฟังความคิดเห็น ความรู้สึก ปัญหา ของผู้อื่น มีมุมมอง แนวคิด (Mind set) ว่าการอยู่ร่วมกัน ทำงานร่วมกัน อย่างมีความสุข สังคมจะต้องมีทั้งผู้ให้ และผู้รับ การบริการ เมื่ออยู่ในสถานการณ์ของการเป็นผู้ให้ ก็จงเป็นผู้ให้ด้วยความเต็มใจ ทุ่มเทให้ โดยไม่หวังผลตอบแทน และเมื่ออยู่ในสถานการณ์ของการเป็นผู้รับ ก็ต้องเป็นผู้รับที่เปี่ยมไปด้วยความขอบคุณ ซาบซึ้ง เมื่อมีโอกาสก็พร้อมสำหรับการเป็นผู้ให้กลับคืน สังคมใด องค์กรใด สามารถสร้างความสมดุลของการเป็นผู้ให้และการเป็นผู้รับอย่างลงตัว จะส่งผลให้เกิดความสามัคคีกลมเกลียว สงบสุข ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ในการทำงานก็จะเกิดขึ้นตามมา

สำหรับองค์กรที่อยู่ในธุรกิจการบริการ การให้บริการที่ดีจะต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจในความต้องการ ของผู้มาใช้บริการเสียก่อน แล้วออกแบบกระบวนการให้บริการ ที่ต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติของผู้ให้บริการว่าต้องบริการด้วยใจ ที่กระบวนการให้บริการที่องค์กรออกแบบไว้เป็นเพียงแค่มาตรฐานขั้นต่ำเท่านั้น อะไรที่จะทำให้ผู้มาใช้บริการได้ต้องใส่ใจให้บริการ โดยไม่หวังผลตอบแทนมีมุมมองว่าการให้บริการเป็นกระบวนการทางสังคมที่ผู้มาใช้บริการมีปัญหา มีความเดือดร้อน ต้องการความช่วยเหลือ ผู้ให้บริการจะต้องทำตัวเป็นส่วนหนึ่งที่เข้าไปช่วยบริการ ให้เขาแก้ปัญหานั้นๆ ได้ เขาก็จะมีความสุขผู้ให้บริการก็จะมีคุณค่าในสายตาของผู้ใช้บริการ ท้ายที่สุดผู้ให้บริการก็จะมีความภูมิใจและมีความสุข การใส่ใจในการให้บริการจะทำให้มนุษย์ได้ประโยชน์ ร่วมกัน องค์กร สังคม ก็จะอยู่ร่วมกันอย่างสันติสุข

9. การเจรจาต่อรอง (Negotiation): การเจรจาต่อรองในโลกยุคดิจิทัลจะไม่ใช่การเจรจาต่อรองเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่ฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์มากกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง หรือฝ่ายหนึ่งเป็นผู้ชนะ อีกฝ่ายหนึ่งเป็นฝ่ายแพ้ แต่จะเป็นการเจรจาต่อรองที่จริงๆแล้วไม่ควรจะเรียกว่าการเจรจาต่อรอง แต่เป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น แลกเปลี่ยนข้อมูล ปรึกษาหารือร่วมกันมากกว่ากับผู้เชี่ยวชาญในด้าน ต่างๆ เพื่อหาทางออกที่ดีที่สุดในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการทำงาน การออกแบบผลิตสินค้าและบริการ การสร้างนวัตกรรม ต่อผู้บริโภค

10. การมีความยืดหยุ่นทางความคิด (Cognitive Flexibility): การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 (4.0) จะมีผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อการดำรงชีวิตและการทำงานของมวลมนุษยชาติ ซึ่งยังไม่มีใครสามารถคาดเดาได้ว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจะเป็นไปในทิศทางใด แต่ที่แน่ๆ จะต้องเป็นความเปลี่ยนแปลงด้วยอัตราเร่งที่รวดเร็ว เพราะฉะนั้นมนุษย์ที่จะอยู่รอดปลอดภัยในสังคมข้างหน้า ต้องพร้อมสำหรับการปรับตัวเพื่อการอยู่รอด ด้วยการมีความยืดหยุ่นทางความคิด พร้อมที่จะแสวงหาการเรียนรู้ พัฒนาทักษะอย่างไม่มีวันสิ้นสุด หมั่นเรียนรู้ พัฒนาตนเอง ติดตามวิทยาการและเทคโนโลยี (Lifelong Learner) นำความรู้ใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ มาบูรณาการสร้างเป็นสมมุติฐานใหม่ๆ กระบวนการทำงานใหม่ๆ และที่สำคัญพร้อมที่จะปรับตัวที่จะอยู่หรือทำงานกับสิ่งใหม่ๆ คนรุ่นใหม่ๆ วิธีการใหม่ๆ ด้วยกระบวนการคิดวิเคราะห์อย่างมีเหตุผลแล้วว่าปรากฏการณ์ใหม่ๆ นวัตกรรมใหม่ๆ เหล่านั้น จะช่วยให้การดำรงชีวิตและการทำงาน ของมวลมนุษย์ชาติมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ดียิ่งๆ ขึ้นไป

การปฏิวัติอุตสาหกรรม ครั้งที่ 4 (4.0) จะเกิดปรากฏการณ์ที่สังคมโลกพัฒนามาสู่ยุคซึ่ง เทคโนโลยี หุ่นยนต์ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีความสามารถในการทำงานได้ใกล้เคียงหรือเหนือกว่ามนุษย์ จึงเป็นความท้าทายสำหรับสังคมโลกว่าสุดท้ายแล้วเทคโนโลยีที่มนุษย์ประดิษฐ์ขึ้นมา จะเป็นประโยชน์ต่อมนุษยชาติจริงหรือไม่ หรือจะมาทดแทนมนุษยชาติ ถ้าเทคโนโลยีต่างๆสามารถทำงานแทนมนุษย์ได้ แล้วมนุษย์จะไปทำอะไร ดำรงชีวิตอยู่อย่างไร ในอนาคต คำตอบที่พอจะทำให้มนุษย์ดูจะยังมีคุณค่าอยู่ มาจากปาฐกถาของ ศาสตราจารย์โมเช วาร์ดี นักวิชาการด้านวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยไรซ์ สหรัฐอเมริกา ต่อที่ประชุมประจำปีของสมาคมอเมริกันเพื่อวิทยาศาสตร์ก้าวหน้า ปี ค.ศ. 2016 ว่าถึงแม้เทคโนโลยีที่มนุษย์พัฒนาขึ้นมาจะมีความเก่ง ฉลาดขึ้น แต่เทคโนโลยีเหล่านั้นก็ยังเป็นเพียงเครื่องช่วย (Solution) ในการดำรงชีวิต การทำงาน ให้มวลมนุษยชาติสามารถดำรงชีพอยู่ได้ในสังคมที่มีความสลับซับซ้อนและมีอัตราการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว อย่างสะดวกสบาย สมบรูณ์ มากขึ้นเท่านั้น เป็นไปไม่ได้เลยที่เทคโนโลยีจะมาทดแทนมนุษย์ เพราะเทคโนโลยีไม่มีในสิ่งที่มนุษย์มี เช่น อารมณ์ความรู้สึกต่างๆ ความล้มเหลว ความสำเร็จ ความรักความเป็นมิตร ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น และที่สำคัญความมีจิตวิญญาณ เป็นต้น แต่มนุษย์ในวันข้างหน้าจะต้องพัฒนาตนเองอย่างเข้มข้นและรวดเร็ว ให้มีทักษะในการดำรงชีวิต การทำงานที่มีความแตกต่างไปจากเทคโนโลยีที่นับวันจะถูกพัฒนาให้มีความใกล้เคียงในความเป็นมนุษย์มากขึ้นไปเรื่อยๆ ทีนี้ก็ขึ้นอยู่กับพวกเราเองแล้วละครับว่าจะยังคงทำตัวให้มีคุณค่าเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีและหุ่นยนต์ หรือทำตัวให้ไร้คุณค่าลงไปเรื่อยๆจนในที่สุดเทคโนโลยีและหุ่นยนต์ ก็สามารถทดแทนเราได้ในอนาคต