ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ | nutavootp@gmail.com
ในยุคดิจิทัลการสื่อสารออนไลน์นอกจากจะเป็นสนามในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ในสิ่งที่สนใจร่วมกันแล้ว ยังช่วยประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการได้อย่างกว้างขวาง ประกอบกับความก้าวหน้าของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ที่เป็น Machine Learning สามารถจดจำและเรียนรู้ได้ด้วยตนเองจากข้อมูลที่เพิ่มขึ้น นำไปสู่การสร้างโปรแกรมโต้ตอบอัตโนมัติ หรือ แชทบอท (Chatbot) ซึ่งมาจากคำว่า Chatting Robot คำว่า Chatting แปลว่าสนทนาพูดคุย รวมถึงส่งข้อความสนทนาผ่านแอพต่างๆ เช่น Messenger WhatsApp LINE ส่วน Bot ย่อมาจาก Robot หรือหุ่นยนต์ Chatbot นอกจากจะช่วยลดภาระการตอบคำถามซ้ำ ๆ แล้ว ระบบเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลประวัติการโต้ตอบของ Chatbot กับผู้ใช้งาน ยังช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมความต้องการของผู้ใช้ สามารถนำข้อมูลไปพัฒนา Chatbot ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
การพัฒนา Chatbot ในช่วงแรก เป็นการออกแบบให้ทํางานตามกฎ (Rules-based Bot) โดยจะถูกโปรแกรมให้สนทนาโต้ตอบตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ตั้งกฎไว้ว่าเมื่อมีคำถามเรื่องขนาดของเสื้อ Chatbot ก็จะตอบว่า มีขนาด S M L ตามที่ได้โปรแกรมไว้แล้ว เป็นต้น ในความเป็นจริงระบบไม่สามารถตั้งกฎให้ครอบคลุมคำตอบในทุกมิติของคำถาม Chatbot แบบนี้จึงมีข้อจำกัด รวมทั้งการตอบคำถามของ Chatbot บางครั้งก็ยังดูแข็งๆ ให้ข้อมูลในลักษณะ Copy & Paste จึงมีความพยายามพัฒนา Chatbot แบบปัญญาประดิษฐ์ (AI Bot) โดยการนำระบบการประมวลผลภาษาของมนุษย์ หรือ NLP (Natural Language Processing) มาใช้ร่วมกับ Machine Learning เพื่อให้ Chatbot เกิดการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้คิดด้วยตนเอง สามารถให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงกับคำถามของแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น ข้อดีอีกประการของ AI Bot คือเรื่องของอารมณ์มนุษย์ ที่บางครั้งอาจนำไปสู่การสื่อสารที่บกพร่อง ดังนั้น การออกแบบ Chatbot ให้สนทนาด้วยความเป็นมิตร สามารถตอบสนองได้เหมาะสมไม่เปลี่ยนแปลงไปกับอารมณ์ของคู่สนทนา ก็จะสร้างความประทับใจได้
Chatbot กําลังเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ เนื่องจากประโยชน์ที่เห็นได้ชัดหลายประการ เช่น ให้บริการได้ทันทีพร้อม ๆ กัน ตลอด 24 ชั่วโมง ทำงานได้ครบวงจรตั้งแต่สื่อสารในฐานะพนักงานต้อนรับ แนะนำสินค้า ตอบข้อซักถามการให้บริการ วิธีการส่ง และการชำระเงิน ทำให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายได้มาก และยังให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงกับผู้ใช้บริการโดยไม่มีอคติมาเกี่ยวข้อง สามารถเสริมภาพลักษณ์องค์กรในเรื่องการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ความสนุกน่าสนใจกับลูกค้า
HR มักจะได้รับคำถามจากพนักงานในเรื่องเดิมๆ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสวัสดิการ เช่น ใบรับรองเงินเดือนต้องขอกับใคร อยากจะเปลี่ยนโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง ค่าทันตกรรมที่เบิกได้ครอบคลุมเรื่องใดบ้าง รวมทั้งคำถามเกี่ยวกับกฎระเบียบต่าง ๆ หลายองค์กรจึงเริ่มมีการนำ Chatbot มาใช้ในงานประจำ เช่น
การสรรหาคัดเลือก สามารถพบการใช้ Chatbot ได้ทั้งในบริษัทจัดหางาน หรือในฝ่ายสรรหาบุคลากร เช่น บริษัท Firstjob มี Chatbot ชื่อ Mya ทำหน้าที่รับสมัครและรายงานผลแก่ผู้สมัครงาน กองทัพสหรัฐก็มี Chatbot ชื่อ Sgt.Star ช่วยตอบคำถามเบื้องต้นกับผู้ที่สนใจเป็นทหาร ความสามารถของ Chatbot นอกจากตอบข้อซักถาม ยังช่วยจัดตารางนัดสัมภาษณ์ได้อีกด้วย
โปรแกรมการดูแลพนักงานใหม่ (Onboarding Program) บริษัท ADP Innovation Labs ได้พัฒนา Chatbot เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานใหม่ โดยส่งข้อความแจ้งเตือนไปยัง Messenger ของพนักงาน พร้อมแนบ link ไฟล์เอกสารหรือแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่พนักงานต้องเรียนรู้ หรือดำเนินการในวันเริ่มทำงาน
การจัดการธุรกรรมของพนักงาน บริษัท Overstock ใช้ Chatbot ชื่อว่า Mila ทำหน้าที่จัดการการลาของพนักงาน เมื่อได้รับข้อความขอลาป่วยหรือลากิจ Milla จะสอบถามข้อมูลพนักงานเพิ่มเติม และส่งข้อมูลการลาไปให้หัวหน้างานเพื่อพิจารณาอนุมัติ รวมทั้งประสานไปยังพนักงานที่ว่างให้เข้ามาทำงานแทน
การจัดการค่าตอบแทนและสวัสดิการ บริษัท HealthJoy ได้พัฒนา Chatbot ชื่อ HealthJoy for Groups ช่วย ให้ข้อมูลเพื่อติดตามสถานการใช้สวัสดิการของพนักงานแบบเรียลไทม์ สามารถเชื่อมต่อไปยังแพทย์ หรือตัวแทนประกันสุขภาพ เพื่อให้คำแนะนำที่ดีที่สุดกับพนักงาน
การนำเทคโนโลยี Chatbot มาใช้ไม่ได้เป็นการแทนที่งานของพนักงานที่ทำหน้าที่อยู่เดิมทั้งหมด แต่เป็นการช่วยลดการทำงานที่ต้องทำซ้ำในแต่ละวันให้น้อยลง มีเวลาไปทำงานที่เป็นกลยุทธ์มากขึ้น แม้ว่าในปัจจุบันระบบปัญญาประดิษฐ์ยังไม่ถูกพัฒนาให้มีทักษะด้านสังคม (Social skill) เทียบเท่ามนุษย์ แต่ Chatbot ก็ทำงานแทนมนุษย์ได้หลายอย่าง ดังนั้น HR จึงต้องร่วมกับผู้บริหารพัฒนาพนักงานให้มีทักษะในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่นี้ให้ได้
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ฐานเศรษฐกิจ. “การใช้ Chatbot ในงาน HR”, CEO Focus, HR 4.0, หน้า 26, 9 สิงหาคม 2561
HR Society Magazine. “การใช้ Chatbot ในงาน HR”. ธรรมนิติ. Vol. 16, No 187, หน้า 22-26, กรกฎาคม 2561
Comments