ทำไมเราจึงไม่ควรมองข้ามเรื่อง Employee Experience

The Great Reset, The Great Resignation, The Great Reshuffling มีคนพูดถึงคำเหล่านี้ ในช่วงปีที่ผ่านมาน่าจะนับแสนครั้ง จนกลายเป็น Buzz Word ที่หากไม่ได้อ้างอิงถึงในการวางกลยุทธ์ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล ก็ดูจะเชยเกินไปในกลุ่มของผู้บริหาร และคนทำงานด้าน HR ที่จริงแล้ว สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นเป็นอะไรที่พวกเราพอจะคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นได้ไม่ยาก ด้วยสถานการณ์โรคระบาดทำให้คนเปลี่ยนพฤติกรรม เปลี่ยนวิถีชีวิตไป ทำให้มีทั้งคนที่อยากจะกลับไปสู่การทำงาน "แบบเดิม" และคนที่อยากไปสู่การทำงาน "แบบใหม่" ซึ่งดูแล้วคนที่อยากได้การทำงานแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อนน่าจะมีมากกว่า จึงเป็นเหตุทำให้คนตัดสินใจที่จะลาออกเพิ่มขึ้นสูงมาก และคนที่ดูแลงานด้านการสรรหาและคัดเลือกก็จะต้องทำงานหนักมากๆ ในช่วงนี้จากการรับคนทดแทนคนเดิมที่ลาออกจากองค์กรไป

ข้อมูลจาก Social Media Platform สำหรับคนทำงานอย่าง LinkedIn รายงานว่า ผู้ใช้งานในระบบมีการอัพเดตข้อมูลการเปลี่ยนงานสูงขึ้นถึง 54% จากปีก่อน โดยกลุ่มที่มีการเปลี่ยนงานส่วนใหญ่ก็คือกลุ่มของ Gen Z เมื่อได้ติดตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ก็พบว่าสถานการณ์แบบนี้ถ้ามองในมุมของ SWOT Analysis ก็น่าจะเป็นไปได้ทั้ง "O" Opportunity โอกาสอันมหาศาล ในการดึงดูดคนเก่งๆจากองค์กรอื่น ที่รู้สึกว่าการทำงานในองค์กรเดิมไม่ Match และรู้สึกว่าองค์กรไม่ได้สนับสนุนการทำงานในช่วงที่ผ่านมาได้เท่ากับความต้องการของเขา และ "T" Threat หรือ ภัยคุกคามอย่างใหญ่หลวง ในการสูญเสียคนเก่งจากองค์กรของเราเองได้ด้วยเช่นกัน

จากผลสำรวจ Willis Towers Watson ในปี 2021 ชี้ให้เห็นว่า 92% ขององค์กรทั่วโลกมองว่า Employee Experience จะเป็นเรื่องที่ผู้บริหารทุกคนให้ความสำคัญใน 3 ปีข้างหน้านี้ ซึ่งจะเป็นส่วนช่วยผลักดันให้พนักงานในองค์กร เกิดแรงจูงใจในการทำงาน สร้าง Productivity การสร้างความผูกพันต่องานและองค์กร การให้ความสำคัญกับเรื่อง Diversity, Equity, Inclusion (DEI) ในการรับสมัครงาน และการทำให้พนักงานเข้าใจเกี่ยวกับโอกาสในการเจริญก้าวหน้าในองค์กร ซึ่งจะมีส่วนสำคัญในการดึงดูด (Attract) คนจากภายนอกและรักษา (Retain) คนที่เราอยากจะรักษาให้อยู่กับองค์กรของเราต่อไป

สถานการณ์ที่ผ่านมาบีบบังคับให้ทุกองค์กรสามารถเปลี่ยนวิถีการทำงานได้อย่างไม่น่าเชื่อ ประตูแห่งความเป็นไปได้ในการทำงานรูปแบบใหม่ถูกเปิดออกอย่างกว้างขวาง ในช่วงเวลานี้จึงเป็นช่วงเวลาที่ดีที่เราควรกลับมาดูว่าการดูแลพนักงานของเราในทุกจังหวะชีวิตในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นช่วงทุกข์ยากอย่างช่วงการระบาดของโรคที่ผ่านมาและกำลังเกิดขึ้นอยู่ และการมองไปยังอนาคตว่าเราจะตอบโจทย์พนักงานในอนาคตของเราในรูปแบบไหน นั่นจึงทำให้เราไม่ควรมองข้ามเรื่องการสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีในการทำงาน (Employee Experience) ให้กับพนักงานของเราได้

Employee Engagement VS Employee Experience

องค์กรชั้นนำ มีการทำการสำรวจ Employee Engagement (EE) เพื่อให้รับทราบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยอะไรที่ทำให้พนักงานอยู่กับองค์กร พูดถึงองค์กรในทางที่ดี และการมุ่งมั่นทำงานให้กับองค์กรอย่างสุดความสามารถ ซึ่ง Employee Engagement Survey เปรียบเสมือน "สารตั้งต้น" หรือ Input ให้กับการนำไปคิด พิจารณาเรื่องการออกแบบ Employee Experience (EX) หรือ การสร้างประสบการณ์ที่พนักงานคนหนึ่งมีต่อองค์กร

การสร้าง EX จะมองในมุมมองที่หลากหลายที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบที่พนักงานมี "ปฏิสัมพันธ์" (Interaction) ด้วย เช่น องค์กร การทำงาน เทคโนโลยี สถานที่ทำงาน สังคม เพื่อนร่วมงาน และวัฒนธรรมองค์กร หากลองมองมุมกลับเมื่อเราจะสร้าง Employee Experience ถ้าองค์กรของเรามีการทำ Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเมื่อมาใช้สินค้า บริการของบริษัท การทำ EX ก็คือการลองคิด และปฏิบัติกับพนักงานเสมือนกับเป็นลูกค้าที่องค์กรจะต้องดูแล องค์กรในยุคใหม่จึงพยายามปรับปรุง Interaction ของพนักงานในทุก ๆ ช่วงเวลาที่เป็นพนักงานหรือที่เรียกว่า "Employee Life Cycle (ELC)" เพื่อให้มั่นใจว่าทุกจังหวะชีวิต ที่พนักงานปฏิสัมพันธ์กับองค์กร ตั้งแต่การรับเข้าเป็นพนักงาน จนกระทั้งถึงการพ้นสภาพกลายเป็นอดีตพนักงาน องค์กรมีความอยากที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกช่วงเวลา

คำถามฉุกคิด ตัวช่วยก่อนเริ่มทำ Employee Experience ในองค์กร

คำถามที่เกียวข้องกับ EX ทั้ง 9 ข้อ โดย McKinsey ด้านล่างนี้ เป็นคำถามที่ใช้สำหรับในการสอบถามพนักงานว่ารู้สึกอย่างไรกับ EX ในการทำงานที่องค์กร ถ้าเราอยากจะเริ่มทบทวน EX ขององค์กร คำถามต่างๆเหล่านี้น่าจะเป็นจุดตั้งต้นที่ดีในการฉุกคิดและทบทวนเรื่องการปฏิสัมพันธ์ขององค์กร สังคม และการทำงานขององค์กรที่มีต่อพนักงานในปัจจุบัน

The EX factor: Companies can create a positive or negative employee experience, which in turn affects business performance.

Nine elements to get right

การสร้าง Employee Experience ที่จะมีผลต่อพนักงาน คือการใส่ใจ และการเข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกของคน ซึ่งจะต้องมีความเข้าใจความต้องการอย่างแท้จริงของพนักงาน และต้องใช้ความร่วมมือกันของทุกฝ่ายมิใช่เพียงแค่ HR หรือผู้บริหารเพียงไม่กี่คน หลายองค์กรอาจมีความเชื่อว่า The Great Resignation จะไม่ได้มีผลกระทบอะไรต่อองค์กร ในเมือองค์กรก็ยังให้เงินค่าตอบแทนดีอยู่ ก็ย่อมจะดึงดูดคนในองค์กรได้อยู่แล้ว ทำให้ไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไรจากเดิมมากมายนัก แต่ก็คงเป็นการดีหากจะลองนำเรื่อง Employee Experience มาศึกษา และทำความเข้าใจดู เผื่อว่าจะมีอะไรที่สามารถทำให้ดีขึ้นได้อีก สุภาษิตจีนโบราณกล่าวไว้ ในยามที่พายุลมแรงมีมรสุม บางคนเลือกที่จะสร้างกำแพง เพื่อป้องกัน บางคนเลือกที่จะสร้างกังหัน เพื่อใช้ประโยชน์ และต่อยอดจากลม อยู่ที่องค์กรของท่านแล้ว


ทำให้ไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไรจากเดิมมากมายนัก แต่ก็คงเป็นการดีหากจะลองนำเรื่อง Employee Experience มาศึกษา และทำความเข้าใจดู เผื่อว่าจะมีอะไรที่สามารถทำให้ดีขึ้นได้อีก สุภาษิตจีนโบราณกล่าวไว้ ในยามที่พายุลมแรงมีมรสุม บางคนเลือกที่จะสร้างกำแพง เพื่อป้องกัน บางคนเลือกที่จะสร้างกังหัน เพื่อใช้ประโยชน์ และต่อยอดจากลม อยู่ที่องค์กรของท่านแล้ว

Reference

The Employee Experience - shrm.org

Employee Experience Strategy: The Five P's That Impact How Employees Feel About Their Work - Forbes

Employee experience: What it is and how to improve it - Firstup.io

This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience

What is the employee experience framework and how do you measure and improve it? - recruitee


ดู 39 ครั้ง0 ความคิดเห็น